《服銷分期與外呼維系-坐席營銷技巧提升培訓》
講師:梁(liang)藝(yi)瀧 瀏(liu)覽(lan)次數:2583
課程描述INTRODUCTION
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
坐席營銷技巧課程
培訓目標
(1) 幫助學員從服務到營銷的心態轉變
(2) 幫助學員突破營銷心理障礙和恐懼;
(3) 教會學員識別客戶類型及了解客戶心理分析;
(4) 掌握客戶處理的技巧及營銷溝通的技巧;
(5) 掌握深度激活客戶需求的技巧;
(6) 總體提升員工營銷成功率。
培訓大綱
第一板塊 加強營銷意識與化解障礙
1.1加強營銷意識
你接觸客戶的目的是什么?
分組討論:工作的真正目的分析
經典分享:客戶營銷的最高境界
服務中的營銷是讓客戶有更好的服務體驗
服務營銷與任務營銷的區別
經典案例:你對待產品及客戶的想法,直接影響客戶是否接受
服務營銷過程中的三種妨礙心態
怕被罵
案例:服務都沒做好,還學人做買賣
互動討論:如何讓客戶對服務與產品滿意
無差別
情景分析:面對全部客戶都說同樣的產品話術
無感情
案例:服務營銷的弊端在于把自己變成了機器人
案例分享:如何正確看待客戶的拒絕
1.2化解營銷中障礙的六大策略
客戶不耐煩、發火時的應答話術
客戶需要再聯系你、現在沒時間、敷衍時的應答話術
客戶不需要、用不上、拒絕時的應答話術
客戶覺得手續費貴、借口時的應答話術
客戶提出身份質疑時的應答話術
第二板塊 營銷溝通能力提升
2.1人設印象-聲音引導
聽得舒服,讓客戶更愿意成交
如何通過聲音引導客戶快速理解
魅力聲音的“氣場”
塑造電話中的“人性專業親切”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例:語速拖延、語音冷淡導致客戶刁難
案例:把客戶的每一次怒罵、冷淡、防備,轉化為拉近關系溝通的機會
2.2需求聆聽-提取客戶語言核心
聽出異議及需求,讓客戶更愿意成交
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓練:傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
情景演練:我不辦理,辦了沒什么用。
2.3需求激活-成交引導
激活意圖與需求,讓客戶更愿意成交
通過確認來引導客戶
確認的目的
確認遵循的原則
兩層確認法
信息層確認設計及應答話術
問題層確認設計及應答話術
話術設計:提問激活客戶的期望值
案例分享:如何巧妙引導化解客戶對營銷的各種拒絕成交借口
第三板塊 服務轉營銷強化-呼入式分期服務營銷
3.1服務轉營銷-切入點
服務轉營銷切入點設計原則
案例:客戶咨詢切入
案例:客戶查詢切入
案例:客戶抱怨情緒引導后切入
案例:客戶詢問活動切入
案例:客戶提額需求切入
多個營銷切入點設計
服務轉營銷切入-客戶拒絕處理話術
客戶說:“不需要”時,應對話術處理
客戶說:“考慮一下”,應對話術處理
客戶說:“有需要再說吧”應對話術處理
3.2服務轉營銷-快速產品介紹
分期產品介紹的“奧利奧原則”運用
分期產品介紹的正面引導用詞
分期產品介紹的四大實用方法
優點轉化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應法
案例:銀行分期產品介紹運用
第四部分 服務式營銷強化-外呼客戶維系營銷
4.1外呼維系營銷-建立信任印象的開場白
第一印象的基礎:形象、動作、聲音、專業、禮貌
好的印象是成功的開始
自殺式開場的三大特征
避免出現“秒掛”的開場白設計
開場設計核心四要素
客戶維系營銷的有效開場設計
以服務為引加強客戶關系的開場白
4.2外呼維系營銷-利益點快速介紹
外呼維系營銷的客戶利益點介紹
優勢介紹梳理的“1:8”法則
客戶利益點呈現技巧
何為大賣點
何為小賣點
大賣點與小賣點相結合運用
三循環利益呈現介紹模式
現場演練:卡片激活的利益點介紹
現場演練:銷卡挽留的利益點介紹
現場演練:呈現利益點讓客戶更加配合進行證件過期更新
現場演練:呈現利益點讓客戶更加配合主動告知續卡寄送地址
第五部分 營銷異議與挽留處理
5.1營銷異議處理原則技巧
營銷異議處理兩大原則
客戶情緒原則
客服精簡原則
5.2客戶異議處理與挽留話術
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準則
異議處理能力提升的*解決公式
客戶異議處理“不需要”的現場引導演示及運用
分期服務轉營銷常見異議應對話術技巧:
客戶說:“我不做分期”
客戶說:“你們手續費太貴了”
客戶說:“你們的期數太長了/太短了”
客戶說:“我不辦分期,還要讓你們賺手續費”
客戶說:“我以前辦的手續費比現在便宜”
客戶說:“等我分期都還完結束了再辦吧”
服務式外呼營銷常見異議應對話術技巧:
客戶說:“我不感興趣”
客戶說:“我考慮考慮”
客戶說:“我不需要”
客戶說:“我很忙、在開會”
客戶說:“等我有時間,再激活吧”
客戶說:“暫時不需要,到時候有需要再聯系你吧”
客戶說:“我有很多張卡,不激活了”
客戶說:“我都不用那張卡了,就不用再給我寄了”
客戶說:“你怎么證明你是銀行的,不會是騙我信息吧”
客戶說:“我以后都不用你們行的卡了”
客戶說:“不要再來煩我了,都打多少次電話過來了”
客戶說粗話,罵人,應對技巧
5.3促成信號把握
無效促成分析
有效促成信號的把握
促成的語言信號、感情信號
有效促成的3大主動要點
主動開口
主動服務
主動關懷
有效促成公式及技巧
演練:有效促成話術
坐席營銷技巧課程
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