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中國企業培訓講師
微笑服務,創造價值課程
 
講師:錢俊 瀏覽次數(shu):2547

課程描述(shu)INTRODUCTION

· 理財經理· 客服經理· 中層領導

培訓講師:錢俊    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大(da)綱(gang)Syllabus

微笑服務培訓

課程背景:
隨(sui)著競爭的(de)加劇和消(xiao)費者(zhe)意(yi)識的(de)提(ti)高(gao),近年來服(fu)務(wu)(wu)(wu)行(xing)(xing)業的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)標(biao)準(zhun)不斷提(ti)高(gao)。但同時我(wo)們也發現,盡管有了一套完(wan)善的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)標(biao)準(zhun),員工(gong)在執行(xing)(xing)時卻(que)流于形式,未(wei)能(neng)真正(zheng)做到內(nei)化于心,外化于行(xing)(xing),熱情的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)用語卻(que)搭配(pei)著一張張冷冰冰的(de)面(mian)孔。為夯實并提(ti)升(sheng)基礎服(fu)務(wu)(wu)(wu),繼續加大員工(gong)思想和行(xing)(xing)為的(de)轉型,提(ti)高(gao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)主動(dong)性(xing),提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)親和力,微笑服(fu)務(wu)(wu)(wu)顯得(de)尤為重(zhong)要(yao)。

課程收益:
● 樹立優質服務意識,積極推廣微笑服務
● 掌握微笑服務的技巧、方法,提供超值服務
● 調整服務心態,提高服務質量,獲取更多的客戶資源,為公司創造更多利潤
● 實施微笑管理,營造輕(qing)松、融洽的工作(zuo)氛圍,提高工作(zuo)效(xiao)率

課程對象:柜員、大堂經理、理財經理、個人業務顧問等

課程大綱
第一講:為什么要微笑服務?
一、服務的四種形式
1、冷漠型
2、工廠型
3、老鄉型
4、滿意型
二、微笑服務的價值
視頻:央視公益視頻-微笑的力量
討論:微笑服務的價值所在?
案例:微笑管理案例:*企業家吉姆·丹尼爾
1、提升個人魅力,建立服務親和力
案例:一直微笑的空乘,氣質塑造的源泉
2、拉近客戶距離,建立客戶信任
3、提升營銷吸引力
4、減少投訴抱怨發生
5、促進團(tuan)隊(dui)和諧,快(kuai)樂合(he)作(zuo)

第二講:培養積極心態,微笑迎接客戶
案例:從過橋實驗看心態對能力的影響
擴展:從心態與能力,看職業人的四個維度
討論:微笑如此重要,為什么我們笑不出來?
一、誰偷走了您的微笑?
1、家庭的瑣事
2、繁忙的工作
3、業績的壓力
4、客戶、同事、領導的影響
討論:尋找微笑之門的鑰匙掌握在誰的手里?
二、擴大你的甜蜜T區
1、什么是甜蜜T區?——要做的事、想做的事、能做的事三者交集
2、如何擴大甜蜜T區?
三、解決人生問題的三個方面
1、個人可直接控制(與本身行為有關)——解決之道:改變習慣
2、個人可間接控制(與他人行為有關)——解決之道:發揮影響力
3、無法控制(已成為過去或客觀環境使然)——解決之道:泰然處之
四、寬容的待人態度
案例:蘇東坡和佛印的故事對后人的啟示
中國人的智慧,你真的理解了么?
1、靜坐當思自己過,閑談莫論他人非
2、敬君子方顯有德,怕小人不是無能
3、能吃苦方為有志之士,肯吃虧不是癡人
4、退一步天高地闊,讓三分心平氣和
總結:嚴以律己,寬以待人
五、感恩的生活態度
案例:驢子與佛像的故事
1、對企業感恩:提供平臺、工作機會、豐厚待遇、拓展關系…
2、對客戶感恩:信任選擇,工資來源
3、對領導感恩:傳授技能、認真指點、明確方向、承擔風險
4、對同事感恩:無私協助、鼎力支持
5、對父母感恩:太陽光大,父母恩大
互動:感恩分享:你的感恩故事
互動:在公司里,你還要(yao)感謝誰?

第三講:微笑服務的標準
一、微笑服務的標準
1、三米六齒法
2、掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到
3、微笑的三結合:與眼睛的結合;與語言的結合;與身體的結合
二、微笑服務的關鍵點
1、要有微笑先有情感
2、尊重每一個客戶,一視同仁的服務態度
1)親切以及熱誠:給客戶需要的;記住客戶的姓名
3、調節自己的情緒,不要把不良的情緒帶到工作中來
4、樂于助人:人有三急,多做不吃虧
5、貼心的小事
三、微笑服務的方法
1、微笑口型法
2、美好回憶法
3、對鏡微笑法
4、情景熏陶法
5、心理暗示法

第四講:微笑服務的管理
一、管理人員如何推廣微笑服務?
討論:在網點推廣微笑服務的方法
1、在網點洗手間的鏡子上,貼 “今天你微笑了嗎”的文字,提醒員工時刻注意自己的笑容
2、佩戴可愛的微笑標記,營造微笑環境
3、定做個性的微笑紙杯、信簽紙、信封、簽字筆等
4、早會集中時,員工必須互相問好,微笑著說“早上好”,進入愉快的心境
5、網點主任帶領員工喊口號“今天你微笑了嗎?”
6、制定微笑服務宣言,每日早會進行宣讀
7、重申微笑服務對企業經營的重要性,強調微笑的技巧與標準,員工根據要求進行微笑
8、定期評選微笑服務明星,并頒發獎章/獎牌
二、推行微笑管理,讓員工輕松工作
1、走動式管理
2、現場手語管理
3、看板管理

總(zong)結分享、制定改(gai)進計劃

微笑服務培訓


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