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銀行危機管理課程

【課程背景】： 
1. 現代社會，信息發達，“爆點”難料，“熱點”難控，“焦點”難奈，關系的調適，利益或價值觀不斷沖突和平衡。個案背后，是不同群體利益訴求的寄托、聚焦，疑惑情緒的發泄，及媒介的推波助瀾。關系之微，危險所在。 
2. 危機管理、輿情應對、公關傳播，已成為企業不得不面對的嚴峻問題和嚴肅課題。與國內外眾多超大型企業類似，中國移動在多年的發展中，也多次遭遇危機事件的威脅，給公司經營管理帶來干擾，甚至影響企業品牌形象。 
3. 銀行業面(mian)臨(lin)的是客(ke)戶的直接利益，任何經營(ying)、服務或軟硬件上的爭議，都可(ke)能帶(dai)來利益糾(jiu)葛(ge)或人(ren)際(ji)糾(jiu)紛，特別是帶(dai)有柜臺、直面(mian)客(ke)戶的服務，誘發(fa)危機的不確定(ding)性因素(su)及其復雜，輕則(ze)干擾經營(ying)，重(zhong)則(ze)毀滅品牌，絕不能掉(diao)以輕心。

【授課對象】： 
銀行中高層管(guan)理者，總部(bu)職能管(guan)理人員(yuan)(yuan)，新(xin)聞傳播、公共關(guan)系、行政人事及相關(guan)部(bu)門人員(yuan)(yuan) 

【課程目的】： 通過6小時的學習，您將達到如下目標： 
1. 意識到輿情與危機事件對銀行企業發展的重要影響。 
2. 能敘述銀行企業輿情管理與危機公關的現狀、內涵和特點。 
3. 知道危機公關的常見手法和操作要領。 
4. 在危機事件發生后，按(an)*方(fang)式從容選擇應對策略，進(jin)行關鍵決策。

【課程對象】中高層管理者，營銷人員，品牌文化、公共關系從業人員
【課程目的】掌控輿情，把(ba)握動態，臨危處理，挽救危局，保護聲譽

【課程大綱】
序言：
“一句話險毀一家銀行”
——某城商行擠兌事件驚險回顧
第一講 險惡江湖
危機原理：蝴蝶效應
危機之殤：掉渣燒餅？旭日升？
危機的內涵
企業的十三種死法
中國企業家失敗的基因分析
銀行之險：賤賣？排隊？惜貸？收費?
銀行之險：平臺？影子？錢荒？癱瘓？猝死？合規？罰款……
案例：南京銀行評級三連降惹爭議
德意志銀行：看待聲譽風險的三種角度
中小銀行：金融機構輿情負面率
案例：一篇報道讓銀行市值蒸發100多億
合作方：隱憂四伏
“惡魔心里”的特征與演變
媒體與危機的關系
新媒體的信息傳播模式、效應、問題
新媒體傳播趨勢：爆點
新媒體：渠道多元各圖所需
微時代：危機控制難度劇增
利益取向：競爭對手上(shang)下貫通

第二講  臨危應戰
臨危應戰五大忌：
封閉視聽？鴕鳥政策？敷衍塞責？忽略民意？辟謠否認？
臨危應戰的說話心態
臨危應戰之道：
事態發展四個階段
危機處理四個步驟
明確問題與危害的四個階段
信息化危機公關的要點
案例：華為“接班門”事件處理策略
決策者出手之策
案(an)例(li)：海底撈(lao)“老鼠門”事件處理策略

第三講 防患未然
危機意識的建立
案例：華為危機意識與銀行輿情問題的對比
危機體系建立
銀行危機防控點的分析
輿情監測平臺建設方案
聲譽問題與企業管理
危機防患的主體責任
輿情問題處理團隊與素養
銀行輿情與危機公關的原則與重點
銀行隱患內部治理(li)

第四講  銀行之策
輿情處理策略：決策者出手之策
案例：道軟歉，撒硬謊的四個典型
案例：衡陽城市商業銀行事件
應對策略與時機選擇
案例：工商銀行北京CBD朝陽支行打牌事件
致誠六字訣：輿論規律與財經熱點
情緒、委屈與法律、心理、表現
傳統網絡：大V控制
需要爭取的力量：意見領袖
危機處理的3C法則
化危為機的現實舉措
案例：銀行“法海事件”處理的啟示
重大輿情事件的定量參考指標
“誠之慧”：*諫言

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