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大堂客戶經理綜合技能(neng)課程

課程目的與目標
大堂(tang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)(li)是(shi)銀(yin)(yin)行(xing)形象的(de)(de)(de)(de)代言人，是(shi)銀(yin)(yin)行(xing)產(chan)品(pin)與服務的(de)(de)(de)(de)代理(li)(li)人，是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)與銀(yin)(yin)行(xing)之間實現良性互動(dong)的(de)(de)(de)(de)橋梁和(he)紐帶。隨著(zhu)金融業(ye)務的(de)(de)(de)(de)創新拓展以及銀(yin)(yin)行(xing)間競(jing)爭的(de)(de)(de)(de)加(jia)劇，理(li)(li)財和(he)大堂(tang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)(li)作(zuo)為(wei)最根本、最直接(jie)面對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)一(yi)線戰斗員(yuan)，工(gong)作(zuo)內容和(he)性質(zhi)(zhi)也(ye)發生了質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)變化，傳統(tong)意義上(shang)的(de)(de)(de)(de)“信貸員(yuan)”客(ke)(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)(li)理(li)(li)念與模式已經(jing)不能滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需求和(he)競(jing)爭需要(yao)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)(li)必須從(cong)原來(lai)的(de)(de)(de)(de)“推銷(xiao)員(yuan)”模式轉(zhuan)變成為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)信賴的(de)(de)(de)(de)“金融管家(jia)”模式，必須從(cong)原來(lai)單一(yi)的(de)(de)(de)(de)推銷(xiao)產(chan)品(pin)、賣出產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)“經(jing)手人”轉(zhuan)變成為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需求“一(yi)攬子”綜合(he)解決(jue)方案的(de)(de)(de)(de)提供者(zhe)與網點獨立運營的(de)(de)(de)(de)實操(cao)者(zhe)。因此，全面提升客(ke)(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)綜合(he)職業(ye)素質(zhi)(zhi)，不僅(jin)十分重要(yao)而且迫(po)在(zai)眉(mei)睫。

課程對象
本課程適用于各級分行、支(zhi)行、網點的(de)大(da)堂經(jing)理(li)、理(li)財經(jing)理(li)、（公司、機構）客戶(hu)經(jing)理(li)、營銷(xiao)經(jing)理(li)等。

課程大綱
第一講、客戶經理的角色定位與崗位素質勝任模型
一、大堂客戶經理的角色定位
1、銀行產品服務的代理人
2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴
4、高素質的金融職業經理人
二、大堂客戶經理的營銷角色轉變
1、銀行的形象窗口大使和銀行的信譽見證人
2、顧客的免費專業顧問和顧客的投資規劃師
3、事物型管理和營銷型管理
4、心態的轉折——從“受氣包“向“客戶維護者”
三、大堂客戶經理的營銷轉崗必備的勝任模型
勝任素質=專業特殊技能+行業通用技能+職業核心技能
客戶經理勝任素質要項1：成就導向與主動性
客戶經理勝任素質要項2：職業素養與基礎禮儀標準
客戶經理勝任素質要項3：行為禮儀與應答設計
客戶經理勝任素質要項4：溝通、談判與人際能力
客戶經理勝任素質要項5：韌性與自我管理能力
客戶經理(li)勝任素質要項(xiang)6：應變與協調能力

第二講大堂經理客戶分層管理與溝通技巧
一、火眼金星，找準客戶：大堂經理識別推薦流程與技巧
1、大堂內各崗位客戶識別推薦流程圖
2、大堂經理客戶識別推薦流程圖
3、三種狀態下的客戶識別判斷方法
4、客戶分類標準與不同客戶推薦方法
5、優質識別信息列舉
6、典型案例分析與角色演練
二、客戶關系營銷中看人性本質分析與技巧
1、客戶三大購買動機需求分析
A、一般需求動機分析與設計
B、核心需求動機分析與設計
C、隱性需求動機分析與設計
2、從消費心理學中看人性的七個本質分析
A、金錢風險
B、功能風險
C、生理風險
D、心理風險
三、引導分流，分層服務：客戶引導分流流程
1、為什么要引導分流：客戶金字塔模型與二八原理
2、網點布局與客戶引導
3、優質（貴賓）客戶分流引導流程、原則與參考話術
4、潛在優質（貴賓）客戶分流引導流程、原則與參考話術
5、普通客戶分流引導流程、原則與參考話術
6、典型案例分析與角色演練
四、高效客戶溝通維護技巧
1、積極端正的溝通態度
A、影響溝通的消極態度與行為
B、溝通的實質：建立信任關系
C、溝通的人際路徑：相遇、相識、相容、認可、交融、信任
2、高效溝通的四大關鍵要術
A、望：察言觀色的“看”
B、聞：設身處地的“聽”
C、問：恰到好處的“說”
D、切：命中要害的“定”
3、不同客戶類型與溝通應對策略
A、不同職業的客戶溝通應對策略
B、不同(tong)客戶行為(wei)類型的溝通應對策略

第三講大堂經理的客戶維護流程與方法
一、客戶維護服務流程與客戶分類方法
1、客戶維護服務的一般流程
2、根據客戶價值分類，確定維護頻率
3、根據客戶取向特征分類，確定維護內容
二、客戶維護的方式與技巧
1、日常情感關懷
2、售后服務跟蹤
3、建立溝通、人脈、互助平臺
4、成為個人理財客戶的財富管家
5、成為公司（機構）客戶的事業伙伴
6、動態管理、完善客戶數據庫
三、不同層級客戶分類與維護技巧
1、A類客戶的分類技巧與維護策略
2、B類客戶的分類技巧與維護策略
3、C類客戶的分類技巧與維護策略
4、D類客戶的分類技巧與維護策略
5、不同層級客戶電話維護策略
四、客情關系維護之客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴抱怨的原因分析
A、什么是客戶投訴?
B、客戶投訴原因有哪些?
C、常見投訴抱怨的動因分析
2、客戶投訴抱怨的處理原則
A、客戶投訴背后的動機
B、客戶投訴的處理原則
C、客戶投訴的處理技巧
3、關系維護溝通中客戶常見異議處理工具
A、提前異議處理法
B、二分法
C、感謝法
D、天堂地獄法
E、冷凍法
4、面對不同性格客戶的抗拒與溝通應對技巧
A、面對性格耿直健談類的抗拒分析與溝通應對技巧
B、面對性格嚴謹話少類的抗拒分析與溝通應對技巧
C、面對性格和善客氣類的抗拒分析與溝通應對技巧
D、面對性格強勢暴(bao)燥類的抗拒分析與溝通應對技巧(qiao)

大堂客戶經理綜合(he)技能課程