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危機管理短訓班

課程背景：
      從馬航飛機失聯到天津港大爆炸，由于新媒體的傳播特性，企業在面臨突如其來的危機時，比以往任何時代都顯得更為脆弱。
聲譽是企業最重要的軟資產。然而，企業在高速發展的同時，必然潛伏著各種的危機。當企業遭遇危機時，由于對媒體（包括新媒體）傳播特性的認識不足，導致企業在處理危機時策略不當。于是，企業在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業形象一落千丈。
如何管理并應對危機？
在危機發生時，如何應對媒體和公眾？
在(zai)危機發(fa)生后，如何重(zhong)建企業聲譽并將危機損(sun)害(hai)降到(dao)*點？

課程案例：
課程貫穿多個國內外危機管理與危機公關經典案例，包括但不限于如下案例：
1. 馬航飛機失聯事件。
當危機不可避免的發生時，企業如何以正確、及時、統一行動的方式向公眾發布信息，從而應對媒體、安撫群眾，并將企業的聲譽損失將到*點？對馬航事件的回顧，將為學員建構一個危機應對的理論框架。
2. 知名作家六六大戰京東。
在危機處理時，公眾到底需要的是什么？如何才能平撫公眾的憤怒從而引導輿論？通過對此案例的分析，將為學員導入危機時期的溝通方法——危機溝通中堅持原則立場同時又撫慰公眾情緒的方法。
3. “少年不可欺”事件
一夜之間，“少年不可欺”的文章刷爆中國人的朋友圈。相關網站遭遇的前所未有的信任危機。如何度過危機？如何在微信朋友圈中應對輿論譴責？真誠的溝通是不二法則。但是，什么樣的溝通，才是公眾需要的溝通？什么樣的溝通，才能表達真誠？這個案例將深刻解析危機溝通的原則、方法與技巧。
4. 攜程網泄密事件
新媒體的時代，如何應對新媒體傳播的爆炸力，如何控制輿論的導向？通過本案例的學習，學員將從另外一個視角來觀察危機的爆發過程，了解到如何盡可能降低危機對企業的聲譽損害。
5. 百事可樂針頭事件
這是企業公關關系史上最著名的案例之一，通過這個案例，學員將會了解到企業在深受危機事件的打擊時候，如何才能重建聲譽，欲火重生。
 授課方(fang)式：內(nei)容講述(shu)、案例分析(xi)、游戲互動、討論點評、情景演(yan)練

課程大綱：
第一講 危機管理概論
一、企業所面對的危機
1.危機的概念、特點與類型
2.有關危機的三個法則：海恩法則、蝴蝶效應與墨菲定律
3.輿論危機形成的原因
4.潛(qian)在危(wei)機的另外一種形式：謠言

二、危機管理的原則和目標
1.危機管理的原則
2.危機管理的目標(biao)

第二講 新媒體時代的新聞信息傳播、媒體關系與輿情管理
一、認識媒體
1.媒體的類型：新聞媒體、新媒體
2.自媒體與意見領袖的價值
3.水軍
4.媒體的運作方式(shi) 

二、立和維護媒體關系
1.認識媒體的權力
2.區別可合作的媒體資源與不可合作的媒體資源
3.如何建立、維護與新聞媒體的關系
4.如何(he)建立、維護與(yu)意見(jian)領袖的關系(xi)

三、新媒體時代的傳播特點、風險與安全
四、輿情監控

第三講 危機溝通與媒體應對
一、爆危機的溝通
1.僥幸心理
2.鴕鳥政策
3.推卸責任
4.隱瞞事實

二、危機時期的溝通
1.誰是溝通的對象
2.制定理性的溝通目標
3.溝通策略先行
4.選擇與公眾溝通的形式、工具與媒介
5.危機時期的與公眾溝通方法與原則
1)企業內部的溝通：與員工的溝通
2)與消費者的溝通
3)與合作伙伴、供應商的溝通
4)與政府的溝通
5)與媒體、意見領袖的溝(gou)通

三、應對可能演變成危機的謠言
1.謠言自何而來？
2.如何正確應對謠言

四、危機時期應對媒體的技巧和策略
1.尊重媒體，與媒體合作，不要挑戰媒體
2.議題管理與輿論引導
3.惟一的新聞發言人
4.避免使媒體興奮
5.制(zhi)造透明(ming)的輿(yu)論氛圍

第四講 執行：企業危機應對與危機公關的策略與流程
一、危機公關的原則
1.預防
2.速度
3.真誠
4.責任
5.一致
6.權威

二、危機之前
1.建立危機預警機制
1)輿情監控與企業內部危機監控
2)企業內部信息暢通
3)內部人員權責清晰
4)確保有危機管理小組
5)有一整套的授權體系
2.建立危機管理小組（人員構成和選人標準）
3.危機預演

三、危機公關的三個步驟
1.立即行動，主動聯系媒體
2.應對媒體，引導輿論
3.借力媒體，化解危機

四、應對媒體專訪
1.專訪的流程與準備
2.應對新聞媒體專訪
3.應對自媒體專訪
4.輿論導向
5.話術

五、舉行新聞發布會
1.新聞發布會的流程
2.新聞發布會的時間選擇
3.選擇合適的新聞發言人
4.為什么要比媒體更先公布信息
5.利用微博、微信等傳播渠道
6.輿論導向
7.話術

危機管理短訓班