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第一部份：服務營銷準備篇 
第一講：重現發現網點的價值 
一、未來還需要網點嗎？ 
1、用案例及數據分析未來網點的價值所在 
二、網點發展四階段 
三、貴行處于哪個階段 
第二講：什么是網點轉型 
一、網點轉型的誤區 
1、轉型就是裝修改造 
2、轉型就是賣產品 
二、什么是網點轉型 
三、網點轉型后各崗位定位 
1、最行行長——網點行長 
2、超級明星——大堂經理 
3、營銷達人——個人業務顧問、客戶經理 
4、珍貴柜員——柜員 
第三講：服務營銷意識篇 
一、建立“雙贏”理念 
案例：雷士照明吳長江 
二、客戶是上帝嗎？ 
三、服務營銷的四人心態 
引入案例：九個人過橋的試驗 
1、商人心態 
2、男人心態 
3、大人心態 
4、超人心態 
四、服務營銷七大轉變 
1、由單一的業務辦理向綜合的服務營銷轉變！ 
2、由關注業務功能向關注客戶需求轉變！ 
3、由業務辦理人員向客戶服務顧問轉變！ 
4、由無差別服務向差異化服務營銷轉變！ 
5、由關系開發向工具開發轉變！ 
6、由注重外部拓展向注重贏在大堂轉變！ 
7、由突出個人能力向團隊協作轉變！ 
案例：喬布斯——試錯比(bi)前進更重要 

第二部份：服務營銷識別篇 
第一講：識別推薦 
一、客戶識別MAN原則 
1、有錢 
2、有權 
3、有需求 
二、客戶識別技巧 
1、望 
2、聞 
3、問 
4、切 
三、大堂識別 
1、大堂識別技巧 
2、大堂識別后的響應機制 
四、柜面識別 
1、柜員服務七步曲 
2、柜面識別工具運用 
第二講：引導分流 
引入案例：大禹治水 
一、為什么要引導分流 
二、貴賓客戶引導原則 
三、一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點 
案例：二次分流的視頻 
四、引導分流的前提：廳堂布局優化 
案例1：草坪鋪路的故事 
案例2：宜家的行徑路線圖 
1、什么是動線管理？ 
2、動線管理下的網點布局優化 
五、引導分流的管理：大堂管理模式 
1、定點站位 
2、區域管理 
3、全面協調 
案例(li)演練(lian)：繪制(zhi)網(wang)點布局圖，制(zhi)作(zuo)大堂管(guan)理模式行動表 

第三部分：服務營銷溝通篇 
第一講：高效溝通的技巧 
一、說的技巧 
1、開場八大技巧 
2、善于贊美 
演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧！ 
二、聽的技巧 
三、觀察的技巧 
四、不同類型客戶溝通技巧 
1、客戶的分類 
2、不同客戶溝通關鍵點 
第二講：探索客戶需求 
一、客戶金融需求五層次 
1、馬斯洛需求五層次理論 
2、客戶金融需求五層次 
二、探索客戶需求*技巧 
引入案例1：電影《非誠勿擾》片段 
引入案例2：觸龍稅趙太后 
1、什么是*技巧 
2、*技巧(qiao)分析 

第四部分：服務營銷工具篇 
第一講：營銷氛圍打造 
一、網點現有營銷物料現狀 
二、營銷臺卡的引入 
三、營銷臺卡的設計 
演練：分組PK設計營銷臺卡 
第二講：營銷觸點 
一、尋找客戶接觸點 
二、不同接觸點的接觸時間 
三、不同接觸點的接觸頻率 
四、不同接觸點產品和服務宣傳營銷要點 
第三講：短信、電話的運用 
一、短信營銷 
1、產品推薦的短信發送 
2、溫馨服務的短信發送 
3、超值感受的短信發送 
4、分享喜悅的短信發送 
5、體驗營銷的短信發送 
6、貴賓服務的短信發送 
二、電話邀約 
案例：分享電話邀約的視頻 
1、電話邀約的目的 
2、電話邀約的準備 
3、電話邀約的流程 
4、常見的開場白 
5、電話(hua)邀約話(hua)術參考 

第五部分：服務營銷流程篇 
第一講：話術設計 
一、FABE原則 
二、語言介紹的注意點 
三、增強語言說服力的三種方法 
案例：產品話術舉例 
演練：分組設計產品話術 
第二講：異議處理 
一、異議處理原則 
案例：異議處理話術舉例 
第三講：快速促成 
一、促成交易七法 
二、選一法 
1、下一步驟法 
2、次要理由法 
3、名人效應法 
4、從眾成交法 
5、期限成交法 
6、激將成交(jiao)法 

第六部分：服務營銷實戰篇 
案例演練、點評： 
1、案例1：它行貴賓客戶來網點辦理匯款業務 
2、案例2：老太無預約大額取款，欲去它行購買理財產品 
3、案例3：業務辦理過程中，柜員發現客戶賬戶有大額閑散資金 
4、案例4：客戶欲購買理財產品，但本行暫時沒有產品滿足其需求 
備(bei)注：本課(ke)程配備(bei)服務(wu)營銷(xiao)工(gong)具(ju)包，培(pei)訓結束后隨堂附贈（電(dian)子(zi)版）