課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
客戶服務與營銷的(de)課程
培訓對象
營銷管理者,銷售負責人
課程簡介
營,是(shi)(shi)(shi)做(zuo)正(zheng)確(que)的(de)(de)(de)事,銷(xiao),是(shi)(shi)(shi)把事情做(zuo)正(zheng)確(que)!在服務營銷(xiao)執行(xing)的(de)(de)(de)路上(shang)(shang),*的(de)(de)(de)目標就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi):客(ke)(ke)戶(hu),讀懂(dong)客(ke)(ke)戶(hu),一切才有的(de)(de)(de)可談!要(yao)想讀懂(dong)客(ke)(ke)戶(hu),你就(jiu)(jiu)不能閉(bi)門造車、坐(zuo)而論道,你必須從客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)開發和管理上(shang)(shang)緊(jin)緊(jin)圍(wei)繞“信息(xi)”的(de)(de)(de)質量提升,在客(ke)(ke)戶(hu)性(xing)(xing)格(ge)、動機上(shang)(shang)深挖(wa)癢痛,并(bing)借助正(zheng)確(que)的(de)(de)(de)工作(zuo)方(fang)法(fa),讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)“粘性(xing)(xing)”增強(qiang),讓(rang)服務客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)價值(zhi)通過成(cheng)(cheng)交得到(dao)呈現!如果說戰略的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)功,是(shi)(shi)(shi)你企業(ye)服務營銷(xiao)成(cheng)(cheng)功的(de)(de)(de)下限(xian),那么(me),客(ke)(ke)戶(hu)價值(zhi),就(jiu)(jiu)決(jue)定這(zhe)你企業(ye)服務營銷(xiao)的(de)(de)(de)上(shang)(shang)限(xian),所以,搞(gao)懂(dong)客(ke)(ke)戶(hu),一切服務營銷(xiao)的(de)(de)(de)動作(zuo),圍(wei)繞客(ke)(ke)戶(hu)而展開,最(zui)終,客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)不離不棄,就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)你的(de)(de)(de)商業(ye)成(cheng)(cheng)功!
培訓目標
任務目標:
課程將服務營銷戰術全過程分解為客戶目標、理清機制、篤定方向、細節成敗四個模塊,做為課程教學的理論明線,用真實的案例教學引導方法做為課程引導暗線,隨著階段性的課程分享的展開,學員通過案例分享和成果萃取,能夠全維度的構建以客戶為中心的服務營銷戰術的認知,同時,課程將關鍵的服務營銷戰術進行技術工具的賦能,讓學員能快速的掌握關鍵動作、標準流程和應用情境,有原理、有方法、有工具。
課程目標:
認知“客戶”是服務營銷管理情境的核心和重點
識別服務營銷管理實踐展開的關鍵因素和鏈路
掌握服務營銷落地實戰過程的行動方法和范圍
準確運(yun)用標準化(hua)、流程化(hua)方法改(gai)善服(fu)務(wu)營銷的客戶成果
課程大綱
第一章 找準目標---錨定客戶,服務營銷才有意義
一、服務營銷的客戶精準定位
導入案例--我們眼中的瓜子資本陷阱
四維客戶認知BTCB模型應用與RCT法則
精準錨定你的客戶是王道—5W工具
案例分享—從養生品說起的壯骨粉?
二、服務營銷的客戶分類洞察與探析
客戶終身價值的研判
ATV與ASP的雙向關系
客戶貢獻的二八與長尾分析
四類關鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具
三、服務營銷的客戶動機的立體探尋
動機的追根溯源
四類客(ke)戶(hu)動機探尋—客(ke)戶(hu)動機分(fen)類工(gong)具
第二章 理清機制---服務營銷必須做好這四力
一、服務營銷戰略調整發力的客戶核心
導入案例:共享經濟在共享什么?
產品立場到客戶4C的轉變
服務營銷的*
二、服務營銷戰略調整蓄力的雙維動能
導入案例—996是誰的福報?
赫茲伯格的雙因素帶給我們的啟示
服務利潤鏈管理的雙維動能
案例分享—給員工的家庭買保險的星巴克
三、服務營銷戰略調整動力的客戶體驗
導入案例:你可以不喜歡我,但是你不能不評價我—小米與一加
產品/服務/體驗的客戶價值
導入案例:劇本殺的藍海
施密特體驗矩陣
實現體驗到口碑裂變的實操動作
四、服務營銷戰略調整魔力的口碑擴散
從交易到關系的五個轉變
案例分享:洲際酒店的水桶漏點
實現體驗到口碑裂變的實操動作
案例分享:逆襲的車燈
移動(dong)互聯(lian)時代(dai)不翻車的口碑忠告(gao)
第三章 篤定方向---服務營銷落地的行動指南
一、聚焦市場的細分與典型
市場細分帶給我們的四個好處
市場細分你必須完成的標準作業
案例:運通帶給我們的啟示
二、聚焦市場的細分定位與實踐
導入案例:為什么可口可樂的廣告遍地開花
三種細分戰略的歸屬與分析
案例分享:專精特新背景下的功能飲料
三、聚焦市場的細分產品與精進
導入案例:便利店的“人/貨場“
打通你產品思維的是平臺思維
案例討論—抖音快手在革命
移動互聯時代的產品經理思維
四、聚焦市場的細分品牌與擴散
導入案例:讓你吐槽的小米新LOGO
服務營銷品牌資產化的五個領域
導入案例:奧運特許商品和奧運無關
服務營銷價值主張(zhang)的(de)解決方法
第四章 細節成敗---服務營銷“粘住客戶”的忠誠指南
一、服務營銷分銷的關注點
導入案例:為什么京東快遞不外包
服務分銷的天平分析
線上線下組合拳的四個套路
二、服務營銷過程的引爆點
導入案例:海底撈學什么
三種常見的服務互動
服務營銷的引爆點是*
引爆你服務營銷的服務藍圖
案例分享:四季酒店的“搶人“計劃
三、服務營銷陳列的聚焦點
導入案例:迪士尼樂園的主題活動區
做好有形展示(場景)的關鍵范圍
場景是否友好的三維評價標準
多場景“打卡地“的設計建議
案例分析:宜家冰激凌和小肉丸的享受
四、服務營銷鎖客的溫情點
讀懂客戶滿意心機的兩個心理
三個心法,讓客戶滿意很簡單
四類客戶滿意的見招拆招
解決客(ke)戶投(tou)訴的五個標準(zhun)動作
客戶服務(wu)與(yu)營銷的課(ke)程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/307904.html