《現場危機處理技巧與情緒壓力管理》
講師：王(wang)維玲 瀏覽次數(shu)：2590
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
現場危機處理技巧課程
課程收益：
1、提升危機風險的防范意識，用服務預防投訴發生；用服務化解抱怨，避免升級成為投訴
2、靈活掌握快已經發生的投訴處理的科學方法、應對策略及相關注意事項；
3、通過客戶分析不同投訴的客人心理需求和類型，了解客戶需求，引導客戶需求提升滿意的。
4、通過案例分析，立足客人期望值管理，掌握投訴溝通話術和處理辦法；
課程對象： 一線人員
課程大綱：
一、現場危機產生原因解析————知其然知其所以然
1、危機裂變的過程
1) 客戶不滿——客戶情緒
2) 客戶情緒——客戶抱怨
3) 客戶抱怨——危機產生
2、現場危機原因——外因
1) 產品質量問題
2) 業務辦理過程
3) 服務人員態度問題
4) 其它不可抗因素
3、現場危機原因——內因
1) 客戶心理的需求方面
2) 客戶想得到補償方面
3) 客戶想解決問題方面
二、服務意識規避現場危機————預則立，不預則廢
【優質服務是無形的，但化解投訴中沒有服務意識是不行的】
1、服務意識的修煉——內于心，外于形
1) 案例分析——服務意識重要性
2) 服務意識內涵
3) 服務意識六度
2、危機規避中服務細節
1）語言的運用技巧
2）行為舉止注意事項
3）客戶關懷細節
3、危機處理準備———知己知彼
4、危機處理前清楚——五個問題
1) 什么---這是一個什么樣的客戶？
2) 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
3) 怎么---縱火點都是什么？
4) 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
5) 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
6) 客戶投訴（視頻欣賞與剖析）
5、危機處理過程中——三個心理準備
1) 危機處理心態
2) 危機處理意識
3) 危機處理思路
三、現場危機的化解技巧篇————特別愛給特別客戶
1、危機問題處理步驟——『天龍八步』
2、處理基本話術
3、問題處理七個錦囊
4、問題處理九個話術
5、問題處理十個避免
6、各類類型人性格分析處理話術
7、無理取鬧型
8、暴力傾向型
6、有備而來型
7、宣傳擴大型
四、現場的情緒管理與化解————三分智商七分情商
8、 面對憤怒客戶——如何管理好自己情緒
9、情緒管理要素分析
10、有情緒不等于有情商
11、如何控制情緒？
12、 情緒壓力的影響力解析
13、情緒壓力與身體健康
4、情緒壓力與工作效率
5、情緒壓力與人際和諧
6、 情緒壓力自我管理
7、情緒管理ABC理論
8、自我情緒管控七步驟
9、自我情緒壓力調解12工具
10、 如何處理他人情緒？——化解一次情緒，建立一份友誼
11、冰山理論與情緒解析
12、客戶情緒解析與化解
1) 客戶情緒產生解析
2) 客戶情緒認同話術
3) 客戶情緒引導話術
13、送走客戶情緒四個環節
14、情景模擬演練
15、課程總結與回顧
現場危機處理技巧課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/295363.html
已開課時間(jian)Have start time
- 王維玲
[僅限會員]
危機管理內訓
- 《講解應急處理技巧及團隊合 陳靜
- 新媒體輿情的處置與新聞宣傳 鐘理勇
- 危機公關的紅與黑 殷俊
- 危機與責任：如何管好員工帶 呂翠
- 企業危機領導力管理 楊輝
- 企業輿情監測與應對 李璐
- 危機 轉機 商機 殷俊
- 中高層管理人員和基層核心員 楊輝(hui)
- 營業廳人員突發事件處理 于(yu)男
- 防減災培訓 劉艷(yan)萍
- 危機管理心理學? ——新媒 云峰博
- 企業危機應對與風險管理 李璐