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中國企業培訓講師
存量掘金——銀行存量客戶價值深度挖掘與技能提升
 
講(jiang)師:邱明 瀏(liu)覽次數:2571

課程描述(shu)INTRODUCTION

銀行存量客戶價值深度挖掘培訓

· 財務經理

培訓講師:邱明    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行存量客戶價值深度挖掘培訓

課程背景:
每一個存量低貢獻客戶又何嘗不是他行的中高端客戶呢?每一個中高端客戶又何嘗不是在每個銀行都有賬戶呢?每一個中高端客戶又何嘗不是把資金集中于一家金融機構呢?所以在日常的工作維護中,理財經理對于中端客戶(5-100萬金融資產)很容易范以偏概全的常識錯誤,對客戶全行貢獻度認識有所偏差。
再者,研究機構表明:發展一個新客戶的成本是老客戶提升的6倍左右,且了解一個陌生的客戶又會占用大量的客戶時間,在互聯網+這個時代,沒有存量客戶,就沒有業績的保障。對于一個支行來說,誰掌握了忠誠的存量客戶,誰挖掘出存量客戶的價值,推就找到了致富的金礦,但是如何發掘存量客戶的潛在價值,是一個擺在面前的問題。
作者經(jing)(jing)合自身多年的零售業(ye)務從業(ye)經(jing)(jing)歷(li),總結出適合個人客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)(li)(理(li)(li)財經(jing)(jing)理(li)(li))的存量客(ke)(ke)戶(hu)(hu)價值挖掘體系,分類(標簽)營(ying)(ying)銷(xiao)技(ji)(ji)巧、顧問式(shi)銷(xiao)售流程、完整的資產(chan)配置方(fang)法及營(ying)(ying)銷(xiao)技(ji)(ji)巧,從而幫助理(li)(li)財經(jing)(jing)理(li)(li)樹立專業(ye)形象(xiang)、拓展(zhan)潛在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、挖掘客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求、提高銷(xiao)售業(ye)績,增(zeng)加客(ke)(ke)戶(hu)(hu)與理(li)(li)財經(jing)(jing)理(li)(li)的粘度,降低(di)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)流失率(lv)。

課程收益:
● 內部掘金,價值深耕,幫助客戶經理對存量客戶進行分群分類,客戶梳理,分級批量維護,最終做到管的好、管得住、出效益,內部發掘他行高端客戶
● 掌握“*”顧問式銷售流程,學會客戶需求心理分析方法,準確挖掘客戶潛在需求
● 學會存量挖掘和吸金增金的三個辦法:1. 交叉銷售技巧;2. 高效電話邀約流程;3. 廳堂微沙龍策劃及話術練習
● 利用微信營銷作為日常碎片化時間維護營銷工具,整理出客戶便簽分類,并推送信息進行線上獲客
● 通過掌握資產配置技巧提高理財經理交叉銷售率
● 通過掌握資(zi)產配置(zhi)技巧提高理財經理交叉銷售率(lv)

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:個人客戶經理、個人理財經理、零售條線的營銷人員
課程分組:以魚骨形排列,中間留空(面積約6㎡),行長、分管行長及其他領導可在后排聽課,不參與話題互動環節。小組成員組合搭配需要結合銷售力強弱結合,老中青結合等原則。
課程方式:教師授課+小組案例分析研討+現場演(yan)練+互(hu)動(dong)討論+模擬通(tong)關

課程大綱
前導課:關于新客戶開發環節的研究報告
第一講:存量客戶的管理與分層分級開發計劃
一、存量客戶對銀行的深度價值
1. 營銷本質的變遷
2. 基于以顧客為中心思想和關系營銷發展的結果
3. 存量客戶管理特征和技術成型
4. 存量客戶對于銀行戰略實現的戰術意義
5. 存量客戶對于銀行的三大作用
互動討論:存量客戶對營銷業績的啟發
二、分群分類的重要性和必要性
1. 不斷改善服務水平的重要舉措
2. 更好地分配銀行服務資源
3. 促進一般客戶向貴賓客戶轉化
4. 客戶分層能夠提升客戶層級、提升貢獻度
三、存量客戶分層分群的理念(宜簡單二維、忌復雜多維)
1. 社會職業分群
2. 按興趣愛好分群
四、層級計劃體系與存量客戶營銷策略
五、不同細分市場的存量客戶細分與營銷戰術的制定
課堂(tang)討論:存量客戶分布特點

第二講:存量客戶價值深度挖掘
一、體驗營銷,標簽客戶升級活躍客戶
1. 批量納新:優質對公客戶的交叉營銷
2. 直客營銷:建立好感與信任的催化劑
3. 客戶接觸:如何打開陌生客戶的心扉
4. 客戶服務:提供簡單且持續的標準化服務
二、深度營銷,活躍客戶升級價值客戶
1. 產品捆綁:提升客戶穩定度的關鍵法寶
2. 產品組合:家庭理財的足球場原則
3. 客戶服務:提供專業且適合的差異化服務
三、情感營銷,價值客戶升級忠誠客戶
1. 溝通技巧:大客戶話題選擇的Q16全進圖
2. 產品策略:不同類型客戶的金融產品適配
3. 客戶服務:提供貼心且創新的人性化服務
案例分析:某國有銀行存量客戶(hu)掘進(jin)升(sheng)級營銷策劃(管道工)

第三講:顧問式(*)銷售流程、客戶實際&潛在需求分析
小游戲互動開場:營銷的本質是什么?四個故事分別代表什么?
案例:小品《賣拐》中的顧問式銷售流程節點對應分析
一、客戶金融需求的性質和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 營銷  VS 銷售
二、中國高凈值人群的需求類型
資料:《2017中國大眾富裕階層財富白皮書》
1. 客戶的需求有可能是潛在的
2. 如何激發客戶的潛在需求?
三、spin顧問式銷售流程分解說明
1. 狀況性問題(尋找痛點)
2. 問題性問題(巧揭傷疤)
3. 暗示性問題(傷口撒鹽)
4. 解決性問題(妙手回春)
具體流程演示:spin顧問式銷售流程案例分析說明
四、有診斷才有發現,有發現才有需求
1. 客戶識別三要素
2. 金融產品“四性”
3. 客戶心理分析
4. 傾聽并整理客戶需求
工具提供:需求分析表
五、*技術小組練習
1. “S”“P”“I”“N”代表性問題匯總討論
小組(zu)演練:各個(ge)小組(zu)案例演練(每小組(zu)一分鐘)

第四講:四大營銷手段及營銷活動策劃
一、交叉營銷
1. 什么是交叉營銷;為什么要交叉營銷
2. 交叉營銷的形式
3. 交叉營銷在日常工作中的應用
二、電話營銷與電話邀約
1. 電話邀約的目的
2. 電話邀約的對象
3. 電話邀約的流程
1)電話銷售前的準備(含鋪墊過程)
2)黃金開場15秒話術準備
4. 外呼人員的魅力溝通藝術
1)電話溝通中的傾聽藝術
2)外呼人員介紹產品的六大原則
三、網點微沙策劃(第七講展開)
1. 網點微沙的策劃
2. 網點微沙的價值
3. 網點微沙的實施
四、互動及演練
固化工具:預留固化工具
演練內容:溝通演練、通關(guan)演練

第五講:互聯網+下存量客戶價值挖掘
一、存量客戶互聯網式圈養管理的互聯網管理
1. 微信是最好客戶管理系統
案例分享:推送有價值信息讓用戶主動為你帶來流量
成功借鑒:抽獎活動是聚人氣的良方
2. 讓微信成為你的自媒體陣地
1)在微信上組建圈子
2)開展微信社區讓用戶互動問答
3. 銀行如何將線下的用戶采用互聯網式的管理(微信-crm/pbms系統)
1)銀行如何圈子好存量客戶
2)銀行如何光明正大地管理存量客戶
3)存量客戶客理的線上與線下模式的結合
二、存量客戶互聯網式圈養管理的內容管理
1. 沒有人會理睬和他無關的內容
案例分享:咖啡之翼的生活小智慧
2. 與社會熱象共鳴
案例分享:金龍魚制造熱點來營銷
3. 內容要能夠引發情感共鳴——通過情感共鳴吸引客戶為粉絲
案例分享:錘子手機羅永浩的情感銷售
4. 迎合粉絲向身邊朋友炫耀的需要
成功小巧門:幽默的內容人人都喜歡看
成功小巧門:獨特的觀點才受用戶歡迎
案例分享:口罩品牌九頭鷹的成功故事傳播
三、圈養客戶的需求深挖與價值提升
1. 向微商學習圈養客戶心理分析
2. 開展從眾心理造勢,引發客戶購買欲望
3. 運用好“人性”心理學原則進行客戶價值提升
案例分享:銀行的存量客戶政策分化思路
四、存量客戶的價值提升營銷三方法
方法一:挖出用戶痛點,提升用戶購買率
方法二:不要止步于一次成交,還要懂得追銷
方法三:發動用戶轉介紹
方法(fa)學習:讓(rang)客戶轉介(jie)紹的方法(fa)與技(ji)巧

第六講:廳堂微沙龍營銷流程、技巧、培訓
討論:微沙龍成功的關鍵——需克服心理障礙
一、微沙龍開場——微沙龍開場三個關鍵
1. 引起興趣
2. 引入主題
3. 自我介紹
二、微沙龍實施及產品推薦策略
1. 產品選擇策略
2. 產品快速推薦技巧
3. 產品推薦互動策略
三. 產品推薦中五種促成客戶選擇及時機把握
1. 聽——客戶微沙龍中表現
2. 說——客戶微沙龍中說什么
3. 看——發的營銷工具客戶關注度/肢體動作
四、微沙龍產品促成技巧
1. 直接促成
2. 情感促成
3. 假設成交法
4. 二選一法
5. 組合促成
五、微沙龍產品推薦異議處理
1. 產品推薦中異議處理技巧
1)處理方法一:冷處理、轉移話題,避開正面回復
2)處理方法二:打預防針、提出異議
3)處理方法三(san):從(cong)正面回(hui)復客戶的問(wen)題

第七講:適合銀行的資產配置模型分析
一、資產配置的簡單模型數據說明
案例:恒定比例下的風險收益悖論(以債券基金和股混基金說明)
1. 資產配置的作用
2. 資產配置的要點
案例:3000點如何正確配置權益基金
二、資產配置的最基本的目的是?與客戶的目標不必保持一致
1. 客戶的目標?
2. 理財經理目標?
3. 銀行的目標
三、資產配置的基本思路
1. 基本流程
1)KYC客戶分析
2)風險測評與理財診斷
3)資產配置方案提供
4)投資績效評估與修正
5)定期檢視與調整組合
互動討論:醫生是怎么做營銷的?
2. 從資產期限角度談資產配置
案例:從風險波動角度談資產配置
四、微商身上有哪些精神需要我們學習?
1. 我們和微商的相同點及不同點?
3. 存在即合理?
五、客戶光靠維護怎么行?服務好就能留住客戶?
1. 營銷和推銷,要做營銷,不做推銷
六、客戶都跟你一樣保守?客戶那么討厭保險基金理財?
用資產配置的手段去“套住”“黏住”“綁緊”客戶,離不開你
互動討論:客戶虧損狀態心理分析
課堂總結(固化成果、打分考試):
各(ge)小組分(fen)別選(xuan)各(ge)章節中的(de)客戶挖掘要點進行總結展示設計,包括不限于案(an)例展示、話術(shu)演練、顧問銷售(shou)流程(cheng)演練、廳(ting)堂微沙龍演練、資產配置、銷售(shou)行為分(fen)析等。

銀行存量客戶價值深度挖掘培訓


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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邱明
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