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企業電話銷售技巧培訓

課程大綱：
第一章： 培養積極主動的服務意識
1、什么是服務意識？
2、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。
3、樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念。
4、學會(hui)用成本和利潤的(de)(de)眼光看待客戶服務。學習運用不(bu)同的(de)(de)服務措施(shi)實現不(bu)同的(de)(de)目的(de)(de)；

第二單、客戶忠誠度管理
1、客戶挽留策略。
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
3、忠誠客戶到客戶忠誠。
4、確定客戶忠誠的評價標準。
5、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
6、客戶忠誠分類與價值差異分析。
7、保持培育客戶忠誠度的管理。
8、客戶流失的預警信息分析。
9、客戶(hu)流(liu)失的波(bo)浪損失。核(he)心(xin)主(zhu)題及(ji)綱要(yao)及(ji)內(nei)容

一、電話銷售前的準備
.塑造積極的心態
.電話高手必備的四大工具
.如何讓自己的聲音更有魅力
.電話銷售中溝通者的三種類型
.如何與不同性格特征的客戶打交道
.設計為了達到佻的的電話目標所應提的問題，
.設計(ji)客戶不同(tong)的問題的應(ying)對

二、有效溝通
.人性化的開場白和問候語
.探詢客戶的真正需求
.發問技巧和傾聽技術
.認同心和快速理解
.引發興趣的電話銷售話術講解
.電話銷售中產品陳述技巧（FAB、UPS、UBV）
.常見的五種拒絕方式及應對技巧
.在電話禮儀方面常犯的12大錯誤
.互動案例

三、找到你的Key Man
.如何攻破總機與秘書關
.了解客戶的購買流程
.眾里尋他—尋找決策人
.案例分析

四、知己知彼，百戰不殆
.你知道人的思維模式嗎？
.分辨不同溝通者的類型與應對
.知己戰術—--百分百相信并了解產品
.知彼戰術—了解顧客需求（現有的/潛在的/逝去的/連帶的/隱性的。。。。）
.塑造產品的好處---能給顧客帶來好處的產品
.如何將異議變成機會
.多套異議處理實戰話術講解
.客戶拒絕因素探討及預防方法
.案例分析

五、電話銷售締結技巧
.締結的時機掌握
.有效締結的“十五套”電話銷售方法
.締結未成功后的注意事項
.有效運用促成試探法
.如何與客戶建立親和感的認知
.迎合購買者的(de)心理策略

六、顧問式電話營銷
.*模型與運用
.*與傳統銷售模式解析
.銷售對話中隱含商機的挖掘
.如何把握銷售過程中的購買循環
.電話銷售各階段的話術設計分析
.成(cheng)功(gong)電話(hua)銷售的12條(tiao)黃金(jin)定律

七、有效激勵
.每一通電話都是新機會的來源
.建立良好的自我心像
.如何把工作變成樂趣、激情工作
.綜合案例(li)分享 

第三章、客戶的滿意度
1、影響客戶滿意度的三個原因：
.產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
.產品／服務本身的質量（quality）；
.價格（price）。
2、客戶的滿意度對營銷工作的重要性
3、企業收集客戶意見的主要方法
4. 客戶滿意度調查的基本途徑
5、把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的；
6、客戶滿意度提(ti)升與客戶服務的密切關系(xi)。

第四章、認識和應對客戶流失問題
1、衡量標準在客戶手中
2、如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區”引向(xiang)“忠誠(cheng)客戶圈(quan)”價值；

第五章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
3．如何了解客戶的期望(wang)值(zhi)

第六章 客戶服務人員的能力提升
1．服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot

第七章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優質電(dian)話服務(wu)

第八章 接待客戶的技巧
1、客戶服務的3A技巧
. 態度－Attitude (禮儀)
.方法－Approach（語言）
.表現－Appearance （外觀）
2、語言表達技巧
.選擇積極的用詞與方式
.善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧
.抱著熱情與負責的態度來傾聽
.傾聽時要避免的干擾
.做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧(qiao): 在(zai)推薦產品或服務時，可(ke)以(yi)采(cai)用FTB法則進行

第九章、處理客戶的不滿意
1、完美的服務彌補；
2、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
3、盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度；
4、繪制自己企業的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度；
6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
7、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為(wei)忠誠客戶的拿手好(hao)戲

第十章 服務品牌
1.優質的客戶服務是最好的企業品牌
.客戶服務對于一個企業有什么意義？
.只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
.牢固樹立服務品牌。
.創造企業品牌
.服務品牌是防止客戶流失的*屏障
.客戶叛離是一種嚴重的傳染病
.客戶叛離的*療法--“以客戶為中心”
.老客戶＝更少的費用
.老客戶＝豐厚的利潤
.行動計劃

老師介紹：張嫣 
講師簡介
張嫣老師,國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士，歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經理、大區經理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗，并先后在各家企業取得了優秀業績。其培訓課程針對企業實際問題而設計，善于培養學員的實務解決能力；其培訓注重學員現場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得
企業與學員的好評。所授課程《職業形象塑(su)造與現代商務(wu)禮儀》《電話銷售技巧》、《客戶服(fu)務(wu)》、《銷售服(fu)務(wu)禮儀》、《如(ru)何有(you)效處理客戶投(tou)訴》等培訓過(guo)百場，

授課特色：
給你方法，給你技巧，給你實戰演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為
實戰講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重
理論技巧與企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思
路(lu)，并(bing)在寓教于(yu)樂的參與氛圍中使學員逐(zhu)漸改變觀念、提升銷售技能與個人修(xiu)養。

服務過的企業：
中國移動、南方證券、康佳集團、友邦保險、南方證券、萊英達集團、現代計算機、
金蝶(die)軟件、特(te)萊維(wei)集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、聯想(xiang)電腦、IBM長城、中聯醫藥集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、TCL集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、嘉陵集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、中鐵快運集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、日(ri)本(ben)TOWA集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、ZGE、郵電集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、三九醫藥、海(hai)王藥業(ye)、西(xi)安楊(yang)森、李(li)(li)錦記、怡(yi)寶、肯(ken)德基、楊(yang)協成(cheng)、羅蘭化妝(zhuang)(zhuang)品、法泰電器、新城建設集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、上海(hai)理光、上海(hai)西(xi)部集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、信息(xi)產業(ye)集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、滇黔(qian)桂石油局、飛利浦照明、大(da)唐電訊海(hai)南椰樹集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、上海(hai)震旦集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、紅蜻(qing)蜓集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、南京紅太陽集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、杭蕭鋼構、豪爵摩(mo)托、小(xiao)天鵝(e)、LG蝶(die)妝(zhuang)(zhuang)、新疆德隆(long)屯河(he)股份、新疆八(ba)鋼、康恩貝保健(jian)食品、澳(ao)醫保靈、江蘇瓊花集(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)、浙(zhe)江李(li)(li)寧、桓仁藥業(ye)等百余家企業(ye)提供(gong)培(pei)訓及(ji)咨詢服務。

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