分期業務及現金貸營銷能力綜合提升培訓
講師：王慶晨 瀏覽(lan)次數：2562
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
現金貸業務員培訓
一、培訓對象
分期營銷及現金貸營銷坐席
二、培訓時間
2天培訓（6小時/天）
三、培訓目標
1) 幫助學員了解消費者心理、增強客戶營銷意識；
2) 幫助學員提升客戶營銷能力，提高客戶溝通技巧和異議處理水平，加強客戶合理挽留；
3) 幫助學員提升營銷實戰技巧、增加創收產能；
四、課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 營銷認知與心態轉換
1.1營銷心態轉換
好的心態是成功的開始
四種心態必須突破
不好意思開口
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
不自知過度營銷
失敗來自消極的心態
客服人員心態剖析
消極心態突破方法：TYS分類和太好了心態運用
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
1.2營銷困難轉化的難點
客戶罵人，發火時的想法及應答
客戶需要在找你，敷衍時的想法及應答
客戶不需要，拒絕時的想法及應答
客戶考慮一下，借口時的想法及應答
客戶怕被騙，質疑時的想法及應答
第二板塊 客戶消費心理分析
2.1金融客戶心理分析
新客戶與沉睡客戶的需求激活心理分析
賬單分期業務需求激活客戶心理分析
現金貸業務需求激活客戶心理分析
2.2四類客戶性格分析
糾結八戒型
自主悟空型
數據三藏型
被動沙僧型
2.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式、營銷切入點不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的行為模式
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的優缺分析
不同性格客戶的心理需求
2.4客戶的六種消費心理分析
“成本型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“品質型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“配合型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“自決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“外決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
第三板塊 營銷氛圍溝通技巧提升
3.1營銷溝通“聽”技巧-客戶語言
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙--挑著聽、聽一半
案例：客戶主觀意識引起的表達障礙
注視的兩個層次-表層意思、話中有話
注視的兩個技巧-回應技巧、方向技巧
案例：回應技巧（語言、用詞）
案例：超級經典好用的回應詞組
模擬訓練：傾聽客戶核心需求問題
模擬：客戶說：“有朋友辦過分期，被騙了”需求激發
模擬：客戶說：“你們這么久都沒給我打過電話，現在一來就說現金貸，不需要”需求激發
3.2營銷溝通“問”技巧-有效確認
確認的目的
確認遵循的原則
確認提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
案例：通過引導式確認激活客戶需求
3.3營銷溝通“答”技巧-成交引導
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在面銷中的運用
把客戶利益點進行針對性引導
案例：客戶說“期數太短我覺得不太合適/現金貸利息太高不太合適”如何引導客戶
第四板塊 營銷實戰技巧提升
4.1營銷話術技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2營銷切入點開場白
營銷自殺式開場白分析
電銷切入點設計
錄音：失敗的營銷切入點分析
錄音：成功的營銷切入點分析
營銷切入點設計原則
營銷如何切入最合適？
電話營銷開場-客戶拒絕處理話術
客戶說：“不需要”時，應對話術處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理
客戶說：“不要再來煩我了”應對話術處理
4.3迅速拉近客戶關系的友好贊美
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是營銷的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業務選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
案例：主推產品客戶最喜歡的贊美話術
4.4分期及現金貸主推賣點突出介紹
產品介紹的“奧利奧原則”運用
產品介紹的正面引導用詞
產品介紹的一個核心列表
產品介紹的四大實用方法
優點轉化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應法
案例分析：信用卡分期業務賣點介紹//現金貸業務賣點介紹
現場演練：利用好處介紹法推薦分期業務/現金貸
現場演練：對比介紹法推薦分期業務/現金貸
4.5公式化客戶異議處理與客戶挽留
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準則
客戶異議核心分類
異議處理“不需要”的現場引導演示及運用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要”應對技巧話術
客戶說：“我不感興趣”應對技巧話術
客戶說：“我考慮一下”應對技巧話術
客戶說：“發個短信、微信給我看看吧” 應對技巧話術
客戶說：“等我有時間，再詳細了解吧” 應對技巧話術
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你” 應對技巧話術
客戶說：“你們的手續費比其它銀行高” 應對技巧話術
客戶說：“這個分期業務的時間太久了，不劃算” 應對技巧話術
客戶說：“我有錢，不需要辦分期” 應對技巧話術
客戶說：“辦理分期，不劃算” 應對技巧話術
客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續費” 應對技巧話術
客戶說：“賬單分期后額度不夠用” 應對技巧話術
客戶說：“我沒有貸款的需求” 應對技巧話術
客戶說：“你們現金貸的利息太高了，劃不來” 應對技巧話術
客戶說：“我有朋友辦過你們的現金貸，被騙了” 應對技巧話術
客戶說：“等我先考慮一下再說吧，我還想對比一下” 應對技巧話術
客戶說：“你們的額度太低了，高一些我才辦理” 應對技巧話術
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應對技巧
4.6客戶有效信號促成
有效促成的3大主動要點
主動開口
主動服務
主動關懷
有效促成魔法公式及技巧
有效促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：有效主動促成技巧運用
4.7話術通關輔導
講師通關流程講解
一對一話術腳本檢查練習
學員話術技巧熟悉運用考核
學員一對一輔導
學員個性問題調整
學員共性問題分析
學員提問解答
現金貸業務員培訓
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