課程(cheng)描述INTRODUCTION
如何打造銀行星級網點培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
如何打造銀行星級網點培訓
課程大綱
一、課程介紹及動員:
1、為什么要創建標桿;
什么是標桿?
銀行業競爭加劇之所迫;
同質化下銀行競爭力關鍵之所在;
對員工而言,標桿意味什么?
2、如何創建標桿:
環境標桿-達成舒適便捷;
服務標桿-達成專業尊重;
營銷標桿-獲得績效效益;
管理標桿-標準化流程化制度化;
督導轉培訓(xun),長期(qi)堅持,不斷創(chuang)新。
二、環境標桿建設:
1、現場檢查案例分析;
2、環境管理檢查要點:
2.1外部環境:
外部標識標準化;
網點外環境四面四牌要求;
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求;
網點門口秩序管理;
2.2大堂經理區域:
公告欄制作方法(信息公示標準化);
大堂區域其他注意事項員工指示牌、區域指示牌、清潔工具規定;
2.3填單臺:
科學模板減輕大堂經理工作量;
填單臺管理三步細(xi)化標準;
2.4 24小時自助區:
機器標示方法及科學擺放方法;
配套自助設備指示話術;
2.5個人業務顧問區:
宣傳架使用5原則;
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示;
2.6客戶等候區:客戶座椅、飲水機使用細節;
2.7現金柜面內外:
柜臺設置標準化;
柜臺內外科學擺放方法;
物品定位標準化(定型、定線、定位美觀要求);
可視化管理;
2.8其他:
功能分區標準化;
安全設施標準化;
網點精神墻統一;
業務宣傳標準化;
服務(wu)(衛生)檢(jian)查標準化。
三、服務標桿建設:
1、員工儀容儀表要求通關:
發型標準化;
淡妝標準化;
著裝標準化;
配飾標準化;
2、“7+7+1”柜面服務標準導入;
3、服務質量現場及非現場檢查工具;
4、現場檢查案(an)例點評(ping);
四、環境標桿建設;
1、現場案例再分析;
2、整改督促;
3、5S管理措施;
4、環境管理工具與(yu)方法;
五、服務標桿建設:
1、現場案例分析;
2、工前職業形象檢查操;
3、標準柜臺服務話術練習;
4、服務標準通關要點;
站姿標準化;
坐姿標準化;
手勢標準化;
目光交流練習、微笑練習;
5、創新晨會流程。
六、服務標桿:
1、晨會通關;
2、服務案例分析;
3、服務話術練習;
4、客戶投訴處理原則、流程、方法;
5、客戶投訴及客戶挽留話術練習及通關;
6、服務規范及用語:
保安保潔服務規范;
大堂經理服務規范;
柜員服務規范;
客戶經理服務規范;
營業經理服務規范;
網點主任服務規范;
網點(dian)駐點(dian)人(ren)員服務(wu)規范。
七、營銷標桿:
1、柜臺服務營銷要點;
一句話營銷技巧;
2、大堂制勝技巧;
客戶識別技巧;
大廳現場(chang)管(guan)理(li)8項訓練。
八、主動營銷:
1、營銷案例錄像分析;
2、柜面服務營銷要點重點點評;
3、客戶邀請及電話技巧;
4、重點產品說明技巧;
5、顧問式營銷技巧;
6、營銷競賽任務促進。
九、后續督導、總結回顧、管理標桿跟進。
1、總結回顧;
2、后續督導跟進;
神秘人檢查辦法;
服務明星評選辦法;
星級網點評點辦法;
服務監控考核辦法;
3、管理標桿跟進;
網點主任管理流程;
營業經理管理流程;
大堂經理管理流程;
柜員服務流程;
客戶經理服務流程;
應急事件處理流程。
如何打造銀行星級網點培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/58267.html