作者：培訓師林瑜
職業大師摩爾·佩恩的《職場靈魂》里有這么一段:"如果(guo)一(yi)個人覺得工(gong)(gong)作(zuo)壓力愈(yu)來愈(yu)大，工(gong)(gong)作(zuo)對他(ta)而言只有(you)緊張，毫無快樂(le)可言時，那就說明他(ta)有(you)些(xie)地方不(bu)合拍了。要想從(cong)根本上解決這個問(wen)題，他(ta)必(bi)須從(cong)心理(li)上調(diao)整自己(ji)，否則換(huan)一(yi)萬次工(gong)(gong)作(zuo)也是枉(wang)然。”
與作者的觀點持同:不開心,不快樂,換工作不是治本的方法.相反,如何心理調整才是最重要的(de).否(fou)則(ze),換一萬(wan)次工作也(ye)沒有用.
如何心理調整自己呢?
就如一位學員如下所說的,來自營業廳一線的伙伴應該會有感同身受.他說:"客戶無端端指責,指著我就罵,就像他手機里猛漲的流量費被我偷了似的.那一刻我握緊著手,就差沖上去給他來一拳了,忍住了沖動,卻不開心了好幾天".
無獨有偶的是,在對上一次課程中,課前問卷我問到這樣一個話題:您是否曾出現無法快樂的(de)面對工(gong)作，無法保持積極，樂觀的(de)心態的(de)狀況(kuang)？如(ru)果有，您認為造成以上問題的(de)原因是什么？
一位伙伴的回答,簡潔卻直著要害.她說:"經常出現，繁雜工(gong)作中，還有(you)投訴客戶糾(jiu)纏,無法快樂工(gong)作."
對于一線的伙伴來說,工作量的不斷累加已經苦不堪言,如果客(ke)戶(hu)變得不講(jiang)道理,或不可理喻,甚至語言野(ye)蠻,更是雪上加霜.
管控情緒,就是(shi)一(yi)種心理(li)調整
情(qing)緒的管理,從哪里開始呢?
從察覺自己帶有"情緒"開始,比如感覺自己"生氣" 、"沮喪",感覺自己手心冒汗、臉部灼熱;比如發現自己手部緊握、音量提高或是變得沒有耐心.
也就是說可以從"主觀(guan)體驗"、生理反應和外在行(xing)為(wei)表現,三個角度(du)來察覺自己的(de)負(fu)面情緒.
接下來是情緒管理最重要"6秒鐘".這6秒鐘大家應該不陌(mo)生,比如,我(wo)(wo)們往往會聽到一個很懂得(de)管控情緒的牛人分(fen)享她的經驗,如"我(wo)(wo)在情緒快暴發的時候,先深(shen)呼(hu)吸3次",那么我(wo)(wo)們掐指數(shu)(shu)數(shu)(shu),深(shen)呼(hu)吸三次的時間(jian)大約也就是6秒鐘.
這是一個特別的6秒鐘,在"情緒化"和"高情商"之間，也就只有6秒鐘.
想一想,你在什么情況下(xia)自(zi)己(ji)最容易發飆？
在(zai)什么情況下自己最不能沉住(zhu)氣？
在(zai)什么情況下自己(ji)最容(rong)易抓狂？
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是面對那些不帶證件就想辦理高風險業務的不講理的客戶么(me)?
是為1.84的流量(liang)費吵得不可開交的場面嗎(ma)?
是為客戶打算卻到最后惹來客戶投訴的"好心沒好報"的時(shi)刻嗎?
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找到那些容易動怒的時刻,然后在這個時刻給自己6秒鐘.
用這6秒鐘做點什么?比如慢慢深呼吸3次,比如讓自己的臉部做(zuo)笑(xiao)的(de)(de)反應(ying),比(bi)如改變一下姿勢或(huo)站起來,比(bi)如喝一口冰水,或(huo)者只是(shi)默念6個數字,想(xiang)一想(xiang)你(ni)可(ke)能(neng)情緒爆發的(de)(de)那一刻(ke)說的(de)(de)話(hua)永遠(yuan)無法挽回(hui),想(xiang)一想(xiang)你(ni)可(ke)能(neng)情緒爆發的(de)(de)那一刻(ke)做(zuo)的(de)(de)事(shi)情也是(shi)永遠(yuan)無法挽回(hui).
在學員中流傳著這么一個事情:一客戶在營業廳罵爹罵娘,一(yi)位男性營業(ye)員忍(ren)不(bu)住沖(chong)上(shang)去(qu)和客戶開打,邊沖(chong)上(shang)去(qu)邊扯掉工衣(yi)外套和領帶(dai):"老子不(bu)干(gan)了"---這就是一(yi)種情緒爆發時(shi)一(yi)時(shi)沖(chong)動的(de)行為表現,可(ke)是,事(shi)情發生后(hou)呢?是不(bu)干(gan)了就可(ke)以解(jie)決了嗎?可(ke)怕的(de)是,他可(ke)能面臨(lin)著刑事(shi)犯(fan)罪調查的(de)可(ke)能.
找到自己容易情緒爆發的那些時刻,給自己6秒鐘.在情(qing)緒化和高情(qing)商之中,選擇后者.
成為一個高(gao)情商(shang)的人(ren)
情商EQ(情緒商數 Emotional Quotient)是一種自我情緒控制(zhi)能力(li)的(de)(de)指數，由(you)*心(xin)理學家(jia)*.薩洛(luo)維(wei)于1991年創立(li)，屬于發展心(xin)理學范疇．它主要是指人的(de)(de)情感(gan)，情緒，意(yi)志，耐受挫折等(deng)方面的(de)(de)品(pin)質．
提高情商提可以加強我們有效管理自己的情緒和我們的人際關(guan)系的能力．正如我(wo)們(men)都(dou)(dou)有(you)這樣(yang)的感受,人(ren)們(men)都(dou)(dou)不愿意跟一個整天(tian)負面情緒,易怒或(huo)者是低情商的人(ren)交往.正如你在朋(peng)友圈里刷到(dao)一個朋(peng)友總是發沮(ju)喪,憤怒,心情低落動態,久而久之(zhi)你會不自(zi)覺地拉黑他一樣(yang).
提高情商,輕松應對工作中可能來自客戶不良表現帶來的負面情緒.才(cai)能真正樂在工作,樂在生(sheng)活(huo).
那高情商來自哪里?
前些天,林志(zhi)玲(ling)在(zai)其微(wei)博(bo)更新了動態.
我想高情商在于,無論遇到什么,特別是非自己所愿,給自己帶(dai)來不(bu)便(bian)或不(bu)好感(gan)受的事情時,仍能享受另一(yi)(yi)種安(an)排所(suo)帶(dai)來的不(bu)一(yi)(yi)樣的體(ti)驗(yan),注重感(gan)覺各種不(bu)同的體(ti)驗(yan).而不(bu)強(qiang)求每一(yi)(yi)次(ci)都(dou)"心遂(sui)人愿".
高情商有的時候來自于對于他人的體諒.比如:年紀大的客戶(hu)為什么(me)總(zong)是那么(me)喋(die)喋(die)不休(xiu),為什么(me)就幾塊錢(qian)他(ta)們可(ke)以(yi)扯上一個(ge)上午(wu).換個(ge)年(nian)代想想,幾塊錢(qian)也許是他(ta)們曾經(jing)一個(ge)月(yue)的全部薪水.
高情商的人,往往具有幽默感.
高情商的人,常常能從別人做的事情當中,看到"好的","有(you)價(jia)值的一面(mian)".
比如前些天看的一檔真人秀節目<中餐廳>.
節目中,名星一行來到節目組準備好的即將開業的餐廳，眾人準備開(kai)(kai)(kai)餐廳注意事項時(shi)，趙薇貼心的要為大(da)家(jia)泡水(shui)喝，周冬(dong)雨聞言忙去找水(shui)壺(hu)，但(dan)目測這閨女不會開(kai)(kai)(kai)開(kai)(kai)(kai)水(shui)壺(hu)，直接大(da)大(da)咧咧的上(shang)剪(jian)刀(dao)，用剪(jian)刀(dao)硬是撬開(kai)(kai)(kai)了水(shui)壺(hu)蓋。
用剪(jian)刀開水壺？！長(chang)見識了！
好吧(ba)，這個確實很周冬(dong)雨。
正常情況下會把水倒入茶壺中沏茶了，但是我們的周冬雨同(tong)學竟(jing)然不帶一(yi)絲猶(you)豫的直接將茶葉倒入了燒水(shui)壺中(zhong)。
嘞了個去，這姑娘看來是十指不沾陽春水，沒有多少生活常識啊。
此時坐 一邊悠然享受人生的貴婦趙薇看見周冬雨這一舉動，直接站起，瞪大眼睛:你別放這里面。
這(zhe)(zhe)語氣真(zhen)真(zhen)是急了(le)，估計(ji)沒見過這(zhe)(zhe)么二次元的姑娘吧(ba)。
周冬雨也是愣住了，氣氛一時略顯尷尬，此時張亮竟然從遠處(chu)打起(qi)了圓場:"第一(yi)次用，剛好去去新壺的味".
"第一次用，剛好去去新壺的味".--這就是別人做的錯事,但是有沒有這件事情(qing)的(de)(de)另一種好處.總是積極解讀別人的(de)(de)行動,這是高(gao)情(qing)商的(de)(de)表(biao)現(xian).
高情商,并不是與生俱來.狹義的情緒可能僅僅指的是管控自(zi)己(ji)的負面情緒.不(bu)做一觸即發的那一個(ge)(ge)人,而是(shi)一個(ge)(ge)總是(shi)積極解讀別人,幽默,懂得自(zi)我激勵的那一個(ge)(ge).
培訓師林瑜十年(nian)專注，值得信賴。主講營業廳(ting)管理(li)(li)、服(fu)務(wu)提升、銷(xiao)售技巧(qiao)、投訴處理(li)(li)、服(fu)務(wu)禮儀(yi)、班組長課程。
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