課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
大客戶關系管理與(yu)深(shen)度營銷
課程背景：
隨著全業務運營的(de)發展，互(hu)聯(lian)網(wang)的(de)沖擊，營銷回歸人的(de)本(ben)質，中國的(de)企業都面臨(lin)互(hu)聯(lian)網(wang)思(si)維的(de)轉型(xing)，從客(ke)(ke)戶、網(wang)絡、競爭(zheng)手(shou)段逐(zhu)步同質化，使(shi)得競爭(zheng)越來(lai)越激烈，大客(ke)(ke)戶和個人大客(ke)(ke)戶作為(wei)收(shou)入的(de)主要來(lai)源(yuan)，也(ye)成為(wei)各(ge)大市(shi)場競爭(zheng)、資源(yuan)投入的(de)重(zhong)點陣地。在新形勢下如何搶占(zhan)市(shi)場先(xian)機，大客(ke)(ke)戶的(de)重(zhong)要性不言(yan)而(er)喻，對大客(ke)(ke)戶進行(xing)深(shen)度捆綁(bang)是企業構建持久競爭(zheng)力(li)的(de)一個重(zhong)要策略。而(er)對大客(ke)(ke)戶的(de)深(shen)度捆綁(bang)，提(ti)高大客(ke)(ke)戶的(de)粘性需(xu)要對客(ke)(ke)戶進行(xing)深(shen)入了(le)解(jie)和分(fen)析(xi)，進而(er)挖(wa)掘信息，滿足(zu)客(ke)(ke)戶需(xu)求，因此營銷經理服務營銷能力(li)亟待提(ti)升(sheng)的(de)。
課程對象：客(ke)戶(hu)經理、營銷經理、大客(ke)戶(hu)經理等(deng)
課程收益：
● 幫助客戶經理清晰全業務，全市場運營形勢下企業未來發展趨勢，深入理解目前的競爭形勢，明確全業務運營對客戶經理的機會與挑戰
● 幫助客戶經理建立客戶拜訪的五個步驟，需要注意的關鍵觸點，掌握每個步驟的方法技巧，以及拜訪前、拜訪中、拜訪后需要的準備工作以及注意事項，增強客戶經理在拜訪時的信心和提高成交率
● 通過案例的分析講解，使大客戶經理掌握與客戶高效溝通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客戶的交往中有效探尋客戶需求，并運用雙贏的溝通技巧提升銷售成功率
● 掌(zhang)握客(ke)戶(hu)關系維護(hu)與(yu)保有(you)的(de)思路及方法，學會運(yun)用相關工具，理解重點客(ke)戶(hu)特色服(fu)務(wu)以及客(ke)戶(hu)關懷的(de)重要性，掌(zhang)握客(ke)戶(hu)經(jing)理在禮(li)品饋贈(zeng)、活動組織和(he)高價值(zhi)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)中有(you)效的(de)做到感動和(he)差異化(hua)的(de)服(fu)務(wu)的(de)方法，增強客(ke)戶(hu)感知，有(you)效的(de)建立和(he)客(ke)戶(hu)的(de)信任關系
課程大綱
第一講：全業務，全市場競爭下形勢分析及大客戶經理職業定位
一、新形勢下集團客戶戰略的解讀
1、“綜合信息服務提供商”解讀
案例引入：“一個重要客戶眼中的大客戶……”
2、非常“非常3+1”全業務的概念與內涵
3、全業務競爭下服務營銷模式的轉型
4、營銷背后的邏輯
1）全(quan)業務，全(quan)市場競爭下互(hu)聯網企(qi)業與傳(chuan)統企(qi)業的優勢及劣勢
第二講：卓越工作第一步——客戶拜訪
一、客戶拜訪的五個關鍵觸點
1、七秒定律——如何建立良好的第一印象
2、溝通中形象、身體語言、語音語調哪個更重要
3、客戶潛意識的五種心理需求分析
案例分享：接受、尊重、贊美、認可、感激的具體運用技巧和時機
4、有效開場白的設計
5、贏得客戶好感的四個訣竅
案例教學：氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請教的訣竅、下級的訣竅
6、最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要
小節目標：
1）建立客戶經理在拜訪時的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應對方法
2）通過拜訪和客戶建立信賴關系，為今后交流的開展奠定良好的基礎
二、客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關鍵環節
1、客戶拜訪之前期準備：電話拜訪
經典案例：“一個超級大單”的始末
1）電話拜訪要領掌握和實戰演練
2）電話中客戶拒絕應對的關鍵環節及話術設計
2、客戶拜訪之拜訪中要點：信息獲取與客戶獲取
視頻案例一：客戶拜訪的信息獲取
視頻案例二：客戶拜訪的客戶獲取
3、現場客戶拜訪的情景模擬
1）客戶轉介紹案例情景模擬
2）客戶信息獲取的案例情景演練
3）客戶策反案例的情景演練
小節目標：
1）掌握電話拜訪客戶的要領，增強個人公關魅力
2）掌握客戶拜訪時，有效信息獲取及客戶獲取的方法
3）通過現場的(de)(de)客(ke)戶(hu)拜(bai)(bai)訪(fang)案例演練，固化(hua)客(ke)戶(hu)經(jing)理拜(bai)(bai)訪(fang)中(zhong)的(de)(de)行為模式，知曉在客(ke)戶(hu)拜(bai)(bai)訪(fang)的(de)(de)前(qian)、中(zhong)、后各環(huan)節的(de)(de)注意要(yao)點及關鍵內容
第三講：卓越工作第二步——雙贏談判
一、客戶溝通的基本方法及雙贏談判的技巧
1、客戶溝通的要點及注意事項
2、客戶溝通的基本原則及技巧
3、雙贏溝通的核心——探尋利益的結合點
4、利用營銷心理學的專業溝通技巧
5、雙贏溝通的原則、焦點以及思維方式
6、雙贏溝通的策略制定：角色策略、時間策略、議價策略、權利策略、讓步策略、地點策略等
7、客戶心理學【金字塔原理】—客戶溝通中的高效表達
8、客戶心理學【進門檻效應】—從免費試用到訂單采購
9、客戶心理學【有效的疑義處理】—同意與認可、追究細節的能力、強化主導話題、給予滿足和舒服
小節目標：
1）掌握重點客戶溝通要點及技巧
2）幫助客戶經理了解與客戶進行雙贏溝通的核心及具體應對策略
3）通(tong)過心理學分析以及(ji)案(an)例視頻(pin)教學加深學員(yuan)對(dui)雙(shuang)贏溝通(tong)的認知以及(ji)應用能(neng)力
第四講：卓越客戶經理——客戶關系維護
一、客戶關系維系與客戶保有策略及方法
1、高價值集團及個人大客戶分類保有方式建議
2、客戶信息定期收集與分析
3、高價值及個人大客戶特色服務
4、經典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)
5、大客戶的“營銷防御戰”策略模型
小節目標：
1）掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關系維系與保有思路及具體方法
2）掌握客戶信息收集的方法及工具
3）掌(zhang)握大(da)客戶特色服(fu)務的具體內(nei)容
第五講：客戶關懷“吉祥三寶”
一、客戶維系之“一寶”：禮物贈送
經典案例：“不尋常的生日禮物”
1、禮物贈送的要領掌握
二、客戶維系之“二寶”：關鍵客戶聯誼活動
案例分享：XX移動的個性化聯誼活動
1、客戶經理如何借力聯誼活動增進情感
三、客戶維系之“三寶”：高價值客戶個性化有效服務
案例分享：大客戶的個性化服務案例介紹
頭腦風暴：形成客戶經理的個性化服務錦囊
1、關鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點
2、不同性格特征及交往要點
1）完美型客戶
2）助人型客戶
3）目的型客戶
4）自我型客戶
5）思考型客戶
6）忠誠型客戶
7）樂天型客戶
8）領袖型客戶
9）和事老型客戶
小節目標：
1）掌握客戶關懷的含義及可實行的方法
2）掌握客戶服務進行禮物贈送時的個性化魅力，成本低且價值*化
3）透(tou)過高價值客戶個(ge)性化(hua)有效服務的(de)亮點分享，讓客戶經理形成個(ge)人個(ge)性化(hua)的(de)服務錦(jin)囊
大(da)客(ke)戶關系管理與深(shen)度(du)營(ying)銷
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/44184.html
