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客戶關系維護提(ti)升課(ke)程

課程背景：
國(guo)民理財知識(shi)和資(zi)訊越(yue)來越(yue)豐富，銀(yin)行客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)個性(xing)化(hua)要求越(yue)來越(yue)高；同(tong)行競爭日益(yi)白熱化(hua)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)自(zi)主選(xuan)擇意識(shi)日益(yi)增強，時(shi)(shi)刻考(kao)驗客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理的(de)營銷實力(li)，同(tong)時(shi)(shi)對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系維護能(neng)力(li)提出(chu)了更高的(de)要求。作為銀(yin)行與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)橋梁，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理承(cheng)擔著(zhu)非常重(zhong)要的(de)服務(wu)傳(chuan)遞作用。如何快(kuai)速(su)提升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)(jing)理的(de)關(guan)(guan)系維護能(neng)力(li)從而(er)掌握主動的(de)營銷機會獲(huo)得成功(gong)呢？如何分(fen)析客(ke)(ke)戶(hu)(hu)心理、制(zhi)定針(zhen)對(dui)(dui)性(xing)的(de)個性(xing)化(hua)維護策略？… 本課程將與(yu)您系統分(fen)析銀(yin)行營銷業務(wu)實質，快(kuai)速(su)把握提升(sheng)關(guan)(guan)系維護提升(sheng)的(de)脈(mo)絡。

課程收益：
一、同步行業趨勢--更新業界發展資訊，了解當下業務環境，觸發提升思考
二、激活職業心態--助推思維轉變，認識專業素質提升重要性，提高技能提升積極主動性
三、訓練客戶(hu)關系(xi)維護(hu)技能--梳理關系(xi)維護(hu)要點(dian)、掌握正(zheng)確的(de)關系(xi)維護(hu)的(de)關鍵行為(wei)和相關技巧(qiao)、提高客戶(hu)的(de)忠誠度(du)和貢獻(xian)度(du)，以達成營銷績效。

適合對象：
柜員、大堂經理(li)(li)、客戶經理(li)(li)、理(li)(li)財經理(li)(li)等營銷相(xiang)關人(ren)員

課程大綱：
一、客戶關系與銷售發展
互動：怎樣才算是良好的客戶關系？
1.良好的客戶關系是銀行及個人發展的重要基礎
2.要把客戶(hu)從(cong)散養到(dao)領養

二、了解客戶是關系管理的前提
前言：不是每個客戶都值得你去投入
1.確認究竟誰才是我們的目標客戶
2.準確地搜集客戶資料
3.從目標客戶中找到屬于我們的優質客戶
4.優質客戶的分類標準
5.忠誠度
滿意度+貢獻額
對客戶關系進行有效分類
6.針對不(bu)同的(de)客戶關系，制定不(bu)同的(de)維護策略(lve)

三、客戶關系管理與維護的具體策略
1.想辦法讓你的客戶感到物超所值
2.有效提高客戶的忠誠度、滿意度和貢獻額
3.要特別重視客戶服務，它為客戶關系不斷加分
4.客戶服務的兩大特征
5.程序性特征
個性化特征
打造客戶服務的專屬性
6.不同客戶要采用不同的溝通策略
強勢型客(ke)戶、活躍(yue)型客(ke)戶、和(he)平型客(ke)戶、挑(tiao)剔型客(ke)戶、中庸型客(ke)戶

四、客戶關系管理的模式及方式
1.關系同盟
情感帳戶
產品策略
商務往來
2、常用的客戶關系管理方式及細節要點
短信、電話(hua)、郵件、拜訪、沙龍、微(wei)博微(wei)信、宴請、禮品(pin)饋贈

五、如何有效地處理客戶投訴
把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面
1.客戶投訴的心態與情緒分析
2.客戶投訴處理，重情重義不重理
3.客戶投訴的流程與步驟
4.客戶投訴過程中的關鍵要點
5.先心情后事情
態度第一，技能第二
速度第一，結果第二
適當補償
擁有一顆做朋友的心
如(ru)何把客戶(hu)投訴與抱怨變為訂單(dan)

六、客戶關鍵管理的工具
個人客戶一定要專屬服務
1.固頻、長期地維護會起裂變反應
2.個人客戶日常記錄與整理
3.客(ke)戶關系維護(hu)過程中的結果(guo)追蹤

客戶關(guan)系(xi)維護(hu)提升課程