情(qing)緒管理(li)，指通過研究個體和(he)(he)群體對(dui)自身(shen)情(qing)緒和(he)(he)他(ta)人情(qing)緒的認識，培養駕馭情(qing)緒的能(neng)力，并由此(ci)產(chan)生良好的管理(li)效(xiao)果。情(qing)緒對(dui)于個體來(lai)講(jiang)，是具(ju)有保護意(yi)義的。
現(xian)代情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)可(ke)系統地區分為喜、怒、哀、樂、懼和中性六大類型，根(gen)據(ju)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)的(de)(de)特性，可(ke)將其劃分為積極情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)和。當憤怒時，情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)是一(yi)(yi)個天然發(fa)(fa)泄機，避免情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)在我們身上形(xing)成(cheng)內傷；當快樂時，我們可(ke)以(yi)與與他人(ren)建立更和諧(xie)的(de)(de)人(ren)際關系，個人(ren)潛能得到有效(xiao)激發(fa)(fa)；當悲(bei)傷時，內心(xin)的(de)(de)某些痛苦(ku)找到一(yi)(yi)個安全(quan)的(de)(de)釋放通道，通過淚水沖刷，我們的(de)(de)心(xin)情(qing)(qing)(qing)可(ke)以(yi)慢慢獲得平靜因此，情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)管(guan)理并非是消滅情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)，而是疏(shu)導情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)，并使負向情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)得到轉化，讓正能量的(de)(de)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)發(fa)(fa)揮作(zuo)用。
每一種情緒具(ju)有什么樣的特征，并且如何發(fa)揮(hui)它的效用呢？
情緒一：喜----驚喜情緒
善于創(chuang)造驚(jing)喜(xi)的(de)人(ren)一定是*的(de)，好的(de)營(ying)銷也常常伴隨(sui)著驚(jing)喜(xi)，這就是為(wei)什么(me)視頻廣告中的(de)驚(jing)喜(xi)情緒能夠吸(xi)引并保持人(ren)們的(de)注意力的(de)原因。
一般而(er)言，客(ke)戶感到驚喜的4個特征：
1、意料之外，客戶完全沒(mei)有想到
2、容易實施，過程不(bu)會(hui)太(tai)麻(ma)煩
3、發生幾率不(bu)高，客(ke)戶(hu)不(bu)經(jing)常遇見
4、成本不高，往往是低投入
說到(dao)驚(jing)喜服務(wu)，*代(dai)表性的(de)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)海(hai)(hai)底撈(lao)(lao)，不(bu)管是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)開(kai)到(dao)臺灣、加拿大，還(huan)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)*洛杉磯，海(hai)(hai)底撈(lao)(lao)總能給(gei)客(ke)戶創造(zao)驚(jing)喜。印象最(zui)深的(de)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)去海(hai)(hai)底撈(lao)(lao)的(de)洗手(shou)間，洗手(shou)間有人遞(di)毛巾也(ye)還(huan)算是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)個稀松(song)平(ping)常的(de)事情(qing)，但海(hai)(hai)底撈(lao)(lao)沒有安排小姑(gu)娘或(huo)小伙(huo)子在那(nei)里(li)，而是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)安排年紀稍大的(de)老爺爺、老奶奶，當長(chang)輩們一(yi)臉慈祥地把(ba)熱毛巾遞(di)給(gei)你，這(zhe)溫暖是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)可取代(dai)的(de)，這(zhe)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在創造(zao)消費(fei)者的(de)驚(jing)喜。
參照海底(di)撈的驚(jing)喜服(fu)(fu)務案例，為客戶帶(dai)來驚(jing)喜服(fu)(fu)務，就是要做到兩點(dian)：
- 先讓客戶感到驚奇
- 給予受眾感到喜悅的內容
這樣讓客戶對我們的產品或服務(wu)持有注意(yi)力，實現情緒(xu)的層層遞進，最終又驚又喜，驚喜服務(wu)就是這么簡單。
情緒二：怒----憤怒情緒
最近(jin)有一(yi)個新(xin)聞，女(nv)研究生在奔馳(chi)上哭，原(yuan)因是她花(hua)了幾十萬買的奔馳(chi)車漏油了。大部分(fen)人認為，客戶(hu)產生憤(fen)怒是想占些便宜，比如退款或獲得賠償，其實這位女(nv)車主不過是為了維權，換(huan)個合格裝備而已。調查(cha)客戶(hu)發現，熄滅客戶(hu)憤(fen)怒的怒火，其實沒有想象中(zhong)困難。
調查(cha)數(shu)據顯示，客(ke)戶(hu)憤(fen)怒(nu)(nu)背后(hou)的(de)真實需(xu)(xu)求是：92%最要(yao)(yao)求被(bei)尊(zun)重、76%承諾同樣問題(ti)不會再發生、74%需(xu)(xu)要(yao)(yao)一個合理的(de)解釋、63%發泄不滿(man)(man)的(de)機會、62%需(xu)(xu)要(yao)(yao)被(bei)道歉、只有26%希望經濟(ji)賠(pei)償(chang)。如(ru)果(guo)(guo)消(xiao)費者(zhe)憤(fen)怒(nu)(nu)得(de)到(dao)正向轉換、妥善處理，他們(men)的(de)滿(man)(man)意度可以(yi)在(zai)極短的(de)時間內提升70%以(yi)上(shang)，如(ru)果(guo)(guo)能(neng)獲(huo)得(de)超(chao)預期的(de)快(kuai)速處理，他們(men)會轉告(gao)5個人，而(er)且忠誠度會大大提升。在(zai)面對憤(fen)怒(nu)(nu)的(de)客(ke)戶(hu)，我們(men)要(yao)(yao)做到(dao)以(yi)下(xia)四點：
- 真誠地表達歉意
- 安靜地傾聽宣泄
- 體貼地安撫共情
- 適時地提出策略
情緒三：哀----悲傷情緒
悲(bei)(bei)傷是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個循序漸進的(de)過程，一(yi)(yi)開始是(shi)(shi)(shi)小(xiao)火(huo)苗，如(ru)果(guo)沒(mei)有(you)及時(shi)撲滅，可(ke)能(neng)隨著火(huo)勢蔓(man)延，演變成(cheng)為熊熊烈火(huo)，最終(zhong)轉化成(cheng)為超強(qiang)的(de)破壞力。人的(de)喜淚量大，味道很淡，而悲(bei)(bei)淚、怒淚則水分不多(duo)，味道很咸，原因在于受刺激的(de)是(shi)(shi)(shi)交感神經(jing)還是(shi)(shi)(shi)副(fu)交感神經(jing)。因此，悲(bei)(bei)傷時(shi)流(liu)出淚水，有(you)利(li)于健康。當我們悲(bei)(bei)傷時(shi)，一(yi)(yi)方(fang)面要發(fa)泄情(qing)緒，另一(yi)(yi)方(fang)面可(ke)以視之為重整旗鼓的(de)起點。
當客(ke)戶(hu)或我(wo)們自(zi)己悲傷(shang)逆流成河時，應(ying)當如何應(ying)對、幫助其實現正(zheng)向(xiang)轉化呢？
建議做到三點：
第一、接受負面情緒
第二(er)、分(fen)散(san)客戶的注意力
第三(san)、幫助客戶嘗(chang)試自我調(diao)整(zheng)/自我調(diao)整(zheng)
情緒四：樂----快樂情緒
研(yan)究發現，快(kuai)樂(le)可以傳染(ran)，笑(xiao)口(kou)常開的(de)(de)(de)“開心果”會讓朋友家人的(de)(de)(de)快(kuai)樂(le)感提高(gao)8%，讓周圍(wei)的(de)(de)(de)同事快(kuai)樂(le)感提升14%，讓鄰居的(de)(de)(de)快(kuai)樂(le)感提升34%，毋庸置疑，一(yi)個快(kuai)樂(le)的(de)(de)(de)人一(yi)定擁有(you)很棒的(de)(de)(de)人緣。在日(ri)常工作生活中，想要(yao)迅速拉近距離，創造快(kuai)樂(le)是成本*的(de)(de)(de)溝通(tong)橋梁。
客(ke)(ke)戶購買商品一般(ban)源于兩(liang)個原因：愉快的(de)感覺和(he)問題的(de)解決。所以，每(mei)當(dang)與別人共(gong)事或與客(ke)(ke)戶溝通時，要時常詢問自己：
- 是否能給客戶愉快的感覺
- 是否能夠促使問題得到解決
情緒五：懼----恐懼情緒
現實生(sheng)活中，我們(men)玩高空游戲時害怕危險，在做投資時會畏懼損失(shi)，在老板或老師(shi)面(mian)前(qian)害怕自己犯錯誤，與喜(xi)歡的(de)人(ren)分(fen)開常常害怕一(yi)(yi)分(fen)別就成了(le)永別，面(mian)對(dui)壓力常常感(gan)到(dao)亞歷山大等(deng)等(deng)。其實，我們(men)會對(dui)某些事物(wu)(wu)或情境產生(sheng)焦慮(lv)、緊張或害怕的(de)情緒，這(zhe)對(dui)于(yu)保護(hu)個體(ti)有(you)著重要意義，可以使個體(ti)避免接觸(chu)那些對(dui)其有(you)危害的(de)事物(wu)(wu)或情境，這(zhe)是一(yi)(yi)種正常的(de)心理防御(yu)機能。
恐懼情(qing)緒得不到有效管(guan)理，轉化成為極(ji)度恐懼，則為有非(fei)常大的負面影響。人(ren)情(qing)緒不好時(shi)，體(ti)內會分泌出一(yi)種毒性荷爾蒙(meng)，這些荷爾蒙(meng)聚集起(qi)來，形成和漂(piao)白粉一(yi)樣(yang)的分子結構，對人(ren)體(ti)產生不利的影響。極(ji)度恐懼的情(qing)緒還會導致機體(ti)死亡。
如(ru)何幫助(zhu)客戶緩解(jie)恐懼(ju)，在(zai)溝通過程(cheng)中，建議做到四點(dian)：
- 避免過度等待
- 避免先入為主
- 避免定勢效應
第四、避免過度解釋
情緒六：中性情緒
客戶(hu)不(bu)喜不(bu)悲、態(tai)度(du)冷淡，他們(men)的(de)潛(qian)臺詞往往會是：“你講得很贊(zan)，你的(de)服務很好，你的(de)產品也很不(bu)錯，可這(zhe)跟(gen)我有什(shen)么關系嗎？”
相對(dui)于(yu)正面(mian)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)和負面(mian)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)，中性情(qing)(qing)緒(xu)(xu)客戶是最(zui)不(bu)好溝通(tong)的(de)。研究表明，積(ji)極情(qing)(qing)緒(xu)(xu)不(bu)僅(jin)是“好事帶來的(de)結果(guo)”，更是“好事發生的(de)原因(yin)”。當下就感(gan)覺幸(xing)福的(de)人(ren)，未來獲得自己想(xiang)(xiang)要(yao)的(de)生活的(de)幾率更高。當處于(yu)積(ji)極情(qing)(qing)緒(xu)(xu)中，人(ren)的(de)注(zhu)意范圍變得更廣，想(xiang)(xiang)象力(li)變得更活躍，能夠注(zhu)意到(dao)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)低落時(shi)注(zhu)意不(bu)到(dao)的(de)信(xin)息(xi)，想(xiang)(xiang)出情(qing)(qing)緒(xu)(xu)低落時(shi)想(xiang)(xiang)不(bu)到(dao)的(de)方(fang)法。
如何調動中性(xing)情緒客戶的積極性(xing)呢？與您分享(xiang)建議如下：
第一、有(you)效運(yun)用聲音的(de)感染力
第二(er)、談客戶(hu)感(gan)興趣的話(hua)題
第三(san)、快速讓客戶明白價值(zhi)、意義所在
第四、表現出禮貌、友好和專業素質
第五、展露真誠的態度
加利福(fu)尼亞大學的(de)(de)諾曼(man)教(jiao)授，40歲時患(huan)上(shang)膠原病，醫生(sheng)說，這種病康復(fu)的(de)(de)可能(neng)性是(shi)五百分(fen)之(zhi)一(yi)(yi)，他按照醫生(sheng)的(de)(de)吩(fen)咐，經(jing)常(chang)看一(yi)(yi)些讓他捧腹大笑的(de)(de)節目，平時有(you)(you)意識(shi)地與家人開(kai)開(kai)玩笑，一(yi)(yi)年后，醫生(sheng)對(dui)他進行血沉檢查，發(fa)現指(zhi)標(biao)開(kai)始好轉(zhuan)，兩年后，他完全(quan)康復(fu)了。他撰寫了一(yi)(yi)本書(shu)《五百分(fen)之(zhi)一(yi)(yi)的(de)(de)奇跡》，書(shu)中(zhong)提出，“如果(guo)說消(xiao)極(ji)情緒(xu)能(neng)夠引(yin)(yin)起肉(rou)體的(de)(de)消(xiao)極(ji)化學反(fan)應的(de)(de)話，那么，積(ji)極(ji)向(xiang)上(shang)的(de)(de)情緒(xu)則(ze)能(neng)引(yin)(yin)起積(ji)極(ji)的(de)(de)化學反(fan)應。愛、希望、信仰、笑、信賴、對(dui)生(sheng)的(de)(de)渴(ke)望等，都(dou)具(ju)有(you)(you)醫療價(jia)值”，可見，積(ji)極(ji)情緒(xu)對(dui)人而言，都(dou)是(shi)百益無(wu)一(yi)(yi)害的(de)(de)。
處于(yu)負向(xiang)情(qing)緒中，常常會(hui)導致30歲的(de)年齡展示著(zhu)50歲的(de)滄桑，皮膚和身體(ti)機能老化(hua)加速，更容易導致疾病(bing)纏身。想要獲(huo)得(de)(de)好心(xin)(xin)情(qing)，即便(bian)是“裝(zhuang)笑”，人(ren)們(men)也會(hui)變得(de)(de)更積極。*心(xin)(xin)理學(xue)家霍特之(zhi)處，裝(zhuang)著(zhu)有某種心(xin)(xin)情(qing)，模仿著(zhu)某種心(xin)(xin)情(qing)，往往能幫助我(wo)們(men)去(qu)獲(huo)得(de)(de)這種心(xin)(xin)情(qing)。
開(kai)心是(shi)一天(tian)，不(bu)開(kai)心也是(shi)一天(tian)，地球(qiu)不(bu)會因(yin)為誰不(bu)開(kai)心而停止轉動，所以，從(cong)現在開(kai)始，讓微笑(xiao)裝點我們(men)的心情吧(ba)。
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