課程描述INTRODUCTION
優秀大堂經理成長之路培訓
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優秀大堂經理成長之路培訓
【課程背景】:
.2017年各大行財報,零售業務貢獻再創新高,招商銀行零售業務利潤占比51.28%,建設銀行零售業務利潤占比45.59%;
.互聯網金融在存、貸、匯三個核心領域對傳統銀行形成沖擊;金融脫媒不可避免且正在加速;
.電子銀行交易占比逐年攀升,2017年,絕大部分銀行超過90%,導致網點業務量逐年下降;
.銀行業產品與服務的同質化現象愈發明顯,客戶對銀行的需求更為強烈且明確;
.四(si)大行從15年末開始新一(yi)輪網(wang)點轉(zhuan)型,從增設(she)智能機具到(dao)“減高(gao)增低”導致網(wang)點人(ren)員(yuan)(yuan)結構“持續(xu)動(dong)蕩”,對網(wang)點人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)能力也提(ti)出了更(geng)高(gao)的(de)要求。
廳堂服務營銷人員的挑戰:
.針對客戶個性化的需求,如何快速準確的響應?
.如何進行廳堂規劃管理營造客戶愿意來的環境?
.現有大客戶的產品滲透率還不錯,新客戶在哪?
.如何針對網點周邊的客戶開展有效的拓展活動?
.存量客戶不愿意來網點如何維護激活這些客戶?
.除了(le)(le)業務交易數據,我(wo)們還了(le)(le)解客戶哪些(xie)信息?
【課程規劃】:
課程學習幫助大堂營銷服務人員快速勝任
.樹立新時代的大堂人員客戶服務理念
.打造專業、立體、正能量的個人品牌
.掌握現場管理與營銷的技巧服務客戶
.掌握外拓方法技巧開展日常服務營銷
.熟悉客群營銷的方法,提高客戶黏性
.掌握電話(hua)/微信等(deng)存量客(ke)戶維護(hu)的方法(fa)
【課程時間】:2天,6小時/天
【課程對象】:大堂經理、理財經理等廳堂客戶服務營銷的人員
【課程方式】:知識(shi)授課(ke)、重點講解、案例(li)分享(xiang)
【課程大綱】
第一講:營銷轉型,理念先行
智能化轉型背景下大堂經理功能定位解讀
1.服務崗——廳堂中的超級明星
2.營銷崗——廳堂中的顧問專家
3.管理(li)崗——廳堂(tang)中(zhong)的管控中(zhong)樞
第二講:流量——現場管理
1.以服務為目標的廳堂布局及動線管理
1)智能化背景下營業廳的布局調整
2)如何根據客戶動線提供貼心服務
2.以客戶為中心的廳堂管理模式
1)定點站位—定崗定位,合適的人做合適的事
2)區域管理—明確職責,有分工才有效率
3)全面協調—全員聯動,組建服務鏈條
3.投訴抱怨處理
1)將心比心——投訴客戶心理訴求分析
a 投訴客戶的兩大分類
b 投訴客戶的三大需求
2)防患未然——客戶投訴規避技巧
a 客戶抱怨的四大起因及解決方案
b 規避客戶投訴的五條黃金法則
3)七步成詩——客戶投訴現場處理技巧
a 迅速隔離客戶
b 安撫客戶情緒&充分道歉
c 搜集足夠信息
d 給出解決方案&征求客戶意見
e 跟蹤服務
第三講:流量——陣地營銷
1.有主題—識別客戶心理,明確營銷主題
1)百花齊放,不如一枝獨秀
2)不同時間點主題產品設置
2.有產品—選擇產品組合、分析產品特性
1)產品的交叉運用原則
3.有氛圍—打造營銷氛圍、提升客戶感知
1)氛圍布置的主題與元素
4.有話術—設計營銷話術、強化溝通技巧
1)顧問式營銷的運用
2)產品FABE呈現技巧
3)典型客戶異議處理
5.有聯動—細化崗位分工、開展協同營銷
1號位叫號機主動服務營銷技巧
2號位等候區營銷講堂開展技巧
3號位柜臺內外聯動營銷技巧
4號位智能終端交叉服務營銷技巧
6.有總(zong)(zong)結—及時(shi)反饋總(zong)(zong)結、不斷優化提升(sheng)
第四講:增量——外拓營銷
1.外拓營銷
1)外拓營銷七步曲
2)渠道搭建典型案例分析
2.特定客群服務營銷體系建立
1)社區客群
2)老年金融
3)兒童群體
4)代發工資客群
5)有車一族
6)專業市場及商戶群體
3.外(wai)拓(tuo)營(ying)銷活動的開展
第五講:存量——存量提升
1.電話營銷
1)電話營銷的前期準備工作
2)電話營銷的話術設計
重點講解:電話營銷的“一二三原則”以及陌生客戶電話營銷的十大流程和技巧
3)電話營銷的注意事項
2.存量客戶挖潛與提升
1)存量客戶的分層
2)存量客戶的管戶
3)存量客戶的“農夫”型挖潛提升
4)存量(liang)客戶專(zhuan)題活動的(de)組(zu)織與舉辦
優秀大堂經理成長之路培訓
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