課程描述(shu)INTRODUCTION
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
南寧高效溝(gou)通技巧課程
課程背景:
任何集體,任何個人,沒有溝通就沒有合作;沒有溝通就沒有人與人之間的交流;溝通無處不在。要學會和不同類型的人相處愉快,溝通順暢,就要學會溝通這門語言藝術。
工作中,經常會遇到溝通的障礙,我們以為自己表達的很清楚很明白了,聽的人也以為自己聽得很清楚很明白了,可是最后的結果,往往跟自己想象的不一樣。
上級把要做的事情交待給下級,問下級聽懂了嗎?下級說聽懂了,最后事情做出來的結果,卻不是上級想要的。
有效的溝通,不是指你多會說話,說得多讓人開心,而是你怎樣才能清楚地表達你的意思,并讓別人聽到的所理解的意思與你要表達的是同一樣意思。
石油大王洛克菲勒說:“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話,我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”
由此可見溝(gou)通(tong)的(de)(de)重要性(xing),有效溝(gou)通(tong)對(dui)于一個人的(de)(de)學習,生活、工作有越(yue)來越(yue)重要的(de)(de)影響,如何處理好這些人與人、人與團隊(dui)、團隊(dui)與團隊(dui)溝(gou)通(tong)上的(de)(de)問題(ti),正確(que)了解(jie)溝(gou)通(tong)過(guo)程以及影響溝(gou)通(tong)的(de)(de)因素(su),正確(que)掌握處理溝(gou)通(tong)障(zhang)礙(ai)的(de)(de)方(fang)法,成為職場人急需了解(jie)和解(jie)決的(de)(de)難題(ti)。
課程目標:
● 使學員掌握和各類人打交道溝通的基本原則,和本部門同事、其他部門同事、領導、下屬、公司客戶等等溝通時能夠做到高效溝通;
● 學好溝通既能彰顯學員自身的綜合素質,又能提高工作效率,化解矛盾;
● 掌握解決問題的有效工具,提供和平相處的平臺,幫助學員在日常工作中維持關系、化解矛盾;
● 讓學員能有效地避免糾紛、避免沖突,減少溝通障礙,縮短溝通距離;
● 降低個人與客戶、個人與企業的(de)溝通成本!
課(ke)程(cheng)對象:希(xi)望(wang)提升(sheng)溝通技巧(qiao)的服務崗(gang)一線人(ren)員、企業管理(li)人(ren)員
課程大綱
第一講:溝通知識概述
一、溝通的定義及作用
1、溝通的定義及作用
2、什么是溝通
3、溝通的方式
二、溝通的類別
1、語言溝通與非語言溝通
2、正式溝通與非正式溝通
3、單向溝通與雙向溝通
4、一對一溝通、一對多溝通、多對多溝通
三、溝通的重要性
1、溝通無處不在,無時不有
2、溝通與就業
3、溝通是成就一生的首要能力
四、溝通的原理
1、造成溝通障礙的原因
2、溝通的原理圖
3、溝(gou)通(tong)中的(de)三個變量
第二講:溝通不暢的主要原因
一、缺乏自信
1、溝通時的不自信
2、先入為主
3、準備不充分
4、沒有耐心
5、時間倉促
6、記憶力欠佳
二、情緒不佳
1、未能控制好情緣
2、忽略他人的需求
三、條理不清
1、重點強調不足
2、條理不清楚
四、語言不通
1、方言VS普通話
2、中國人VS外國人
五、大腦過濾
1、腦外世界VS演繹世界
六、有效溝通的八點啟示
1、和諧氣氛
2、溝通方式
3、留有空間
4、溝通的意義
5、不要假設
6、溝通的平等性
7、共同的信念與價值觀
8、方法總比問題(ti)多
第三講:溝通能力的提升
游戲:一對多的溝通
一、溝通的模式
1、溝通的雙向性
2、溝通的三個核心步驟
3、溝通的基本流程
二、溝通中的語言基本功
1、良好的語音、準確的語感、節奏的安排(現場演練)
2、語言清晰度、專業度、親和力(現場演練)
3、語音、語速(現場演練)
4、專業的服務描述:肯定、大方、積極、果斷(現場演練)
三、溝通效果的來源
1、肢體語言
2、聲音
3、文字
第四講:溝通的六項修煉
一、修煉1:如何觀察對方——看的技巧
1、用眼觀察
1)看裝扮
2)看言談舉止
2、用心體會
1)感受對方情緒
2)揣摩對方心理
3、眼神的傳遞
4、對眼神的要求
練習:情景模擬
二、修煉2:如何拉近與對方的關系——聽的技巧
1、不良的傾聽習慣
2、非語言傾聽的方式
3、傾聽4要點
4、傾聽3步曲
5、聆聽的5種境界
6、傾聽的原則
7、傾聽的要領
8、防止過度傾聽
三、修煉3:如何讓對方暢所欲言——問的技巧
1、保持中立
2、同頻共震
3、開放式VS封閉式
4、接受性VS選擇性
5、發問的出發點
四、修煉4:如何讓對方更喜歡——說的技巧
1、怎么說比說什么更重要
2、溝通語言的準確性
案例:“老公,加油!”
3、溝通語言的鮮明性
案例:*代表訪華
4、溝通語言的藝術性
案例:日內瓦會議
5、溝通語言的技巧性
案例:梁山伯與祝英臺
6、負面與正面的體驗表達
7、感同身受
8、用“我”代替“您”
9、站在對方角度說話
10、拒絕的藝術
1)委婉的拒絕
2)把“*”變成“Yes”的7個突破口
11、三明治法則與引導原則
12、創造“警句”的8個技巧
13、說的溫度
總結分享:說的三種溝通模式
五、修煉5:如何貼近對方的心——笑的技巧
1、微笑是國際通行證
2、人生最美的8個笑容
案例分享:沃爾瑪與希爾頓
六、修煉6:如何運用身體語言——動的技巧
1、舉止行當贏得客戶信任
2、肢體表達的典型信號
互動:圖片分析
七、有效溝通與(yu)無效溝通的信號(hao)
第五講:學會職場中的溝通技巧
一、反饋的“JOHARI視窗”
二、克服溝能問題中常見問題的技巧
1、阻止不健康的爭論
2、避免被某個人或小集體控制
3、對付打斷他人和有個人異議的人
4、在公司內部形成對立
三、職場中上下左右關系的處理
1、與上級如何溝通
1)要克服懼怕領導的心理
2)要多出選擇題,少出問答題
3)要主動地、及時地反饋
2、與下級如何溝通
1)平等友善,不可居高臨下
2)充分尊重,鼓勵、支持、正向引導
3、與同級如何溝通
1)真誠溝通
2)友好尊重
3)共同協商
4、跨部門如何溝通
溝(gou)通(tong)(tong)注意事項(xiang):溝(gou)通(tong)(tong)的禁忌(ji);溝(gou)通(tong)(tong)的原(yuan)則(ze)
南寧高(gao)效溝通技(ji)巧課程
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