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會計主管柜面風險防控培訓

課程背景：
柜面是銀行的基石所在，是銀行與客戶發生關系的最重要的窗口，同時也是銀行風險暴露的集中點，其中操作風險是柜面最主要的風險之一，而柜面操作風險的觸發，往往還會引發與客戶之間的法律風險，給銀行和個人造成不可挽回的多重損失。
而很多大(da)(da)的風(feng)(feng)險(xian)事(shi)件往往是由于操作(zuo)上的一(yi)些小違規和(he)小問(wen)題而引發的，因此每一(yi)位(wei)柜面(mian)人員(yuan)都應(ying)(ying)當(dang)對風(feng)(feng)險(xian)有個正(zheng)確的和(he)清醒的認知：有些事(shi)可(ke)以(yi)(yi)為(wei)(wei)，有些事(shi)不可(ke)為(wei)(wei)，堅決(jue)制止以(yi)(yi)信任代(dai)替制度，以(yi)(yi)人情代(dai)替規章；用大(da)(da)量他行血淋(lin)淋(lin)的真實(shi)案件，讓(rang)學(xue)員(yuan)深(shen)刻的知道：為(wei)(wei)什么要這么做，應(ying)(ying)該(gai)如何做；提(ti)高(gao)對操作(zuo)風(feng)(feng)險(xian)防(fang)范的技(ji)能和(he)意識，不能因為(wei)(wei)一(yi)些小違規和(he)小問(wen)題給(gei)風(feng)(feng)險(xian)觸(chu)發留下可(ke)乘之(zhi)(zhi)機，實(shi)現柜面(mian)業務的“零(ling)差錯、零(ling)缺陷”這一(yi)個共同的目標，為(wei)(wei)此應(ying)(ying)警鐘長鳴，防(fang)范于未然，時刻保持一(yi)顆對風(feng)(feng)險(xian)的敬畏(wei)之(zhi)(zhi)心。

課程收益：
.全面提高學員的柜面風險意識與管控能力，提升整體柜面服務與管理水平
全面樹立學員的正解的風險觀，不盲目畏懼，更不能輕視風險的存在；
.讓學員擁有實現身份核查這一關鍵工作所必需掌握的相關能力，如：二代（臨時）身份證及世界護照等快速鑒別法，柜面5秒人像識別技巧等；
.通過大量他行血淋淋的真實案例分析，總結經驗教訓，避免類似風險再次發生；
.提高會計主管對員工心態管理的能力。
課程時間：2天，6小時/天 
課程對象：會計主管、柜面人員及其他相關人員等
課程方式：以案例(li)研討式教學為主，強調互(hu)動，結合實踐，突(tu)出重(zhong)點和難點。

課程大綱
第一講：柜面操作風險概述
一、由A銀行掛失糾紛案的慘敗，反觀柜面操作與法律風險的成因及危害
二、風險的內核與特點
1. 風險的本質是不確定性，風險不等于損失
2. 銀行風險有五大特點
三、銀行風險的種類
四、操作風險與法律風險的概念和特征
五、道德風險是銀行面臨最為嚴重的風險之
案例分析：2016年B銀行柜員冥幣換真幣案
案例分析：C銀行支行長挪用柜員尾箱現金案
案例分析：D銀行9500萬存款丟失案
案例分析：2016年E銀行3000萬理財產品飛單案
案例分析：F銀行柜面挪(nuo)用客戶資金案等

第二講：柜面業務操作與法律風險防范
一、儲蓄業務風險控制
1. 個人儲蓄業務
1）儲蓄法律性質與原則
2）個人結算賬戶開立的規程與要求
3）殘缺幣及特殊兌換業務風險提示
4）假幣(本、外幣)收繳操作規范及風險提示
5）掛失業務
6）存(cun)單差錯(cuo)與糾紛

2. 對公存款業務
1）對公賬戶開戶要求與用途劃分
2）對公存款業務操作規程
3）對公業務涉及代辦業務風險提示
案例分析：G銀行員工侵吞客戶資金案
案例分析：I銀行火燒幣糾紛案
案例分析：J銀行假幣收繳違規被罰案
案例分析：K銀行老舊存單投訴案
案例分析：L銀行存單糾紛案
案(an)例分析：M銀行(xing)中(zhong)介代辦(ban)操作違規(gui)案(an)等

第三講：柜面身份核查能力提升
一、身份核查是銀行規避眾多風險的關鍵環節
虛假開戶、冒名掛失、冒名支取、反洗錢等
二、二代身份證及臨時身份證核查要領講解，5秒快速鑒別法
三、世界護照核查“證、簽、章”三要素齊全
四、柜面人像識別技巧與能力提升
1. 柜面人像識別常見問題匯集
2. 人像識別觀察原則與客戶引導
3. 柜面人像識別“黃金五步法”
案例分析：N支行密碼重置糾紛案
案例分析：O銀行開設的個人賬戶涉嫌電信詐騙，銀行敗訴案
案例分析：外國人假護照開戶涉嫌詐騙案，Q銀行受罰案
案(an)例分析：20個以上，冒充他人(ren)試圖欺騙銀(yin)行(xing)辦理業(ye)務案(an)件等

第四講：票據支付結算業務及風險防范
1. 票據業務審查要點
2. 支票業務操作規程
案例分析：R銀行現金支票糾紛案
3. 匯票業務操作規程
案例分析：S銀行票據權力申請敗訴案
4. 惡意公示催告
5. 瑕疵票據操作注意事項
6. 票據抗辯與除權判決
案例分析：T支行某柜員違規操作引發承兌行拒絕承兌
案例分(fen)析：U銀行與(yu)某農業銀行票據糾紛案，二中級(ji)人民(min)法院(yuan)判決(jue)沖突(tu)分(fen)析等

第五講：執行與協助執行業務的法律風險與規避
1. 查、凍、扣業務操作規范
2. 查、凍、扣相關的有權部門與權力效力
3. 協助錯誤與執行異議處理
案例分析：Q銀行扣款失敗，銀行柜員墊付案
案例分析：R支行延期扣款，風險示警案
案例(li)分析：自稱武(wu)警紀檢(jian)工作人員，來S銀行要求查詢(xun)個(ge)人儲蓄業務案例(li)等

第六講：公證繼承業務風險識別與規避
1. 公證繼承業務概述
2. 公證繼承業務風險提示
案例分析：S銀行公證存款支取業務糾紛案
案例分析：T銀行公證重置密碼業務遠程授權被拒
案例分析(xi)：U銀行公證存款掛失支(zhi)取(qu)業務風險示警案等

第七講：異議處理--管理者的必修課
一、正確理解“異議”這件小事
二、異議處理對于一位管理者意味著什么
三(san)、異(yi)議處理(li)辦法(fa)

四、步驟
1. 認同
2. 贊美
3. 轉移
4. 反問;

五、要點
1. 同理心
2. 多微笑
3. 少斗氣；

六、原則：決不和異議對抗
七、 當已明確客戶為問題客戶時，應對處理技巧
八、員工心態管理從心出發
案例分析：V銀行柜員心態不良成功開解分析
案例分析：W銀行客戶投訴大鬧大堂，會計主管成功化解分析
案例分析：思考：X銀行問題客戶情緒失控，會計主管應當如何應急處理
總結與歸納

會計主管柜面風險防控培訓