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中國企業培訓講師
軟硬技巧系列-高端客戶異網策反技巧
 
講(jiang)師:梁藝瀧 瀏覽次數(shu):2668

課程描(miao)述INTRODUCTION

高端客戶異網策反技巧培訓

· 銷售經理

培訓講師:梁藝瀧(long)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱(gang)Syllabus

高端客戶異網策反技巧培訓

課程時長:2天
課程對象:VIP客戶經理、客服代表
課程規模:30人,最多不超過40人
課程大綱
注:本課程內容會根據調研結果進行修改和調整,另實戰演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例
第一篇:基礎篇——VIP客戶經理溝通技巧篇
基礎篇說明:此篇內容首先是培養VIP客戶經理綜合素質,從而取得客戶的信任度;其次是提高VIP客戶經理面對客戶時的反應能力,進一步讓客戶滿意。
溝通技巧一:親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現
電話中聲音控制能力
.聲調
.音量
.語氣
.語速
.笑聲
言之有禮
.不規范的電話禮儀
.中國電信電話禮儀禁忌
.中國電信電話服務用語禁忌
.電話禮儀規范禮貌用語
.現場訓練:用有(you)親和力(li)的語(yu)言與客戶溝(gou)通

溝通技巧二:提問技巧
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
.請示層提問
.信息層問題
.問題層提問
.解決問題層提問
.模(mo)擬(ni)練(lian)習:請用四層(ceng)提問找(zhao)出客戶對其它運營(ying)商(shang)的不滿意

溝通技巧三:傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
實戰演練:打(da)電話給(gei)客戶(hu)做回(hui)流(liu)時,客戶(hu)說你們電信公司都是騙人(ren)的,請用傾(qing)聽(ting)技(ji)巧安撫(fu)客戶(hu)的情(qing)緒。

溝通技巧四:引導
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
案例:我換了這個號碼,其它朋友不方便找我(運用揚長避短)
現場演練(lian):我(wo)已(yi)經有很大有手機了(運用揚長避短)

溝通技巧五:同理
.什么是同理心?
.對同理心的正確認識
.表達同理心的方法:
.同理心話術
.練習:我對你們的服務非常不滿意,所以我才該用聯通的(利用同理化解客戶的怒氣)
.同理自己
案例分享:呼叫中心的一次誤會
案例分享:讓我抖完再說
錯誤的同理自己

溝通技巧六:贊美
.贊美障礙
.贊美的方法
.贊美的3點
.電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊(zan)美客(ke)戶(hu)提出的疑問(wen)

第二篇:提升篇——VIP客戶經理異網挖掘篇
提升篇說明:提升篇是異網客戶挖掘的一個系統流程,將結合基礎篇的內容,幫助VIP客戶經理梳理外呼的每個步驟,進一步制定有效腳本,從而實現成功率翻倍的目標。
異網挖掘第一步:開場白客戶信任度的建立
客戶信任度建立難點分析
.外呼電話不是10000號
.客戶是聯通、移動的用戶,卻收到電信的客服電話
.客戶覺得這樣做不疑問
.目前市面上電話騙人的事跡太多
第一通電話:開場白巧借東風提高客戶信任度
.讓客戶感受到中立
.告之客戶接聽電話對它的好處
第二通電話:開場白之規范開頭語
問候語
公司介紹
個人介紹
禮貌用語
確認1:對方身份
確認2:第一通電話
小練習:第一通電話開場白模擬訓練
小練(lian)習(xi):第二通電話開場(chang)白模擬訓練(lian)

異網挖掘第二步:挖掘客戶需求
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
模擬訓練:運用信息層提問挖掘客戶的基本情況
模擬訓練:運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿
模擬訓練:運用解決問題(ti)層提問了解客戶將來選(xuan)擇運營商的(de)意向

異網挖掘第三步:邀約客戶來營業廳
禮品邀約法
機會難得法
客戶見證法
價值塑造法

異網挖掘第四步:客戶異議處理
正確認識客戶異議
面對異議的正確心態
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議
.我不需要
.我不感興趣
.我考慮一下
.我現在很忙,沒有時間
.你們怎么知道我電話的
.我沒有使用電信號碼的手機。
.你們電信公司跟聯通公司有什么區別?
.你們電信這么大的公司還跟移動搶客戶
.我的話費不是很多,參加這個活動不是很劃算
.我自己以前有一個手機,買個號碼就行了
.我這手機以前辦理了活動的,還沒有到期啊?
.我使用移動手機,換號碼需要換手機很不方便
.我以前接過你們的電話,知道了這樣的政策,我不是很想辦
.上(shang)次(ci)接(jie)過你們的電(dian)話,不(bu)是說活動(dong)結(jie)束了(le)嗎?怎么又開始了(le)?

異網挖掘第五步:把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號?
促成的語言信號
異網挖掘第六步:促成技巧
常見的6種促成技巧
異網挖掘第七步:電話結束語
專業的結束語
讓(rang)客戶滿意(yi)的結束語

高端客戶異網策反技巧培訓


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    參加課程:軟硬技巧系列-高端客戶異網策反技巧

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