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客戶成功(gong)與關(guan)系(xi)升級課程

【課程背景】
B2B企業的大客戶管理團隊的業績，對企業的生存和發展來講至關重要，但是，大客戶管理團隊，往往缺乏系統的管理和規范的流程，導致就是每個客戶經理的業績參差不齊，客戶關系管理能力看天賦和個人努力狀態，存在很多的不確定性和隨機性，為企業的長遠發展，帶來風險。那么針對客戶管理團隊管理者和每一個大客戶經理，
該怎樣建立一整套大客戶項目管理的體系，讓大家有一套統一的，完整的，行之有效的項目管理的流程呢？
怎樣識別企業大客戶的各種需求，在溝通前充分準備，做到知彼知己，有的放矢，與客戶進行高效溝通呢？
怎樣在跟進項目的各個環節，提高客戶經理的專業性和說服力，做到一針見血擲地有聲，獲得客戶的高度信賴呢？
在客戶溝通談判過程中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，順利推進合作開展呢？
這些問題就是我們企業商務合作部門最關心的課題，也是本課程的聚焦所在。
本課程突破(po)了(le)很多大(da)客戶(hu)銷售(shou)(shou)課程只講特例(li)(li)、缺(que)(que)乏(fa)普遍(bian)規律，更缺(que)(que)少(shao)工具(ju)方(fang)法的(de)瓶頸(jing)，還(huan)原(yuan)真(zhen)實(shi)案例(li)(li)。解決學(xue)員(yuan) “看不清、想不到(dao)、做不了(le)”的(de)三大(da)難題(ti)，提供10-20個落地工具(ju)，通過(guo)導(dao)師(shi)帶著學(xue)員(yuan)演練(lian)、現(xian)場解決問題(ti)。一(yi)(yi)看就懂，一(yi)(yi)聽(ting)就會，一(yi)(yi)練(lian)就熟，回去就用。方(fang)便學(xue)員(yuan)在企業(ye)的(de)大(da)客戶(hu)銷售(shou)(shou)工作中，用于實(shi)踐，真(zhen)正(zheng)實(shi)現(xian)B2B銷售(shou)(shou)績(ji)效的(de)快速提升。

【課程收益】
掌握大客戶管理的三個管理文件，建立項目管理體系
掌握大客戶需求羅盤的四個象限十二種商務需求、深度了解并匹配雙方需求
掌握*說服力公式三個步驟，用案例打動客戶
掌握成功溝通五步法和高情商溝通四個關鍵詞，游刃有余處理客戶溝通和談判全場景
制定本企業的客戶成功服務模型的十一(yi)個要素，提高客戶經理(li)的專業權威(wei)性

【課程對象】
董事長、總(zong)裁(cai)、總(zong)經理(li)(li)、各(ge)級(ji)總(zong)監(jian)等高級(ji)管(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)員，大客戶總(zong)監(jian)、客戶經理(li)(li)、銷售(shou)經理(li)(li)、渠道負(fu)責人(ren)(ren)、采購總(zong)監(jian)、商務經理(li)(li)等中級(ji)管(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)員

【課程大綱】
第一部分 大客戶管理體系的建立 
怎樣建立大客戶管理的體系，建立統一完整的項目管理流程？
1、項目漏斗七階段 
目標篩選、建立聯系、持續跟進、挖掘需求、方案建議、合同簽訂、售后服務
2、項目漏斗管理工具
銷售漏斗文件
客戶信息表
3、客戶日志的四個模塊
客戶信息、溝通記錄、商務需求、個人信息
4、客戶魚池文件表
企業信息、個人信息等
5、銷售業績模型三大模塊
品牌產品、業務運營、銷售能力
案例：藝龍旅行網、WEB POWER公司
工具：客(ke)戶日(ri)志表(biao)(biao)、銷(xiao)售漏斗、客(ke)戶信息表(biao)(biao)等

第二部分：知彼知己-掌握企業大客戶需求 
怎樣識別企業大客戶的各種需求，在溝通前充分準備，做到知彼知己？ 
1、個人需求的四個方向三個層次
工作目標：個人利益、部門利益、公司利益
個人性格：自我中心、獨特原則、客觀理性
人際關系：冷漠自私、權利爭奪、合作共贏
工作態度：消極保守、稱職合作、開拓進取
2、 企業商務需求的四個方向三個層次
產品服務：細節、功能、價值
商務關系：輔助、合作、戰略
采購流程：獨裁、民主、授權
發展方向：保守、主流、領先
案例：聯想EDM項目、太平洋保險等
工具：大客戶需求羅盤
形式：提問互動(dong)、課(ke)堂(tang)練習

第三部分  大客戶經理專業表達和說服力
怎樣在跟進項目的各個環節，提高銷售經理的專業性和說服力？
1、表達簡潔清晰的五個工具
結論先行、以上統下、歸類分組、邏輯遞進、MECE
2、*說服力公式三個步驟
爬行腦講利益：先聲奪人定主題
情緒腦講故事：一波三折給案例
理性腦講道理：有理有據消疑慮
3、客戶成功多元模型六個步驟
模糊思維、模型思維、多因素模型
銷售業績模型、BEDELL模型
案例：客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、EMV企業簡介等
工具：結構思考力、*說服力公式等
形(xing)式：課堂提(ti)問和練(lian)習(xi)

第四部分 客戶溝通和問題化解 
怎樣在銷售漏斗各環節，提高客戶談判和溝通的效率和效果？
1、破冰電話六步法
建立鏈接、安排時間、價值呈現、解除疑慮、后續安排、表達感謝
2、成功溝通五步法
了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經常透氣
3、高情商溝通四個關鍵詞
是的、同時、做到、但是
案例：華為云、馬關談判、移動客服、《華爾街之狼》等
工具：陌生電話六步法、成功溝通五步法等
形式：視(shi)頻(pin)案例、課堂練習和(he)提問

客戶成(cheng)功(gong)與關系升級課(ke)程