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客戶關系管理策略培訓

【課程大綱】 
客戶關系管理策略培訓第一節 聚焦——誰是我們的大客戶 
大客戶的定義：二八法則 
典型大客戶的四個特征 
大客戶銷售過程中的“三板斧”是否還好用？ 
客戶采購流程分析與客戶開發的流程 
大(da)客戶銷售(shou)開發的(de)兩大(da)主(zhu)線(xian) 

客戶關系管理策略培訓第二節 大客戶開發第一式：初步接觸——關系建立 
客戶采購組織構架與決策鏈分析 
客戶的管理層次分析 
采購小組成員立場分析 
采購小組成員內部政治分析（對立、聯盟、裙帶） 
教練與線人 
教練和線人能為我們做什么？ 
教練為什么幫助我們？ 
如何保護教練？ 
案例：范蠡救子 
明確采購決策關鍵人的四個原則 
三種非典型的情形的識別：識別職位與采購權力不對等、識別利益平衡、識別真授權和假授權 
案例：一錘定音 
競爭分析 
競爭分析：誰是我們的競爭對手 
互動：主要競爭對手的優勢與劣勢分析 
德國銷售(shou)經理(li)的故事(shi) 

客戶關系管理策略培訓第三節 大客戶開發第三式：關系突破——信任升級 
塑造與對手差異化的關系 
客戶關系的定義：信任+利益+情感=關系 
客戶關系發展的前奏曲：建立品牌認知 
建立品牌認知的六種方法 
信任模型：信任=組織信任+個人信任 
建立好感九字訣：會說話、會做人、會辦事 
客戶關系的推進與應用 
人際關系深入的四個秘訣：投其所好、巧送禮品、雪中送炭、建立親情 
案例：湖北銷售人員的秘訣 
關(guan)系的技術化處理：我定(ding)(ding)規則、我定(ding)(ding)對手、我定(ding)(ding)評委 

客戶關系管理策略培訓第四節 大客戶開發第四式：高層突破——從個人關系升級為組織關系 
面向高層領導銷售 
高層決策者的特點 
接近高層決策者的四種方法 
案例：某電信(xin)局(ju)銷(xiao)售案例 

客戶關系管理策略培訓第五節 客戶關系管理——深耕結網 
客戶關系維護第一步：客戶分析 
客戶關系管理的目的—提升客戶忠誠度 
大客戶發展的五個階段——生命周期圖 
客戶關系維護第二步：策略制定 
客戶關系維護的目標和原則 
客戶關系維護的三種經典戰術：縱深防御、壁壘防御和戰略防御 
客情關系維護四法 
總結：客戶關系價值線的成長(chang)模(mo)式 

客戶關系管理策略培訓