課程描(miao)述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
卓(zhuo)越服(fu)務技能提(ti)升課程
課程背景:
每個地方的電力營業廳都是本地區電力公司的形象擔當和定海神針,他們穩了,流程規范,風險意識強,不但會阻絕很大一部分的投訴,還會成為標桿和示范。本課程從導入卓越的服務理念入手,因為只有改變思維,才能改變行為。
課程的(de)(de)重點是訓練有(you)效(xiao)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務溝(gou)通(tong)技能,如何(he)通(tong)過(guo)舉止(zhi)、言談表示(shi)對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)尊重和友好(hao),如何(he)通(tong)過(guo)有(you)效(xiao)的(de)(de)溝(gou)通(tong)解決客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)問題,如何(he)化(hua)解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)異議和不滿等,從而使無形的(de)(de)服(fu)務有(you)形化(hua),規范化(hua),系統(tong)化(hua)。進(jin)一步贏得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)好(hao)感(gan)與信賴,樹立(li)電力營業廳新形象(xiang),提高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)滿意度(du)。
課程收益:
● 思維轉型:幫助學員建立客戶導向思維,培養主動服務的觀念
● 模式轉型:建立電力服務的正確認知,從客戶體驗上設服務標準化目標
● 系統構建:從優質服務工作的前、中、后期不同的工作內容進行細致分析和梳理,幫助學員建立系統化的客戶服務工作模式
● 技(ji)(ji)能提升:能夠在工(gong)作(zuo)中(zhong)運用客(ke)戶(hu)維(wei)系的(de)相關技(ji)(ji)能,如(ru)客(ke)戶(hu)心理、服務(wu)禮儀、溝通技(ji)(ji)巧(qiao)、投訴處理技(ji)(ji)巧(qiao)、客(ke)戶(hu)關懷等(deng),以(yi)提高工(gong)作(zuo)效率,創(chuang)造更好的(de)工(gong)作(zuo)收益。
課程(cheng)對象:電力營(ying)業廳(ting)工(gong)作人員、大堂經(jing)理(li)、班組長
課程大綱
第一講:客戶為王時代對服務的新要求
一、電力服務環境的變化
1、體驗經濟的來臨
2、客戶維護方式的變化
3、營銷方式的變遷
二、客戶需求的變化
案例:扎心的投訴工單
1、多元化
2、多層次
3、復雜化
三、服務如何應需而變?
1、互聯網時代的關鍵詞:互動、協同、完備
視頻分析:會說話的ATM
頭腦風暴:人工服務的核心競爭力是什么?
2、變被動服務為主動服務
3、標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
四、服務人員身份與服務觀念的轉變
1、服務轉型對從業人員的影響
2、服務人員的角色認知與發展趨勢分析
3、服務人(ren)員的心態與能(neng)力(li)拓展
第二講:服務標準化之禮儀篇
一、專業的展示——儀態
1、優雅站姿的塑造及訓練
2、得體的眼神禮儀
3、有感染力的微笑
4、端莊坐姿的塑造及訓練
5、矯健走姿的塑造及訓練
6、鞠躬禮及恰當得體的手勢
現場演練:教師演示、學員訓練相結合
二、氣場的營造——儀表
1、個人職業形象的塑造
2、職業人士的制服穿著要求
3、儀(yi)(yi)容禮儀(yi)(yi)的基本(ben)要求
第三講:服務標準化之服務溝通篇
一、服務中的兩個70%
案例:工作人員的失誤在哪?
1、服務工作的問題70%是由溝通造成的
2、服務中應把70%的時間花在溝通上
二、服務體驗中的關鍵時刻
1、關鍵時刻:對于客戶滿意的價值
2、峰終定律:高峰體驗和好的結束
案例:現實中各行業的關鍵時刻體驗
3、管理關鍵時刻
1)客戶服務中的客戶接觸點
2)服務中客戶最在意的關鍵時刻
討論:客戶服務中如何改善關鍵時刻?
三、服務中的流程與節點
關鍵點一:客戶接待
1)微笑在服務中的意義
2)如何微笑才能打動人
3)問候語的不同情境
4)問候語的語氣語調
5)問候語的訓練
關鍵點二:理解需求
1)客戶訴求的冰山模型
2)客戶需求深度識別的四個方法
a望:觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求
案例分析:描述你曾經服務過的客戶?
b聞:傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”
— 聆聽技巧:你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析:我們為什么不善于傾聽
— 如何提高傾聽的技能?
c問:提問能力訓練--提問以了解信息,掌握關注點
現場模擬:需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答?
d切:反饋能力訓練—確保溝通信息的一致性
關鍵點三:回應與解答
1)回應的三明治法則
第一層:同理心話術
——同理心表達的重要性
——同理心表達的方法
現場討論:同理心話術有哪些?每組5句
第二層:精準的解答、解釋
——問題解答的原則
——解答話術注意事項
——如何解釋不會讓客戶反感?
第三層:服務意愿的話術
——什么是服務意愿
——意愿表達在溝通中的作用
——意愿表達的方法和示例
綜合訓練:對于常見的客戶問題,如何用三明治話術回應?
2)服務溝通的方案意識
a如何呈現客戶方案?
b基于用戶使用場景的方案介紹
模擬訓練:常見的業務話術如何提煉?
關鍵點四:業務辦理
1)業務辦理的基本要求:快速與準確
2)業務辦理中的細節對服務評價的影響
a如何強化客戶參與感?
b如何滿足客戶知情欲?
c如何強化客戶尊重感?
3)有形原則:規范的手勢、舒服的動作
4)有聲原則:請、謝謝、對不起
5)寒暄技巧:融洽與顧客的關系
6)肯定原則:對任何積極行為給予贊美
模擬訓練:不同情境下對客戶進行一句話肯定贊美訓練
關鍵點五:結束與送別
1)確認服務結果
2)做好后續業務說明
3)表達感謝與肯定
4)告別客戶:迎三送七原則
情景模擬(ni):讓客戶眼前一亮、心中一暖(nuan)的(de)服務結尾
第四講:服務提升之投訴處理篇
一、客戶投訴的演變
1、潛在抱怨
2、顯在抱怨
3、潛在投訴
4、投訴
二、客戶投訴的目的與動機
1、求發泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償的心理
三、客戶投訴的原困分類
1、沒有達成服務標準
2、情感受到傷害
3、承諾未兌現
4、非正當理由
四、客戶投訴的技巧
1、客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”
2、處理情感的技巧
1)讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2)傾聽、不打斷客戶的技巧
3)同理心回應的技巧
4)真誠道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1、探詢問題與需求
2、提出建議
3、立刻行動
4、確認結果
第五講:服務提升之應急處置技巧篇
一、重視突發事件
1、突發的危害
2、突發事件應對的原則
二、各類突發事件的應對
1、群體性事件的應對
2、惡性傷人事件的應對
3、突發疾病比如暈厥的應對
4、醉酒客戶的應對
5、媒體突發采訪的應對
6、營業廳暗訪(fang)的應對
卓越(yue)服務技(ji)能提升課程(cheng)
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