電信核心產品電話營銷技能提升
講師：潘(pan)巖 瀏覽次數：2590
課程描(miao)述INTRODUCTION
電話營銷技能提升
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
電話營銷技能提升
課(ke)程大綱
一、電(dian)話營銷職業認知(zhi)
客服營銷(xiao)人員的(de)四大目標，主動營銷(xiao)的(de)心(xin)態(tai)
案例(li)、互動（自信的電(dian)話營銷）
職業定位（根(gen)據講(jiang)師自身一線電話營銷(xiao)的工作經驗(yan)，講(jiang)述銷(xiao)售人員的未(wei)來發(fa)展規(gui)劃）
營銷時(shi)面臨的四(si)個時(shi)期
恐懼期(qi)、興奮期(qi)、厭(yan)倦(juan)期(qi)、困惑期(qi)
二(er)、電話營銷積極心態(tai)塑造與調整
積極陽光客服心態訓練
客(ke)服溝通(tong)情緒來源
積極(ji)陽光服務心態來源
活在(zai)當下的(de)客(ke)服心態
積(ji)極陽光的(de)客戶心(xin)態
調整快樂的(de)營(ying)銷心(xin)態
期望效應(ying)在客戶服(fu)務中的(de)運用(yong)
一線基層(ceng)營(ying)銷崗位壓力(li)源分析
簡單有效的緩解一(yi)線營銷壓力的方(fang)法
面對超長時間(jian)的工作(zuo)加班怎(zen)么(me)辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
介(jie)紹套餐被客(ke)戶拒絕，出現恐懼心(xin)理怎么辦？
被客戶埋(mai)怨、責罵怎么辦？
我每天要打100個電話壓力大怎么辦？
客戶在對我(wo)發泄(xie)怎么(me)辦？
我的工作指標很重、壓力(li)很大怎么辦？
我在(zai)團(tuan)隊上(shang)月倒數第一怎(zen)么辦？
客(ke)戶不講理對(dui)我破口大罵怎么(me)辦(ban)？
三(san)、營銷過程中的溝通原則與技巧
1、尊重
電話里客戶(hu)對產(chan)品感知影響因素
溝(gou)通中的語義轉換(huan)
練習：電話禮儀訓練
電話溝通規范和禮儀
電話禮儀禁(jin)忌
2、互(hu)動
營(ying)銷溝通中互動的重要性(xing)
互動技巧(qiao)
營(ying)銷(xiao)溝通中停頓的(de)時(shi)機與作用(yong)
練(lian)習：電(dian)信核心業務現場訓(xun)練(lian)
3、親(qin)和
電(dian)話(hua)里親和力(li)表現
正確的發音方式
電(dian)話營銷中聲音控制能力
聲(sheng)調的(de)控制
音量的控制(zhi)
語氣的控制
語速的(de)控(kong)制
微笑的訓(xun)練
小練(lian)習：語態的控(kong)制能力
小練習：嗓音保護的三(san)種方法
4、傾聽技巧
傾聽的(de)三層含義
傾(qing)聽的障(zhang)礙
傾聽中停頓(dun)的使用
傾聽的層次
傾聽(ting)的(de)四個技巧
回應技巧
確(que)認(ren)技(ji)巧
澄清技巧(qiao)
記錄技巧
現(xian)場演(yan)練(lian)：客戶(hu)抱怨電信(xin)4G資費，請用傾聽技巧安撫客戶(hu)的情緒。
案例：無限流量套餐介紹時，積極回應技巧
案例：客戶對套餐抱怨(yuan)時好(hao)用的回應(ying)工具與話術
5、同理技巧(qiao)
什么是同(tong)理心？
對同(tong)理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心(xin)話術的三個(ge)步驟
案例(li)：你們都(dou)是騙人的
視頻欣賞：客(ke)戶著急如何運用同理匹配
6、贊美技巧
銷售中(zhong)贊美客戶
直接贊美(mei)
比(bi)較贊美
感覺(jue)贊美(mei)
第(di)三(san)方(fang)贊美
罵聲中贊美
現場訓練：
電(dian)話中常用贊美客(ke)戶語(yu)言
客(ke)戶(hu)拒絕(jue)、質疑時，贊美客(ke)戶(hu)的話術
感謝客戶的(de)話術
四(si)、主動營銷(xiao)實戰技巧與話(hua)術(shu)設計
1、開場(chang)白，電話接(jie)通前30秒話術設計
開場(chang)白之規(gui)范開頭語
電話接(jie)通如(ru)何讓客戶(hu)愿意(yi)聽下去？
問(wen)候語的(de)設計
個人(ren)介紹的設計
來意說明(ming)的設(she)計
狀態確(que)認的(de)設計(ji)
細分：不(bu)同產(chan)品(pin)銷售開場白話術設計：
落地工具(ju)：營銷工具(ju)、話術(shu)腳(jiao)本、課堂練(lian)習(xi)。
腳本設(she)計(ji)：光寬產品的開場(chang)白設(she)計(ji)
腳本設計：無限流量套(tao)餐(can)的開場白設計
腳本(ben)設計：融合(he)套餐的(de)開場白設計
2、客(ke)戶需(xu)求挖掘與引導技巧
挖掘(jue)客(ke)戶需求的工具是(shi)什么
提(ti)問(wen)的目的
提問的兩大(da)類型(xing)
外呼提問遵(zun)循的原則
三層提問法
信息(xi)層問題
問題層提問
解決問題層提問
細分：不同(tong)產品銷售需求引導話術(shu)設計：
落地工(gong)具：營銷(xiao)工(gong)具、話(hua)術腳本、課堂練習。
現場演練(lian)：通過提問引(yin)導(dao)客戶無限流(liu)量套餐升級的需要
現(xian)場演練：通過提問引(yin)導(dao)升級光纖的需(xu)要
現場演練：通過(guo)提(ti)問引(yin)導(dao)客戶辦(ban)理(li)融合套餐
4、有效的產品介紹
產(chan)品介紹(shao)最有效的(de)三組詞
提高營(ying)銷成功率的產品(pin)介紹方法
好(hao)處介紹(shao)法
對比(bi)介(jie)紹法
主(zhu)次(ci)介紹法(fa)
客戶(hu)見證法
分解(jie)介紹法
細分：不同產品銷(xiao)售需求引導話術設(she)計(ji)：
落地工具：營(ying)銷工具、話術(shu)腳本、課堂練習。
練(lian)習與案例(li)：
歸納總結無限流量套餐的好處與話術(shu)設計
電信(xin)核心產(chan)(chan)品(pin)的(de)產(chan)(chan)品(pin)介紹方法(fa)與(yu)話術設計
5、客戶異議處(chu)理與挽(wan)留技巧
異(yi)議的分類
真實(shi)異議
虛假的異議
隱(yin)藏(zang)的異(yi)議
異議處理的(de)四個(ge)原則
客(ke)戶異議處理的四種(zhong)有(you)效方(fang)法
提前異(yi)議處理法：引導(dao)法、同理法、認可法
電話營銷，客(ke)戶常見(jian)異(yi)議應(ying)對(dui)與練習：
我(wo)不(bu)需(xu)要
我(wo)再考(kao)慮(lv)一下
我跟家人商量一下
我(wo)有時間(jian)去網(wang)上看看
我什么都不需要，不要打電(dian)話(hua)過來了(le)
這次活動，我不(bu)想(xiang)參加，有(you)需(xu)要再聯系你吧
我在開車(che)，現在不(bu)方便(bian)
我在開會(hui)，回頭再說吧
現在(zai)沒時(shi)間
你們上次那個(ge)問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原(yuan)因）
你們是(shi)不是(shi)騙人的
換套餐麻煩了，
你們(men)的優惠還不夠……
你們的寬帶(dai)太貴了(le)
我已經習慣用(yong)支付寶(bao)、微信支付了
已經安(an)裝廣(guang)電(dian)機頂盒(he)
別的公司寬帶還沒(mei)到(dao)期
不(bu)要給我打電話過來了
公司家里都用(yong)WiFi不需要無限(xian)流量套餐
6、臨門一腳促(cu)成技巧
人性需求與(yu)促成
人性的兩(liang)大(da)需求
人(ren)性需求對(dui)促(cu)成的價值分析
促成的五大技巧
直(zhi)接促成法(fa)
危機促成法
二選一法(fa)
體驗促成法
展(zhan)望未來(lai)法(fa)
客戶見證法
細分(fen)：光(guang)寬、無限流量套餐、天翼高清(qing)電(dian)視產品的(de)促成話術(shu)設(she)計：
落地(di)工具：營銷(xiao)工具、話(hua)術腳本、課堂練習。
現場演(yan)練(lian)：學員學會(hui)3種以上促(cu)成辦理的(de)方法(fa)
話(hua)術(shu)設計：6種(zhong)促成(cheng)的(de)話(hua)術(shu)編寫
7、結束(shu)語與信(xin)息(xi)微信(xin)的收(shou)集
專業的(de)結束語
讓客戶滿意的(de)結(jie)束語
結(jie)束(shu)語(yu)中的5個重點
客戶(hu)微信收集與二次(ci)營銷
電話營銷技能提升
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