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近20年服務營銷與服務培訓經驗
曾任：國美電器(總部) 客戶服務部 | 經理、培訓主管
曾任：國美電器吉林分公司 | 經理、內訓師
為什么所(suo)有的(de)企業(ye)呢都在談服(fu)務(wu)，因為啊服(fu)務(wu)已經是(shi)(shi)每個企業(ye)產品組(zu)成非常重要的(de)一(yi)部分，而且呢是(shi)(shi)同(tong)行(xing)業(ye)之間(jian)能夠拉開差(cha)距的(de)關鍵因素(su)之一(yi)。 1、那么服(fu)務(wu)的(de)前提必(bi)須是(shi)(shi)要走心(xin)的(de)，不(bu)是(shi)(shi)我們工作流(liu)程標準上規定的(de)一(yi)些動作，也不(bu)是(shi)(shi)表表面面的(de)一(yi)些語言。我們的(de)客(ke)
我要退(tui)(tui)貨(huo)，抱歉(qian)啊，沒有辦法退(tui)(tui)，您(nin)當(dang)初不(bu)是挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)是您(nin)自己當(dang)初選的(de)，不(bu)是質(zhi)量問題，我們不(bu)能(neng)退(tui)(tui)貨(huo)的(de)。你怎么能(neng)這(zhe)么說(shuo)呢？所顧客(ke)說(shuo)，我要退(tui)(tui)貨(huo)，沒有經過專業訓練的(de)銷售可能(neng)會(hui)很(hen)簡單的(de)說(shuo)上一句(ju)很(hen)抱歉(qian)，不(bu)能(neng)退(tui)(tui)，這(zhe)樣直接的(de)拒絕推卸責任(ren)的(de)說(shuo)法，會(hui)讓客(ke)戶更
你適合做餐(can)飲嗎(ma)？有(you)(you)很(hen)多(duo)人做餐(can)飲的基(ji)(ji)礎(chu)(chu)邏輯都(dou)不懂。比如(ru)說餐(can)飲行業(ye)突出(chu)一個(ge)理念叫服(fu)(fu)務(wu)。我們來講服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)(jiu)是在感(gan)動(dong)客人。我們把(ba)服(fu)(fu)務(wu)分成(cheng)三個(ge)階段，基(ji)(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務(wu)、主動(dong)服(fu)(fu)務(wu)、感(gan)動(dong)服(fu)(fu)務(wu)。很(hen)多(duo)飯店在基(ji)(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務(wu)上就(jiu)(jiu)很(hen)欠缺，沒有(you)(you)基(ji)(ji)礎(chu)(chu)服(fu)(fu)務(wu)，連(lian)個(ge)基(ji)(ji)本的禮貌用語接(jie)待流程(cheng)都(dou)沒有(you)(you)
你有(you)沒有(you)發現(xian)，處(chu)理客戶投(tou)訴其實是(shi)一(yi)件非常重要(yao)(yao)的(de)(de)事情，你做了100件好(hao)事沒用，只要(yao)(yao)有(you)一(yi)件壞事被(bei)一(yi)個人抱怨，你的(de)(de)口(kou)碑可能(neng)就被(bei)砸了。我(wo)們有(you)一(yi)套處(chu)理投(tou)訴的(de)(de)方法論，我(wo)分享(xiang)給你，你學(xue)會(hui)了也能(neng)做到零差評，關(guan)鍵要(yao)(yao)做好(hao)以下三點。 1、叫做先處(chu)理情緒后處(chu)
高績效文化的(de)企(qi)業(ye)肯定是要以(yi)客戶(hu)為中心的(de)。這樣的(de)老板(ban)深刻(ke)的(de)知(zhi)道，我們只有概(gai)念，不(bu)給客戶(hu)創造實實在在的(de)價值，那肯定是不(bu)行的(de)。 做餐飲服務的(de)企(qi)業(ye)，我們一定要滿足客戶(hu)對品質、安全、健康以(yi)及營養的(de)需求，不(bu)能單單是在口味和形式上下功夫。做服裝銷售(shou)
為(wei)(wei)什(shen)么送禮(li)不(bu)要(yao)送茶(cha)葉(xie)(xie)呢？那要(yao)看(kan)送禮(li)是(shi)(shi)(shi)為(wei)(wei)什(shen)么了，要(yao)是(shi)(shi)(shi)求(qiu)人辦事(shi)就(jiu)送點(dian)茶(cha)葉(xie)(xie)，那確實是(shi)(shi)(shi)不(bu)太合適(shi)，原因是(shi)(shi)(shi)現在的茶(cha)葉(xie)(xie)品質魚(yu)龍混(hun)雜啊，價(jia)格水分很大，不(bu)透明，不(bu)是(shi)(shi)(shi)很專業的人，是(shi)(shi)(shi)很難判(pan)斷這(zhe)個茶(cha)葉(xie)(xie)的價(jia)值的，收禮(li)的人就(jiu)更加的不(bu)去(qu)判(pan)斷了。一般大家(jia)都(dou)是(shi)(shi)(shi)往便宜了去(qu)想，
1、就是(shi)視覺(jue)。客(ke)人來(lai)(lai)到你店(dian)，最開始那30秒(miao)鐘來(lai)(lai)到你店(dian)了，第一(yi)時間(jian)看到的場景是(shi)什么？比(bi)如(ru)感覺(jue)很舒服(fu)，看到你這個(ge)物品擺放的很整(zheng)齊(qi)。一(yi)進(jin)門(men)你看有那些飯店(dian)嗎？就是(shi)把(ba)那些什么啤酒(jiu)箱子，雜七(qi)雜八非得堆(dui)在(zai)大廳門(men)口。從風水學來(lai)(lai)講，你這個(ge)叫擋財路。如(ru)果你拿你
有(you)些企業死掉(diao)真(zhen)的(de)只能(neng)賴(lai)你自己，是(shi)你內部出(chu)現了(le)(le)問題(ti)，尤其是(shi)當(dang)一(yi)線(xian)員工(gong)和企業不(bu)同心的(de)話，你的(de)客戶就會逐漸遠離你。我(wo)記得之前去(qu)國外的(de)一(yi)家店里買(mai)電子產品，買(mai)了(le)(le)很多，花了(le)(le)一(yi)萬多，因為我(wo)拿(na)不(bu)動，所以我(wo)在這(zhe)家店付(fu)款的(de)柜臺(tai)，希望購買(mai)一(yi)個大的(de)袋子。而店員告訴
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