服務，本質來講，是對(dui)產品缺陷的(de)(de)(de)(de)補救。這里所說的(de)(de)(de)(de)產品缺陷不單單指產品的(de)(de)(de)(de)質量問題，還包括(kuo)客戶對(dui)產品的(de)(de)(de)(de)不會操(cao)作以及(ji)對(dui)于(yu)特(te)殊情(qing)況的(de)(de)(de)(de)處理等。原則上，如果產品在質量和便捷(jie)性方面是完美無缺的(de)(de)(de)(de)話，則不需要服務。
那么，既然服(fu)務(wu)是(shi)對產(chan)品的(de)補(bu)充(chong)，則(ze)服(fu)務(wu)必須有溫度才能彌(mi)補(bu)產(chan)品的(de)缺失帶來的(de)客戶不滿(man)。那么，如(ru)何讓服(fu)務(wu)更(geng)有溫度呢？
首(shou)先(xian)，客戶(hu)來一(yi)(yi)個電話或者發起一(yi)(yi)次服務(wu)的(de)(de)請求(qiu)的(de)(de)基本目的(de)(de)是(shi)什么(me)呢？自然是(shi)解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)。但(dan)是(shi)解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)就(jiu)是(shi)有(you)溫度嗎？顯然不是(shi)，解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)相當于赫茨伯格的(de)(de)“雙(shuang)因素理論”中(zhong)的(de)(de)保健(jian)效應(ying)，即，解(jie)決了(le)問(wen)(wen)題(ti)客戶(hu)不一(yi)(yi)定滿(man)意，但(dan)是(shi)只要問(wen)(wen)題(ti)沒解(jie)決則客戶(hu)一(yi)(yi)定不滿(man)意。所以解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)屬于保持客戶(hu)關系的(de)(de)必要但(dan)非充分條件(jian)。所以，解(jie)決了(le)問(wen)(wen)題(ti)只能算是(shi)及格線，算不上有(you)溫度。
解(jie)決問題算是解(jie)決了服(fu)務的痛點，但是如(ru)果讓服(fu)務更有(you)溫度則需要(yao)找(zhao)到服(fu)務的爆點。
而真正服(fu)務的溫(wen)度來自于四個方面：
第一、服務的速度。
客(ke)戶(hu)的服務需求中包括三個(ge)部分，解(jie)決(jue)問題、快(kuai)速(su)解(jie)決(jue)問題、態度好的快(kuai)速(su)解(jie)決(jue)問題。
服(fu)務的(de)溫度第一個部分(fen)是服(fu)務的(de)速度。同樣(yang)解決問題，但是你們家(jia)(jia)比別人家(jia)(jia)解決的(de)快，自(zi)然客戶就能感受到你們家(jia)(jia)的(de)不一樣(yang)了。
更快的(de)(de)幫助(zhu)客(ke)戶解決問(wen)題，或者解決問(wen)題的(de)(de)渠(qu)道更加多(duo)樣化，更加便捷(jie)，會讓客(ke)戶的(de)(de)感(gan)受(shou)更好。
而服(fu)務(wu)的(de)速度(du)首先是從流程(cheng)中(zhong)來的(de)，不斷(duan)優化流程(cheng)，尤(you)其是建立從客戶(hu)角(jiao)度(du)觸(chu)發的(de)場景化的(de)流程(cheng)會使得滿足客戶(hu)需求的(de)速度(du)更(geng)(geng)快(kuai)。其次(ci)是提升員工的(de)服(fu)務(wu)技能，更(geng)(geng)快(kuai)的(de)幫助客戶(hu)解(jie)決問題(ti)。
第二、人的態度。
上面所說的(de)服務的(de)三大必備要素，客戶需要的(de)是態度好的(de)快速解決(jue)問題。自然，員工的(de)服務態度會直接決(jue)定客戶的(de)感受。
服(fu)務本(ben)身也(ye)是產品(pin)。所(suo)以客(ke)戶(hu)(hu)往(wang)往(wang)會(hui)將服(fu)務感(gan)受與(yu)產品(pin)本(ben)身混為一(yi)談，即，客(ke)戶(hu)(hu)會(hui)將對流程(cheng)和產品(pin)的(de)不(bu)(bu)滿遷怒到員工身上(shang)。并(bing)且不(bu)(bu)好(hao)的(de)服(fu)務感(gan)覺不(bu)(bu)會(hui)抵(di)消(xiao)，而是會(hui)疊加(jia)。即，如果(guo)員工態度好(hao)不(bu)(bu)一(yi)定(ding)會(hui)抵(di)消(xiao)產品(pin)或(huo)者流程(cheng)的(de)不(bu)(bu)滿意，但是如果(guo)態度不(bu)(bu)好(hao)則(ze)一(yi)定(ding)會(hui)讓事情雪上(shang)加(jia)霜。
所以(yi)，員(yuan)工的(de)(de)語氣語調(diao)是否柔和，員(yuan)工是否從客戶的(de)(de)角度著(zhu)想(xiang)，是否讓(rang)客戶感受到了員(yuan)工真心想(xiang)幫助自己，都會影響(xiang)到客戶的(de)(de)感受。
推升人的(de)服務溫度需要從兩(liang)個方(fang)面提升，一(yi)方(fang)面是(shi)員(yuan)工的(de)服務意(yi)識，讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)感(gan)受到(dao)員(yuan)工真(zhen)心(xin)想(xiang)幫助(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)；第二個是(shi)員(yuan)工的(de)服務技巧，有些(xie)員(yuan)工即(ji)便(bian)想(xiang)幫助(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)，但(dan)是(shi)話說的(de)不(bu)夠委婉(wan)、不(bu)會安(an)撫客(ke)(ke)戶(hu)，則(ze)客(ke)(ke)戶(hu)也感(gan)受不(bu)到(dao)這(zhe)種服務的(de)誠意(yi)。
第三、政策的靈活
上(shang)海(hai)的(de)一(yi)個朋(peng)友曾送(song)給(gei)我(wo)兩瓶化妝(zhuang)品(pin)，其中一(yi)瓶是(shi)150毫(hao)升，我(wo)常年坐飛機非常了(le)解機場的(de)規定，超過(guo)100毫(hao)升的(de)化妝(zhuang)品(pin)是(shi)不允(yun)許帶上(shang)飛機的(de)。
那天我的(de)航班(ban)延誤，所以直到從航旅縱橫上看到前序航班(ban)起飛了我才去機場。但實際上機場的(de)托運(yun)行(xing)李辦理是按(an)正(zheng)常(chang)時間(jian)結束的(de)。我到機場的(de)時候(hou)已經無法辦理行(xing)李托運(yun)了，我只能帶著超標(biao)的(de)化妝(zhuang)品過安檢。
我(wo)(wo)向安檢(jian)人(ren)員主動交代：“這(zhe)兩瓶化(hua)妝品超標了(le)，但(dan)是已經截止辦理托運了(le)。”以(yi)我(wo)(wo)長期坐飛機(ji)的(de)經驗我(wo)(wo)知道，這(zhe)兩瓶化(hua)妝品肯定是要丟掉了(le)。但(dan)是兩個(ge)安檢(jian)人(ren)員商量了(le)一(yi)下，“你帶(dai)上去(qu)吧，但(dan)是以(yi)后一(yi)定不要了(le)。”我(wo)(wo)連(lian)(lian)連(lian)(lian)說(shuo)“一(yi)定一(yi)定。”---那一(yi)個(ge)晚上我(wo)(wo)的(de)心情(qing)都(dou)非常(chang)好，并且從此認為，上海(hai)虹橋機(ji)場是全國(guo)最好的(de)機(ji)場。
政策是(shi)死的(de)，人(ren)是(shi)活(huo)(huo)的(de)，如果能(neng)對不同(tong)的(de)客戶采(cai)取一些(xie)靈活(huo)(huo)的(de)措施會讓客戶感受更(geng)好。
政(zheng)策靈活性增加的(de)溫(wen)度(du)來(lai)自于(yu)服(fu)務的(de)個性化、給基層人員授權、服(fu)務的(de)變(bian)通等方(fang)面(mian)。
第四、服務創新。
創(chuang)新的話(hua)題說起(qi)來大了，但是實際上服(fu)務中的創(chuang)新有些時(shi)候不需(xu)要驚天動地，只一個小小的差異化就可以。
我一次從成都坐川航的(de)航班，那(nei)天(tian)感冒身體很難(nan)受，又接(jie)了家(jia)人的(de)電(dian)話，家(jia)人也生病(bing)呢，所以心情很糟(zao)糕。
坐在飛(fei)機上發(fa)餐食(shi)我(wo)沒要，沒胃口。過了一會空姐(jie)(jie)端著一個籃子過來了，上面放著玉(yu)(yu)米(mi)，到(dao)處詢問顧客是(shi)否要吃玉(yu)(yu)米(mi)。我(wo)非常喜歡吃玉(yu)(yu)米(mi)，在飛(fei)機上忽然看到(dao)了金燦(can)燦(can)的玉(yu)(yu)米(mi)我(wo)問，“我(wo)能多要幾個嗎(ma)？”---玉(yu)(yu)米(mi)是(shi)被切成(cheng)(cheng)了很(hen)(hen)小的一塊(kuai)一塊(kuai)的。空姐(jie)(jie)點(dian)頭(tou)，我(wo)拿了三塊(kuai)。吃著玉(yu)(yu)米(mi)我(wo)想：在飛(fei)機上竟然能吃到(dao)玉(yu)(yu)米(mi)，真好----川航的空姐(jie)(jie)很(hen)(hen)漂亮，身高適中、身材勻(yun)稱-----空姐(jie)(jie)的衣服(fu)很(hen)(hen)漂亮，粉(fen)色或者紫色的旗(qi)袍----成(cheng)(cheng)都很(hen)(hen)好，很(hen)(hen)休閑---四川也不錯。
下了飛機我(wo)發現，由一(yi)個小小的玉米(mi)我(wo)竟然(ran)喜歡了整個四川！
一個差異(yi)化的服務會給客戶帶來溫暖的感受。
以上的(de)四方面(mian)的(de)溫(wen)度其實分為兩個(ge)(ge)大的(de)方面(mian)，前三個(ge)(ge)屬于(yu)(yu)提(ti)(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)品質方面(mian)，而(er)最后一個(ge)(ge)屬于(yu)(yu)服(fu)(fu)務(wu)創(chuang)新。服(fu)(fu)務(wu)品質的(de)提(ti)(ti)升(sheng)是(shi)基礎，因(yin)為這里面(mian)往往包含了(le)客戶(hu)的(de)痛(tong)點。如果不(bu)解決痛(tong)點的(de)話服(fu)(fu)務(wu)的(de)任(ren)何溫(wen)度都顯現不(bu)出來。但(dan)是(shi)提(ti)(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)品質是(shi)有(you)風險的(de)，因(yin)為往往會(hui)提(ti)(ti)高客戶(hu)的(de)期望值(zhi)。但(dan)服(fu)(fu)務(wu)創(chuang)新是(shi)不(bu)會(hui)提(ti)(ti)升(sheng)期望值(zhi)的(de)，就像你(ni)每次去海(hai)底撈吃飯，你(ni)會(hui)因(yin)為這次沒有(you)給(gei)你(ni)驚喜而(er)不(bu)滿意(yi)嗎？
所以(yi)，服(fu)務的溫度，需要先(xian)解決痛點(dian)，再(zai)找(zhao)到(dao)爆點(dian)。
而(er)爆點往往來自于服(fu)(fu)務更有效率、態(tai)度更好(hao)、政策更加靈(ling)活和有服(fu)(fu)務創新，做到了這幾點，則(ze)客(ke)戶的感受會升溫。
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