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銀行主動服務營銷(xiao)課(ke)程

課程背景
本課程將給學(xue)員傳授銀行服務(wu)的(de)(de)身份定位、工(gong)作流(liu)程、問題(ti)與投(tou)訴(su)解決、客(ke)戶(hu)營銷(xiao)(xiao)技巧(qiao)等卓越(yue)實用(yong)的(de)(de)方式、方法，幫助(zhu)學(xue)員第一時間(jian)緩和(he)(he)客(ke)戶(hu)的(de)(de)不滿情(qing)緒，塑造銀行良好的(de)(de)主(zhu)動服務(wu)形象(xiang)，激發學(xue)員崗位自(zi)豪感和(he)(he)工(gong)作熱情(qing)；增(zeng)強(qiang)服務(wu)營銷(xiao)(xiao)主(zhu)動意識；提升信(xin)息收集(ji)、分析(xi)和(he)(he)挖掘(jue)能力(li)；培養客(ke)戶(hu)關(guan)系拓展和(he)(he)管理技巧(qiao)，并通(tong)過(guo)如何接觸客(ke)戶(hu)、了(le)解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠(cheng)客(ke)戶(hu)等階段對(dui)服務(wu)技巧(qiao)、營銷(xiao)(xiao)技巧(qiao)、客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)處理技巧(qiao)進行全面地介紹，從而成功地進行營銷(xiao)(xiao)，順利實現銀行營銷(xiao)(xiao)目標。

培訓對(dui)象：網點主任(ren)、柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理等

課程大綱：
一：現代商業銀行服務營銷理念
1、創新服務營銷給銀行帶來的回報
2、什么是服務營銷?
3、服務營銷的特性
4、服務對促進銷售的意義—循環圈
5、服務與銷售如何完美結合
6、服務中銷售的關鍵點
7、案例分析：由真情服務帶來百萬元收益
8、案例(li)分(fen)析：通過優質(zhi)服務營銷百萬元存款

二：服務中銷售效應的來源
1、服務中銷售效應來源的控制點
2、實現卓越服務的流程
3、服務滿意中的促銷策略
4、服務(wu)滿意后的(de)銷售(shou)效應

三：服務中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
5、案例分(fen)析：他是這(zhe)樣為(wei)客戶排(pai)憂解難的

四：有效平衡服務與銷售的雙重角色
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何(he)防止過度服務

五：服務流程中四個階段的把握
1、接待——服務形象及第一印象
2、理解——感同身受及需求判斷
3、幫助——提供解決方案及超越期望
4、留住——制造差異(yi)化(hua)及后續(xu)維(wei)護

六：服務過程中有效利用客戶右腦決策
1、打動客戶右腦的感性思維
2、利用服務中15個打動客戶的要素
3、服(fu)務中的客戶心理引導

七：如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
4、顧問型(xing)的銷售策(ce)略

八：推進服務中的交叉及增值銷售
1、如何擴大客戶的購買欲望
2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產品
4、案例分析：某客戶經理成功開立對公理財(cai)賬戶

九：如何提升重復購買率及客戶忠誠度
1、檢查結果
2、服務后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推(tui)動(dong)客戶(hu)間的推(tui)薦

十：客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
1、潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯現化抱怨à潛在投訴à投訴
2、求發泄的心理
3、求尊重的心理
4、求補償的心理
5、案例分析：20元假幣！
6、投訴溝通三大核心要素
1)處理時的溝通語言
2)處理的方式及技巧
3)處理時態度、情緒、信心
7、投訴溝通技巧運用
1)投訴溝通中的傾聽
2)聽的兩大問題
3)聽的五個層次
4)移情換位
5)聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法
8、案例(li)分析：賠(pei)償我50萬！

十一：客戶性格與投訴處理技巧
1、四種性格的特點描述
2、四種性格客戶實際案例討論、分析
3、針對四種客戶性格的溝通技巧
4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟
1)耐心傾聽
2)表示同情理解并真情致歉
3)分析原因
4)提出公平化解方案
5)獲得認同立即執行
6)跟進實施
6、案例分析：以優質服務成功處理客戶投訴
7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任
8、案例分析：以優(you)質服務成功解決突(tu)發事(shi)件

十二：行動(dong)學習(xi)、總結、提問(wen)與答疑(yi)

銀行主動服務營(ying)銷課程