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客服維系與營銷技能提升

課程大綱
一、維系與營銷職業認知
.維系經理的四大目標，主動營銷的心態
.案例、互動（自信的營銷）
.職業定位（根據講師自身一線維系經理的工作經驗，講述服務銷售人員的未來發展規劃）
.營銷時面臨的四個時期
.恐懼期(qi)、興奮期(qi)、厭倦期(qi)、困惑期(qi)

二、積極心態塑造與調整
.積極陽光客服心態訓練
.客服溝通情緒來源
.積極陽光服務心態來源
.活在當下的客服心態
.積極陽光的客戶心態
.調整快樂的營銷心態
.期望效應在客戶服務中的運用
.一線基層營銷崗位壓力源分析
.簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
.面對超長時間的工作加班怎么辦？
.對職業發展感到迷茫怎么辦？
.介紹套餐被客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
.被客戶埋怨、責罵怎么辦？
.我每天要打100個電話壓力大怎么辦？
.客戶在對我發泄怎么辦？
.我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
.我在團隊上月倒數第一怎么辦？
.客(ke)戶不講理(li)對我破口大罵怎么(me)辦？

三、營銷過程中的溝通原則與技巧
1、尊重
.客戶對產品感知影響因素
.溝通中的語義轉換
練習：電話禮儀訓練
.溝通規范和禮儀
.電話禮儀禁忌
2、互動
.營銷溝通中互動的重要性
.互動技巧
.營銷溝通中停頓的時機與作用
練習：聯通核心業務現場訓練
3、親和
.親和力表現
.正確的發音方式
.聲音控制能力
.聲調的控制
.音量的控制
.語氣的控制
.語速的控制
.微笑的訓練
小練習：語態的控制能力
小練習：嗓音保護(hu)的三種(zhong)方法(fa)

4、傾聽技巧
.傾聽的三層含義
.傾聽的障礙
.傾聽中停頓的使用
.傾聽的層次
傾聽的四個技巧
.回應技巧
.確認技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
現場演練：客戶抱怨聯通4G資費，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：4G套餐介紹時，積極回應技巧
案例：客戶對套餐抱怨時好用的回應工具與話術
5、同理技巧
.什么是同理心？
.對同理心的正確認識
.表達同理心的3種方法
.同理心話術的三個步驟
案例：你們都是騙人的
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹(pi)配

6、贊美技巧
.銷售中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
.第三方贊美
.罵聲中贊美
現場訓練：
電話中常用贊美客戶語言
客戶拒絕、質疑時，贊美客戶的話術
感謝客戶的話術

四、客戶維系挽留案例分析
1、客戶忠誠理論
影響客戶忠誠度的因素
提升客戶忠誠度的話術腳本設計
實戰案例演練：
1、資費不滿案例分析、應對策略和話術。
2、員工工作失誤，導致客戶對公司服務不滿案例分析、應對策略和話術。
3、低零流量客戶案例分析與流量經營輔導。
4、低零話務案例分析、應對策略和話術。
5、客戶話費突然降低案例分析、應對策略和話術。
6、客戶對手機、寬帶終端功能不滿案例分析、應對策略和話術。
7、競爭對手挖墻腳案例分析、應對策略和話術。
8、服務感知提升案例分析、應對策略和話術。
9、話費提醒與催繳案例分析、應對策略和話術。
10、離網挽留案(an)例分析、應對策(ce)略和(he)話術。

五、主動營銷實戰技巧與話術設計
1、開場白，前30秒話術設計
.開場白之規范開頭語
.電話接通如何讓客戶愿意聽下去？
問候語的設計
個人介紹的設計
來意說明的設計
狀態確認的設計
細分：不同產品銷售開場白話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
腳本設計：手機終端產品的開場白設計
腳本設計：4G套餐的開場白設計
腳本設計：融合業務的開場白設計
腳(jiao)本設計(ji)：高清電視的開場白設計(ji)

2、客戶需求挖掘與引導技巧
.挖掘客戶需求的工具是什么
.提問的目的
.提問的兩大類型
.外呼提問遵循的原則
.三層提問法
.信息層問題
.問題層提問
.解決問題層提問
細分：不同產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：通過提問引導客戶4G套餐升級的需要
現場演練：通過提問引導升級光纖的需要
現場演練：通過提問引導客戶辦理融合套餐
現場演練：通過提問引導客戶開通使用(yong)流量

4、有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
.好處介紹法
.對比介紹法
.主次介紹法
.客戶見證法
.分解介紹法
細分：不同產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結4G套餐的好處與話術設計
廣電電視與高清的對比介紹方法
聯通核心產(chan)品的產(chan)品介紹方法與話術設計

5、客戶異議處理與挽留技巧
.異議的分類
.真實異議
.虛假的異議
.隱藏的異議
.異議處理的四個原則
.客戶異議處理的四種有效方法
.提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去網上看看
我什么都不需要，不要打電話過來了
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
我在開車，現在不方便
我在開會，回頭再說吧
現在沒時間
你們上次那個問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
你們是不是騙人的
換套餐麻煩了，
你們的優惠還不夠……
你們的寬帶太貴了
我已經習慣用支付寶、微信支付了
我家里公司都有WIFI，不需要4G套餐
已經安裝廣電機頂盒
別的公司寬帶還沒到期
不要(yao)給我打(da)電話過來了(le)

6、臨門一腳促成技巧
.人性需求與促成
.人性的兩大需求
.人性需求對促成的價值分析
.促成的五大技巧
.直接促成法
.危機促成法
.二選一法
.體驗促成法
.展望未來法
.客戶見證法
細分：光寬、4G套餐（終端）、冰淇淋套餐、高清電視產品的促成話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術設計：6種(zhong)促(cu)成的話術編寫

7、結束語與信息微信的收集
.專業的結束語
.讓客戶滿意的結束語
.結束語中的5個重點
.客戶(hu)微(wei)信(xin)收集與二次營銷

客服維系與營銷技能提升