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在一(yi)個(ge)項目輔導中，一(yi)個(ge)員(yuan)工(gong)問了(le)我(wo)(wo)一(yi)個(ge)問題：對于質檢(jian)、知識庫和培訓(xun)這些崗位(wei)，是經常讓(rang)員(yuan)工(gong)抱怨的崗位(wei)，所(suo)以我(wo)(wo)們很難做(zuo)，是只有我(wo)(wo)們公司(si)的員(yuan)工(gong)不喜歡這幾個(ge)崗位(wei)還是所(suo)有的公司(si)都這樣呢？
我有些愕(e)然：質檢(jian)是(shi)(shi)不(bu)(bu)少(shao)人抱怨的(de)，這是(shi)(shi)行業內的(de)共性問題，人盡皆知。但是(shi)(shi)知識(shi)庫和培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)師也(ye)不(bu)(bu)受(shou)(shou)歡(huan)迎(ying)(ying)嗎(ma)？我的(de)印象(xiang)中培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)師是(shi)(shi)很受(shou)(shou)歡(huan)迎(ying)(ying)的(de)，每個(ge)新入職的(de)員工都要從培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)師的(de)手里(li)過一遍，所(suo)以培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)師一般和所(suo)有人都很熟悉。并(bing)且(qie)知識(shi)庫是(shi)(shi)一個(ge)不(bu)(bu)大和員工經(jing)常接觸的(de)崗位，為什么也(ye)不(bu)(bu)受(shou)(shou)歡(huan)迎(ying)(ying)呢？
“因為員(yuan)工(gong)總是抱怨知(zhi)識庫不(bu)(bu)好用(yong)，而(er)培(pei)(pei)訓(xun)呢，班組長經常抱怨培(pei)(pei)訓(xun)之后(hou)的(de)東西用(yong)不(bu)(bu)上，員(yuan)工(gong)上崗之后(hou)還要重新培(pei)(pei)訓(xun)一遍。”哦(e)，我明白(bai)了，如果從不(bu)(bu)同角度來(lai)看的(de)話，確(que)實有很多崗位(wei)是廣(guang)受(shou)詬病的(de)。
但是(shi)對于像這(zhe)個員工(gong)所反饋的(de)培(pei)(pei)訓不受(shou)歡(huan)迎是(shi)因(yin)為班組(zu)長抱怨培(pei)(pei)訓的(de)效果問題，這(zhe)是(shi)工(gong)作(zuo)中的(de)正(zheng)常(chang)現象，但是(shi)對于客服中心的(de)工(gong)作(zuo)而言(yan)，有一些崗(gang)位(wei)確實不大受(shou)歡(huan)迎。
一、質檢員
如果說(shuo)起不受歡迎(ying)的(de)，悲催的(de)崗位首當其沖(chong)就(jiu)是質(zhi)檢(jian)員，扣(kou)人家(jia)的(de)錢啊(a)，損害人家(jia)的(de)利(li)益(yi)啊(a)，所(suo)以在員工的(de)心(xin)目中(zhong)質(zhi)檢(jian)員就(jiu)是天生(sheng)找茬(cha)的(de)，扣(kou)人家(jia)分的(de)。所(suo)以自然是最(zui)討厭的(de)。
確實，質檢員(yuan)受歡迎的(de)團(tuan)隊很少。即便有，也大(da)多是大(da)家不太在意質檢成績。
兩者(zhe)之間的(de)矛盾一(yi)(yi)般人(ren)認為(wei)是因(yin)為(wei)質檢扣(kou)分(fen)的(de)緣故(gu)，這(zhe)確確實(shi)是比較大的(de)原因(yin)，但(dan)實(shi)際(ji)上(shang)，質檢從有客服中(zhong)心的(de)那一(yi)(yi)天(tian)起就存在(zai)，所(suo)以絕大多數的(de)人(ren)對于質檢是接(jie)(jie)受(shou)的(de)。但(dan)兩者(zhe)質檢的(de)矛盾一(yi)(yi)方面來(lai)自于影響了人(ren)的(de)績效，但(dan)更主(zhu)要(yao)的(de)是，現場(chang)或者(zhe)一(yi)(yi)線員工不是不愿意接(jie)(jie)受(shou)檢驗，而是被扣(kou)分(fen)的(de)心里不服氣。
不服氣(qi)是(shi)兩(liang)者矛盾(dun)的主要(yao)原因。而這種(zhong)不服氣(qi)主要(yao)來自于(yu)：
1、質檢(jian)從(cong)風險(xian)的角度出發，而員(yuan)工從(cong)效率的角度出發；
2、質(zhi)檢往往從規則的角(jiao)(jiao)度(du)出發(fa)，而員工往往從實際的角(jiao)(jiao)度(du)出發(fa)；
3、質檢往往從(cong)所有客戶的角度出發，而員工往往從(cong)我這(zhe)一個客戶的角度出發。
所以(yi)，想要(yao)(yao)解(jie)決兩者之間的矛盾需要(yao)(yao)質檢先動手(shou)，不(bu)得不(bu)承認(ren)，質檢在(zai)執(zhi)行(xing)的過程(cheng)中確(que)實過于死板，很(hen)少考慮到(dao)員工的真切的感受和實際的情況。
對于規則遵守的太多，往往就成了(le)死板(ban)。所以(yi)質(zhi)檢需要增加一個視(shi)角，結(jie)合(he)客戶的感受(shou)和員工的世界情況，從鼓勵員工更好(hao)的為客服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)的角度出發，進行評(ping)判(pan)，效果會(hui)更好(hao)。
二、排班師
“你怎么給(gei)我拍這個班次(ci)啊，能不能換一個啊。”“我不想(xiang)上這個班，行嗎？”
如果(guo)說質(zhi)檢是(shi)影響了員(yuan)工(gong)的(de)業績(ji)，那么(me)，排班的(de)就是(shi)影響了員(yuan)工(gong)的(de)休息的(de)。這里(li)說不(bu)清楚那個更重要，只不(bu)過(guo)都是(shi)和(he)員(yuan)工(gong)的(de)利益(yi)休戚相關的(de)。自然，也(ye)會最容(rong)易受到員(yuan)工(gong)的(de)指(zhi)責。
但(dan)是(shi)排(pai)(pai)班(ban)師一(yi)般來講也有(you)(you)自己的無奈，我(wo)必須要排(pai)(pai)人啊(a)。而且我(wo)是(shi)有(you)(you)一(yi)定規則(ze)的，我(wo)不是(shi)針對誰(shui)，而是(shi)必須要有(you)(you)人上這個班(ban)次啊(a)。
對于員工(gong)來說(shuo)總覺得排班(ban)不夠合理(li)，希望能夠更加人性化。
所以(yi)，排(pai)班(ban)(ban)(ban)(ban)師應該(gai)(gai)盡(jin)可(ke)能的(de)人(ren)(ren)性化排(pai)班(ban)(ban)(ban)(ban)，有(you)些公司(si)的(de)排(pai)班(ban)(ban)(ban)(ban)過(guo)于零散，甚(shen)至(zhi)不夠人(ren)(ren)性。比如說，下夜班(ban)(ban)(ban)(ban)要連(lian)續上(shang)早班(ban)(ban)(ban)(ban)的(de)、上(shang)天地班(ban)(ban)(ban)(ban)的(de)、排(pai)班(ban)(ban)(ban)(ban)的(de)時間過(guo)長，大量的(de)時間浪費在公司(si)等。排(pai)班(ban)(ban)(ban)(ban)不應該(gai)(gai)僅(jin)僅(jin)關(guan)注數(shu)據和(he)業務量，還要充分考慮到人(ren)(ren)的(de)因素。
三、現場監管者
一個公司的一個小伙子說他才(cai)是(shi)全世界最悲(bei)催的，我(wo)問你是(shi)什么崗位？他說是(shi)現場監管(guan)的，即他的工作任務就是(shi)巡(xun)場，看到誰有違規的現象就要扣分。
“你(ni)這(zhe)個崗位集合了(le)廉政公署，還(huan)(huan)有(you)(you)公安局，還(huan)(huan)有(you)(you)執法(fa)部(bu)門，還(huan)(huan)有(you)(you)法(fa)院，所(suo)有(you)(you)部(bu)門的(de)(de)(de)職責啊(a)，權利大(da)的(de)(de)(de)很啊(a)。”“小伙(huo)子(zi)一臉無奈，所(suo)以(yi)啊(a)，你(ni)說誰不(bu)煩我啊(a)，人(ren)家躲(duo)我都像小攤(tan)販躲(duo)著城管是的(de)(de)(de)。”這(zhe)個小伙(huo)子(zi)人(ren)高(gao)馬大(da)的(de)(de)(de)，個子(zi)很高(gao)，塊頭很大(da)。“所(suo)以(yi)啊(a)，你(ni)這(zhe)個崗位可不(bu)是誰都能做的(de)(de)(de)，至少要有(you)(you)你(ni)這(zhe)個身材嗎 ，沒人(ren)敢動你(ni)。”我和(he)小伙(huo)子(zi)開著玩笑。
不是(shi)每個(ge)公司都有這樣的(de)崗位，不過毫(hao)無疑(yi)問這個(ge)崗位是(shi)不受歡(huan)迎的(de)。
這個崗(gang)位如果從(cong)讓員工理解(jie)，需(xu)要制定詳細的規范并且(qie)(qie)從(cong)幫助員工的角(jiao)度出發，并且(qie)(qie)注意溝(gou)通方式，也(ye)許會好一些。
四、知識庫
一般來講，知識庫(ku)和員工的(de)矛盾是間接的(de)，員工抱怨的(de)是知識庫(ku)不(bu)好用(yong)，而不(bu)是這個人。
知(zhi)識庫(ku)不(bu)好用不(bu)是某(mou)一(yi)家的問題(ti)，而是共性問題(ti)，畢竟知(zhi)識庫(ku)是要支持員(yuan)工的業(ye)務解答的，而客服中心的知(zhi)識體系龐大，自然要求也(ye)高(gao)。
如何能夠讓知識庫(ku)更(geng)加(jia)人性化，更(geng)加(jia)支撐到員工的(de)業務解(jie)答，是化解(jie)這個矛盾的(de)根(gen)本辦(ban)法。
五、班組長
班組長的(de)崗位是(shi)否(fou)悲催其實是(shi)個見(jian)仁見(jian)智的(de)問題(ti)，也(ye)是(shi)因人而異的(de)問題(ti)，畢竟(jing)有(you)些班組長是(shi)很(hen)受(shou)歡迎(ying)的(de)。
但是班組長的(de)悲(bei)催來(lai)自(zi)于事情多且繁雜，還(huan)有(you)來(lai)自(zi)于業務的(de)壓(ya)力(li)。所以對于班組長而言(yan)，擺脫(tuo)悲(bei)催的(de)狀態(tai)需(xu)要的(de)是積極提升自(zi)己的(de)技(ji)能。
這些崗位很悲催，但是(shi)(shi)(shi)(shi)辯證的(de)(de)(de)看，悲催的(de)(de)(de)事情(qing)可能也恰恰是(shi)(shi)(shi)(shi)讓人成長最(zui)快的(de)(de)(de)經歷(li)。人生(sheng)有些時候(hou)怕(pa)的(de)(de)(de)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)坎坷，而怕(pa)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)過于順(shun)利了。所以(yi)，是(shi)(shi)(shi)(shi)否悲催，是(shi)(shi)(shi)(shi)由人的(de)(de)(de)心態決(jue)(jue)定的(de)(de)(de)，即便真的(de)(de)(de)悲催，也是(shi)(shi)(shi)(shi)可以(yi)通(tong)過方法解決(jue)(jue)的(de)(de)(de)。
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