服務營銷--打造企業的核心競爭力
講師：鄒國華 瀏(liu)覽次數：2549
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
服務營銷培訓課
培訓講師：鄒國(guo)華
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務營(ying)銷培訓課(ke)
課(ke)程大綱
第一(yi)講: 市場經濟(ji)的發展(zhan)趨勢
把握未來趨勢
1. 市場趨勢(shi)的 4 個(ge)階(jie)段
2. 市(shi)場消費(fei)群體的(de)演變
3. 市場演變的動力
4. 市(shi)場經濟的本質和(he)規律
5. 市場經濟發(fa)展的必(bi)然趨勢
6. 服務(wu)營銷(xiao)的趨勢
案例(li)：
第二講(jiang):服務(wu)經濟與(yu)服務(wu)營銷
一. 服務經濟(ji)時代已經到(dao)來
1. 服(fu)務到底(di)是什么？
2. 服務四個特征
3. 服(fu)務營銷的(de)新”3P”理論
4. 服務(wu)成為制造業的競爭焦(jiao)點
5. 顧客滿意(yi)度與忠誠度
6. 服務利(li)潤鏈
案例互動：
第三講：服務環境下的消(xiao)費(fei)者行為
一．服(fu)務市場的消(xiao)費(fei)者(zhe)行為特點
1. 客戶(hu)獲取信息的途(tu)徑
2. 客(ke)戶對服務(wu)的(de)感知風(feng)險
3. 如(ru)何加強客戶的忠誠(cheng)度(du)
4. 如何避免服務失敗
案例：
二．服務環境下的客戶消(xiao)費行(xing)為
1. 客戶的 FCB 方格(ge)消費方法
2. 客戶消費的三個(ge)階段(duan)
案例互動：
第四講：服務市場戰略
一(yi)．服務市場(chang)的細(xi)分
二(er)．目標市場(chang)的(de)選(xuan)擇
三．服務產品(pin)的完整概(gai)念
1. 基本層(ceng)次
2. 產品基(ji)本形式
3. 產品(pin)屬性
4. 服務和利益(yi)
5. 潛在(zai)價值(zhi)
案(an)例互(hu)動：
四．打造服(fu)務品牌(pai)
1. 服務(wu)品(pin)牌建設
2. 服(fu)務(wu)品牌管理
五．服務成(cheng)本和定價
1. 客戶的感知價值(zhi)
2. 影響(xiang)定價的因素
六．服務分銷網點
1. 渠道六個 C
2. 網點(dian)的地理選擇二(er)原則
七．如何讓(rang)客戶了(le)解(jie)公(gong)司的服務(wu)
1. 四(si)個促銷工具
2. 口碑營銷
3. 體(ti)驗營銷
案例互(hu)動：
第五(wu)講(jiang)：服(fu)務人(ren)員與過程
一．內部營銷(xiao)--滿(man)意的員工
1. 態度管理
2. 溝(gou)通(tong)管理
二．外部營銷--滿意(yi)的(de)顧客
1. 顧客感知(zhi)質量的五個(ge)方面
案例：
三．培養與授(shou)權
1 技能培訓
2. 交往培訓
3. . 合理授權
四．服(fu)務流(liu)程設計
1. 服(fu)務流程的環節確(que)定(ding)
2. 找出關(guan)鍵環(huan)節(jie)
3. 設計服務(wu)流程的四種方法(fa)
案(an)例(li)互動(dong)：
第六講：服務的有形展示
一．無形(xing)服務(wu)外在化
1. 有(you)形展示概念
2. 如何(he)做有(you)形展示(shi)
二．服務(wu)不可感知(zhi)性有形化
1. 服務包裝化
2. 服務品牌化
3. 服(fu)務(wu)承(cheng)諾化
案例互動：
第七講：服(fu)務(wu)營銷管理
一．服(fu)務供求管理
1. 需求管(guan)理的一般策略
2. 服務供給能力的四(si)種因素
3. 如何保證服務的最優化管理
4. 有效需求(qiu)管理(li)戰略
5. 滿足高需求的六種方法
二．服務排隊(dui)管理
1、客戶排隊的原因
2. 客(ke)戶排隊的心理特征
3. 排(pai)隊服(fu)務管理方法
三．服務接觸管理
1. 客戶對服務(wu)接觸(chu)的(de)理(li)解
2. 服(fu)務接觸的三元組合
3. 建立客(ke)戶導向
案例(li)互動：
第八講：服務質量與補(bu)救(jiu)
一．服務質量
1. 服務質量概念
2. 顧(gu)客定(ding)義的服務質量(liang)標準
3. 服(fu)務質量的(de)意(yi)義
4. 服務質量的(de)五個維度
5. 感知服務質量
6. 建立最好服(fu)務保證
二．服務(wu)補救
1. 抱怨是(shi)最好的禮物
2. 客戶抱怨時是否(fou)公平的三個維度
3. 服(fu)務補(bu)救--建立(li)顧客滿意(yi)度和忠誠度
4. 服務補救的四個步驟(zou)
5. 服務補救(jiu)的七個環節
6. 做出有效承諾
案例互(hu)動(dong)：
第九講：服務(wu)行業的全球化
1. 服務營銷的全球化
2. 促進服務企(qi)業進入(ru)國際市場
3. 服務企業進入國外市場的策略
案例互動：
第十講：服務(wu)營銷的前(qian)景(jing)
1. 創(chuang)造優秀的服務(wu)文化
2. 如何(he)建(jian)立服(fu)務文化
3. 現(xian)代服務營銷(xiao)的趨(qu)勢
案(an)例互動：
第十一講：互動分(fen)享討論，解疑釋(shi)惑
1．回顧課程
2．答(da)疑解惑
3．合(he)影(ying)道別
服務營銷培訓課
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