課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
新員(yuan)工(gong)職業(ye)化(hua)課(ke)程培訓
課程背景:
新員工給企業帶來希望與活力,而新員工培訓是使其從局外人轉變為企業人的過程。培訓能夠引導新員工逐漸適應工作環境,正確定位自己的角色,并開始發揮自己的才能。作為網點的新興力量,在入行之初,不僅需要對其進行業務知識的培訓,還應該就以下方面對新員工進行引導和關注:
1、 如何樹立職業化意識
2、 如何塑造優秀的職業形象
3、 如何迅速提升服務意識和技能
針(zhen)對這些問題,總(zong)結近年來在(zai)(zai)銀行(xing)業多家網點培訓的(de)豐富經驗,全面觀察和(he)理(li)解新入行(xing)員工(gong)的(de)困(kun)惑,提出了新進員工(gong)“贏在(zai)(zai)起點”特訓,打造*活力和(he)向心力的(de)新員工(gong)。
課程收益:
● 新意識:樹立職業化意識,由社會人迅速轉變為職業人
● 新形象:塑造優秀的職業形象,樹立職業自信心
● 新服(fu)(fu)務:深入(ru)理解(jie)服(fu)(fu)務理念,提升基礎服(fu)(fu)務技(ji)能
課程對象:新員工
課程大綱
第一講:職業化意識
一、成功需要意識
案例引入:比爾蓋茨眼中的出色員工
1、什么是職業化?
2、職業化包含哪些方面?
3、職業化=專業化?
4、職業化的立體角色
1)企業形象的代表者
2)企業理念的傳播者
3)市場信息的收集者
4)顧客的知心朋友
5)公司利益的創造者
二、把職業當成事業
1、誰在給我發工資?
2、為什么而工作?
案例:杰克的故事
案例:三個建筑工人的故事
3、對待工作的態度
1)打工心態
2)老板心態
4、工作是什么?
1)工作是一個施展自己能力的舞臺
2)工作是一種獎賞
5、這些道理,剛工作時就該明白
6、工作中的五種人
1)不用說
2)說一次
3)說兩次
4)形勢所迫
5)無論怎么說
7、做有德有才之人
人才、人財、人裁(cai)、人材的區(qu)別,你是哪一種?
第二講:職業化思維
案例:買土豆的故事
擴展:結果思維——以終為始
案例:礦山爆炸和不銹鋼公司業績下降的故事
擴展:百分百責任
第三講:職業化形象
一、首因效應
1、什么是首因效應
2、首因的構成
二、禮儀的定義
三、儀容儀表
1、女士著裝規范
2、男士著裝規范
3、保安著裝規范
案例:化妝的作用
現場演練:現場找出著裝不規范之處,并予以糾正
四、形體儀態
引入案例:請體會肢體語言的作用
1、站姿講解
現場展示、演練站姿
2、坐姿講解
現場展示、演練坐姿
3、行姿講解
現場展示、演練坐姿
4、蹲姿講解
現場展示、演練蹲姿
5、服務手勢
案例:手勢的魅力
講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢
現場演練服務手勢
6、鞠躬講解
現場展示、演練鞠躬禮儀
五、接待禮儀
1、助臂服務
1)什么情況下予以助臂服務?
2)怎樣進行助臂服務?
3)現場演練
2、握手禮儀
1)握手禮儀的起源
2)誰先伸手?
3)握手的要點
4)現場演練
3、介紹他人
案例:先介紹誰?
1)介紹他人的要點
2)現場演練
4、名片禮儀
1)遞送名片的要點
2)接收名片的要點
3)現場演練
5、引路禮儀
1)當客戶認識路時
2)當客戶不認識路時
3)上下樓梯引路原則
6、電梯禮儀
1)專人駕駛電梯
2)無人駕駛電梯
7、遞送物品
現場演練遞送物品
8、電話禮儀
1)接電話的禮儀
2)掛電話的禮儀
3)接電話的語言技巧
4)電話中的微笑——聽得到的微笑
9、乘車禮儀
1)有專職司機時
2)無專職司機時
六、表情神態
1、眼神目光
1)與客戶短時間交談時
2)與客戶較長時間交談時
3)同客戶相距較遠時
4)遞接物品時
案例:請體會一下三種眼神的含義
2、微笑
引入案例:你選擇誰接待你?
1)微笑的標準
2)真理瞬間理論
3)末輪效應
七、語言規范
1、普通話OR方言?
2、怎樣稱呼客戶?
3、客戶溝通3A原則
1)接受客戶(Accept)
2)重視客戶(Attention)
3)贊美客戶(Admire)
4、真誠贊美
現場演練:你會贊美嗎?沒那么簡單吧!
5、語言溝通技巧
第三講:職業化行動
一、服務的四種形式
1、冷漠型
2、工廠型
3、老鄉型
4、滿意型
二、服務的進階升級
案例分享:吉祥航空優質服務案例
擴展:基礎服務——滿意服務——驚喜服務
三、服務的“三主動”原則
1、主動問候
2、主動招呼
3、主動關懷
四、業務咨詢關鍵點解析
1、積極傾聽
2、重復確認
3、首問負責
一次性告知案例解析
避免專業廢話案例解析
情景演練:廳堂常見場景模擬演練
五、引導分流關鍵點解析
1、一次分流,廳堂預審
2、高效填單,有效指引
3、提醒就坐,避免過號
4、貴賓客戶,尊重隱私
5、特殊客戶零干擾服務
6、客流高峰,二次分流
案例:批量二次分流
案例:常見的營業廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
六、業務辦理關鍵點解析
1、業務接待六大原則
1)“先外后內”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問責任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
2、高效辦理業務的關鍵點
1)嫻熟的業務技能
2)同步操作,節省時間
3)明確指引,準確提示
4)定位擺放,高效取拿
5)叫號機有效運用
七、服務親和力的建立
1、語音、語調的使用
2、稱謂的使用
3、適時的微笑
4、同理心的運用
新員工職業化課程培訓
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