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電話服務禮儀(yi)溝通課(ke)程(cheng)

課程背景：
在現今企業遍地開花的時代，企業要在競爭中獲勝，除了機制和服務要不斷創新之外，對人才的培養尤為重要，因為一切競爭最終都要歸結到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的員工的綜合素質和能力培養尤為重要。
對于處于一線的坐席來說， 具備卓越的服務意識、良好的自我心態管理能力、優秀的溝通能力、嫻熟的客戶關系建立與維護能力，卓越的產品營銷能力就非常重要了
基于(yu)以上(shang)分(fen)析(xi)，特做出一下課程方案。

課程對象：電話坐席

課程目標
1、讓坐席意識到服務的重要性，從思想、意識、行為上，重視客戶。
2、掌握自我情緒管理能力，時刻以*的狀態與客戶交流
2、掌握服務客戶的規范用語、禮貌用語，提高自身的專業素質。 
3、掌握與客戶建立信任關系的服務技巧進行客戶服務，從而讓客戶滿意。
4、掌握與時俱進的*的產品營銷能力
5、提升自己與客戶的溝通(tong)能力(li)

課程大綱：
第一板塊 職業養成與待客認知
1.1客服坐席職業認知
客服人員的四大目標與職業定位
案例、互動（做一個自信的客服） 
客服人員面臨的四個時期
興奮期、黑暗期、成長期、職業期
1.2正向情緒待客之道
工作的消極狀態分析
角色扮演：消極情緒產生的過程
對工作的成就感分析
主動工作與被動工作分析
對電話服務的正確認知
電話服務真正的目的分析
愛上(shang)電話服務工作的秘(mi)訣

第二板塊 專業化服務禮儀聲音意識
2.1聲感服務-形象塑造
電話基本禮儀知識
塑造電話中的“帥哥美女“形象
如何把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為友好的溝通
2.2聲感服務-語氣禮儀
不規范電話語氣用法
溝通過程語氣規范禮儀
感情色彩和分量的體現方法
練習：語氣的重度、中度、輕度練習及場景運用
2.3聲感服務-語調禮儀
高、中、低聲區的聲音話術蠱惑性運用
接聽電話開頭語規范
呼入電話的開頭規范用語
呼入電話開頭語
不專業的開頭語
2.4聲感服務-語態禮儀
主被語態運用及語氣助詞的語態運用
電話溝通非禮貌用語的
練習：話術主被語態轉化及語氣組詞呈現
2.4聲感服務-語速禮儀
讓客戶覺得被冒犯的習慣性語速
不同聲音特質的語速變化
案例：扁平聲語速調整，標準腔語速調整，圓潤腔語速調整
互動：現場聲音調整
練習：形成適合自己聲音特質好聽舒服的語速
整體練(lian)習：聲(sheng)音笑容、飽滿度、魅力(li)的現場話術演練(lian)

第三板塊 專業性滿意溝通服務提升
3.1專業性溝通技巧之“一聽“
傾聽在電話服務中的三層特殊含義
電話服務傾聽的障礙
案例：專業術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次-表層意思、弦外之音
傾聽的四個技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：電話服務回應技巧（語言表情、語言動作、語言聲音）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
案例：坐席和客戶的思想，不在同一個頻道
模擬訓練：傾聽客戶的核心業務需求
3.2專業性溝通技巧之“二問“
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
現場演練：提問與反問在服務中的運用
3.3專業性溝通技巧之“三引“
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在客戶服務中的運用
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧
案例：客戶情緒發生變化的時候如何把客戶引導回正常的溝通上
3.4專業性溝通技巧之“四共“
對共情的正確認識
表達共情的落地方法
共情有效話術設計
共情處理客戶的一切異議
3.5專業性溝通技巧之“五贊“
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是服務的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
電話服務贊美的三大方法
根據多種客戶狀態進行贊美
案例(li)：如何贊美男性客(ke)戶、女性客(ke)戶、投訴客(ke)戶、疑問客(ke)戶

電(dian)話(hua)服(fu)務禮儀溝(gou)通課程(cheng)