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客(ke)戶經(jing)理技能提(ti)升(sheng)課程(cheng)

課程背景:
當今煙(yan)(yan)(yan)(yan)草(cao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)場品(pin)牌(pai)競爭(zheng)已經達(da)到白熱化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)狀(zhuang)態，不(bu)(bu)(bu)但(dan)產(chan)品(pin)同(tong)質(zhi)化(hua)嚴重，產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)質(zhi)和價值距(ju)離(li)不(bu)(bu)(bu)斷縮(suo)短，甚至是(shi)不(bu)(bu)(bu)同(tong)中煙(yan)(yan)(yan)(yan)同(tong)價位卷(juan)(juan)煙(yan)(yan)(yan)(yan)肉搏戰(zhan)，加之市(shi)場化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)斷推進，產(chan)品(pin)生存(cun)難度不(bu)(bu)(bu)斷增加。目(mu)前煙(yan)(yan)(yan)(yan)草(cao)競爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個核心(xin)陣地就(jiu)是(shi)卷(juan)(juan)煙(yan)(yan)(yan)(yan)品(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利潤，成(cheng)了獲取客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)產(chan)生效(xiao)益的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重中之重，作(zuo)(zuo)為煙(yan)(yan)(yan)(yan)草(cao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經理(li)(li)(li)(li)這一多(duo)面角色(se)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)崗位，直(zhi)接決定(ding)了一個品(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)場競爭(zheng)能(neng)(neng)力，但(dan)是(shi)對于卷(juan)(juan)煙(yan)(yan)(yan)(yan)市(shi)場客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)來說是(shi)復雜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)分流(liu)、潛在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)發現、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)營(ying)(ying)銷、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)訴處理(li)(li)(li)(li)、市(shi)場環境管理(li)(li)(li)(li)等(deng)眾多(duo)職責(ze)，很多(duo)行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經理(li)(li)(li)(li)都不(bu)(bu)(bu)能(neng)(neng)很好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)扮演好(hao)這個角色(se)，發揮這個位置(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵作(zuo)(zuo)用。本課程從煙(yan)(yan)(yan)(yan)草(cao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)實際出發，以大量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)煙(yan)(yan)(yan)(yan)草(cao)營(ying)(ying)銷案例，加之有(you)效(xiao)可(ke)操作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方法，幫助客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經理(li)(li)(li)(li)重新定(ding)位自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)角色(se)，梳(shu)理(li)(li)(li)(li)工作(zuo)(zuo)職責(ze)，強化(hua)崗位專業技能(neng)(neng)，使客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)綜合素(su)質(zhi)得到提高(gao)。

課程收益:
● 讓客戶經理重新認知自己的角色；
● 使客戶理熟練掌握服務客戶的技巧方法；
● 提升客戶經理(li)品牌管(guan)理(li)、客戶管(guan)理(li)、市(shi)場管(guan)理(li)綜合能力(li)。

課程對象：網點(dian)負責人、客(ke)戶(hu)經理、營(ying)銷部(bu)門人員

課程大綱
思考：做客戶經理應該最應該具備什么條件？
第一講：客戶經理角色認知與定位
一、客戶經理的定位與職責
1、客戶經理的定位
1）管理定位
2）服務定位
3）營銷定位
2、客戶經理的職責
1）品牌管理
2）客戶管理
3）市場管理
4）指導經營
5）價格維護
6）信息反饋
7）投訴處理
二、客戶經理應具備的品格素質
1、具有服務客戶意識
2、積極熱情的態度
3、具有與客戶溝通的能力
4、具有對市場的洞察能力
5、具有讓客戶信任的品質

第二講：做好營銷的"三細分"能力
一、市場分類
1、城市：
1）高端：繁華高端:城市的名煙名酒店，裝修奢華
2）商場：經營多類商品，實現統一管理
3）超市：開架自選
4）小區：可以分為相對封閉和開放式的小區，以便利店、食雜店為主
5）街道：涵蓋了所有的經營業態
6）特殊業態：能夠提供餐飲、住宿、休閑、娛樂服務場所的業態
2、鄉鎮：
1）中端批發類：以批發為主，日用商品品類齊全
2）城鄉交界零售類；地處城鄉結合部為主
3、農村
1）村級偏僻類：地點較為偏遠，消費群體少且固定
2）戶籍型：多以自家的房屋為經營場所
二、品牌分類
1、高端類
2、中端類
3、低端類
4、異形類
三、客戶分類
1、奇異熱衷型
2、配合支持型
3、被動引導型
4、偏執拒絕型
討論：做好“三細分”在(zai)工作(zuo)中(zhong)起(qi)到什么效果？

第三講：客戶經理的服務客戶能力
一、客戶拜訪與溝通
1、制定拜訪計劃
2、拜訪的基本要素
3、拜訪溝通的技巧
4、拜訪應該注意的事項
二、拜訪后的情況分析
1、服務的效果評估
2、服務的問題分析
3、服務后問題的措施跟進
4、后續服務中的改進
開展互(hu)動活動：拜訪服務模(mo)擬

第四講：如何開展卷煙主動營銷
一、營銷氛圍的營造
1、制造熱銷的氛圍
2、展示銷售主題
3、客戶經理上戶做服務互動
4、禮品巧運用
二、有針對性的推薦產品
1、羅列賣點
2、羅列客戶
3、雙向匹配
三、產品銷售的法則
1、總結
2、對象
3、利益
4、案例
四、賣點提煉的“四點合一”
1、興趣點——客戶關注什么
2、利益點——產品收益值
3、支撐點——如何證明利益點的真實性
4、差異點——品牌有什么獨特之處
情景(jing)模(mo)擬：新品上市推(tui)薦

第五講：卷煙營銷促成常見障礙及動力
一、常見障礙
1、客戶產生拒絕的五大原因
1）慣性排斥
2）風險憂患
3）議價抵觸
4）缺乏實力
5）精挑細選 
2、營銷人員方面導致拒絕的原因
1）品行操守
2）職業形象
3）專業水平
4）服務精神
3、產品方面導致拒絕的原因
1）收益過低
2）口碑過差
二、交易促成三大動力
1、掌握客戶經營能力
2、了解客戶銷售結構
3、幫助客戶獲得利潤
問題：訂(ding)單推送成功要注(zhu)意(yi)哪幾點？

第六講：營銷失敗的五大錯及應對策略
一、營銷失敗五大錯
1、第一錯：投放錯誤：點投和天女散花
2、第二錯：溝通受阻沒信心賣好產品
3、第三錯：不信任、無銷售能力
4、第四錯：夸大產品優勢導致產品滯銷
5、第五錯：對存在的問題放任不管
二、卷煙營銷問題分析
1、理性分析：
1）對價格偏高的產品采取“城市高端”策略
2）對收益過低的產品采取“撿芝麻”策略
3）對有硬傷的產品采取“蜻蜓點水”策略
2、感性判斷：
1）對心有所屬者采用“美女、丑女”策略
2）對慣性拒絕者采用“隔岸觀火”策略
3）對曾經虧損者采用“金蠶脫殼”策略
三、四種類型客戶促成攻略
1、猶豫型：缺乏做出決定的勇氣
應對攻略：假戲真唱——營造成交之后的景象
話術示例
2、不自信型：缺少達成交易的實力
應對攻略：以退為進——順勢推出匹配的產品
話術示例
3、抵制型：沒有進行縱向比較
應對攻略：以理服人——提供理性分析的證據
話術示例
4、貪婪型：渴望增加利潤的籌碼
應對攻略：教客戶學會算賬
游戲：現場互動體驗營銷成功(gong)經驗

客戶經(jing)理(li)技能提升課程