作者：培訓師林瑜
在結束邢臺電信的<營業廳店長高效管理能力>課程后回廣州,在機上坐我旁邊的是一位做減肥產品的女士,由于我坐在最里面,出來上了一趟洗手間.自覺麻煩到別人起起坐坐,所以禮節性地說了一些感謝話.對方借此就和我打開了話匣子.
從我(wo)們是回程還是去程,從廣州(zhou)和石家莊的天氣,特產,最后講到(dao)職業.這位女士說她(ta)是幫助別人(ren)做身體規(gui)劃(hua)的,可以減肥(fei)也可以增重.
由于(yu)我不想增(zeng)重,也沒有(you)強(qiang)烈的想靠(kao)藥(yao)物減肥的動力,我就說了一句:哦,那不錯.
結果(guo)這位女士(shi)好(hao)像得到某種暗示,開始了她的"拉客戶"和(he)"介紹(shao)產品(pin)"之旅.
說多問少
首先她以自己為例:以前有多胖,現在有多瘦.
再者用他奶奶的例子,奶奶得了糖尿病,最后去世,如果早知道可以通過藥物調理身體,應該不會這樣.(此刻我就在想,減肥的產品和糖尿病之間,沒有直接關連呀,難道她的產品還能治好糖尿病.我對她的這種介紹開始懷疑)
第三,以她大伯為例,太胖然后引發中風,五六個人都拉不住,臉都歪了.最后再來一個數據,我們全家都是胖子.
她在說這些的時候,我幾乎是很敷衍地說:嗯,哦,然后點點頭. 于(yu)是,她還是繼續(xu)(xu)說繼續(xu)(xu)說.
下機的時候索要了我的微信,但我知道,即使她加了我的微信我也不可能購買她的產品和服務.很明顯她的介紹沒有打動我,站在消費者的角度,我覺得她在介紹存在如下問題:
1,說得多,問得少.
全程我只有少得可憐的"嗯,哦,對",很少眼神交流或是更多語言的交流.
有(you)的(de)(de)時候(hou)聽者(zhe)沒有(you)語言反饋,有(you)可能她(ta)對所(suo)說(shuo)的(de)(de)內容不(bu)認(ren)同(tong),沒有(you)興趣,或是(shi)沒有(you)能引(yin)起她(ta)的(de)(de)關注.
2,舉的例子和聽者關聯度小.
比如,過去多胖的她,可是我并沒有像她那樣胖得那么厲害過,只是微胖.
與(yu)消費者(zhe)自(zi)身無(wu)關或不貼合,消費者(zhe)幾乎會(hui)忽略過(guo).
3,描述和舉例令人不安.
比如,她的(de)(de)奶(nai)奶(nai)的(de)(de)例子,大伯的(de)(de)例子,都是以(yi)死亡,中風為結局,這(zhe)種在產品的(de)(de)介紹(shao)中,令(ling)聽者(zhe)感受(shou)不佳.
該如何介紹套餐
在營(ying)業廳中,我(wo)們(men)向客戶(hu)介紹套餐(can)/終端/產(chan)品時(shi),有時(shi)或(huo)多或(huo)少(shao)也是犯了如上(shang)這位(wei)女士(shi)的錯.比如,總是我(wo)們(men)劈(pi)里(li)叭(ba)拉說,客戶(hu)無動于衷.
以向客戶介紹流量套餐銷售為例.我們(men)可以留意以下幾個要點(dian),減少(shao)"說得太多效(xiao)果卻不好"的情(qing)況(kuang).
1,使用對客戶來說簡潔易懂的語句
抓住"客戶"和"簡潔"兩個關鍵點.
首先,你得知道這是一個什么樣的客戶.比如:這位女士比較節儉,大流量的應用只會在WIFI狀態下使用,而且使用最多的只是微信.那么就我們就知道了,在介紹套餐的時候,要讓客戶感覺到不會增加它太多的生活成本(通信費用).
比如:這(zhe)個"**套餐,它(ta)包含*M的流(liu)量,像您(nin)平(ping)時只是使用(yong)微(wei)信,每天(tian)的量大約*M,這(zhe)樣算(suan)下來(lai),剛好滿(man)足您(nin)整(zheng)個月的消費(fei)".
其次,語言簡潔明了.
比如: "您原來的套餐是*,和我們現在這個**套餐對比,價格一樣,但是流量多了*M,多出來這些流量,可以."
通常簡潔表達(da)的方式包括,幫客戶對比,打個比方,舉個例子,算(suan)一筆帳.這都能令客戶很(hen)清楚地理解我(wo)們所說的.
2,介紹過程要時刻關注客戶的反應;
如果介紹的過程是"一邊倒"我說你聽.很顯然,客戶聽完后很容易猶豫或是直接拒絕.
觀察客戶的反應包括:客戶是否身體前傾,是否與你有眼神交流,是否有語言表達反饋,包括異議也是一種反饋. 越是沒有反應的客戶,越是最終不成交的客戶.
有廳經(jing)理跟我說(shuo):"林瑜老師,有些(xie)客戶(hu)我們(men)營業員很努力說(shuo)了,但是(shi)她就(jiu)是(shi)不(bu)辦.我是(shi)不(bu)是(shi)應(ying)該放(fang)棄?找一些(xie)比較容易辦理的客戶(hu)來介紹?"
我同(tong)意可以放棄,是因為我們不(bu)(bu)能給自己定下(xia)只要(yao)介紹(shao)客戶就一定要(yao)百分百成交的(de)目標(biao),客戶不(bu)(bu)接(jie)受(shou)我就說到他接(jie)受(shou).畢竟強(qiang)扭的(de)瓜(gua)不(bu)(bu)甜(tian).
但(dan)是,我覺(jue)得問題的(de)關(guan)鍵點不(bu)(bu)是放不(bu)(bu)放棄,而是找(zhao)到為什么努力說了,客戶就是不(bu)(bu)辦!存在(zai)的(de)問題.比(bi)如, 這里有(you)沒有(you)"說太多"但(dan)"沒有(you)共鳴"的(de)問題呢.
業務/產品的介紹不是越多越好.
所(suo)以(yi)常常我(wo)們在介紹一(yi)(yi)(yi)個(ge)賣點(dian),描述一(yi)(yi)(yi)個(ge)觀點(dian)后,可以(yi)主動問(wen)(wen)(wen)問(wen)(wen)(wen)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)感受(shou):"您覺得呢?"或者"您是不是也和我(wo)一(yi)(yi)(yi)樣(yang)覺得特別劃算?" 通過提問(wen)(wen)(wen)促進互(hu)動,引(yin)發客(ke)(ke)戶(hu)參與或是提問(wen)(wen)(wen).在一(yi)(yi)(yi)來(lai)一(yi)(yi)(yi)往的(de)語言交流中,去找到能引(yin)起客(ke)(ke)戶(hu)"共鳴"的(de)點(dian),就是那一(yi)(yi)(yi)點(dian),促進客(ke)(ke)戶(hu)去產品/業務(wu)的(de)好感.
3,舉例和描述場景越貼近客戶實際生活越好.
比(bi)如,我(wo)們(men)要向(xiang)客(ke)戶介紹這個套(tao)餐是(shi)含的(de)是(shi)國(guo)(guo)內(nei)流(liu)(liu)(liu)量(liang)(liang),而您(nin)原來(lai)(lai)的(de)套(tao)餐是(shi)*M省內(nei)流(liu)(liu)(liu)量(liang)(liang),*M國(guo)(guo)內(nei)流(liu)(liu)(liu)量(liang)(liang).那么這個時候,以我(wo)們(men)剛才說(shuo)的(de)第(di)一點:使用對客(ke)戶來(lai)(lai)說(shuo),簡潔(jie)易懂(dong)的(de)語句.來(lai)(lai)說(shuo),這個不夠易懂(dong),因為國(guo)(guo)內(nei)流(liu)(liu)(liu)量(liang)(liang)和(he)省內(nei)流(liu)(liu)(liu)量(liang)(liang),有可能這位客(ke)戶會覺得都(dou)是(shi)流(liu)(liu)(liu)量(liang)(liang).那么我(wo)們(men)就得告訴他,同樣的(de)流(liu)(liu)(liu)量(liang)(liang)數量(liang)(liang),國(guo)(guo)內(nei)流(liu)(liu)(liu)量(liang)(liang)為什么比(bi)省內(nei)流(liu)(liu)(liu)量(liang)(liang)更有價值(zhi),更好.
再者(zhe),也可以描述(shu)一個(ge)(ge)例子,比如(ru)(ru):"您到省(sheng)外(wai)出差(cha)的時候,就是走的國(guo)內流(liu)量(liang),如(ru)(ru)果辦(ban)的是這個(ge)(ge)套(tao)餐,就不用擔心省(sheng)內流(liu)量(liang)還有很多,國(guo)內流(liu)量(liang)卻(que)沒有了,又要(yao)購買疊加包.對吧?
通(tong)過(guo)舉例或(huo)描(miao)述場(chang)景(jing)可以讓客戶(hu)知道國內(nei)流量(liang)的(de)(de)(de)(de)優勢(shi).(特別是(shi)客戶(hu)拿(na)著友商的(de)(de)(de)(de)同樣價格的(de)(de)(de)(de)套(tao)(tao)餐但是(shi)流量(liang)特別大(da)的(de)(de)(de)(de)套(tao)(tao)餐與你對(dui)比,而(er)你發(fa)現我們*比友商占優勢(shi)的(de)(de)(de)(de)就是(shi)我們含(han)的(de)(de)(de)(de)是(shi)國內(nei)流量(liang),而(er)對(dui)方的(de)(de)(de)(de)較大(da)比例流量(liang)指的(de)(de)(de)(de)是(shi)省內(nei)流量(liang)的(de)(de)(de)(de)時候).
但是,如上(shang)例(li)子還有(you)一(yi)(yi)(yi)個問題.就(jiu)(jiu)是,如果對方就(jiu)(jiu)是一(yi)(yi)(yi)位商務人士,那(nei)么如上(shang)舉例(li)是妥(tuo)(tuo)妥(tuo)(tuo)的(de)(de).但是,不(bu)(bu)要忘了,我們預設的(de)(de)前提是對方是一(yi)(yi)(yi)位家庭(ting)婦女(nv),那(nei)么舉例(li)"她出差時"的(de)(de)場景(jing)對她來說,就(jiu)(jiu)是不(bu)(bu)熟悉的(de)(de)場景(jing).效果會大打折扣.我們可以選擇其它普通全職太太可能的(de)(de)生活場景(jing),才能引發(fa)客(ke)戶共鳴(ming).和令客(ke)戶確認產品實用性,進而購買.
4,多說令人"高興"的事兒
賣健康產品的,不要讓聽者總是聽到"死亡","病"之類的事情;
賣保險的,不要讓聽者總聽到"意外","死亡"之類的事情;
賣通信產品的,不要讓聽者總是聽到"浪費了多少錢","麻煩","投訴無門"的事情.
比如,營業員愛舉反例:"某個客戶因為不辦這個套餐,每個月白白多花了多少錢.""
比如:客戶問和友商寬帶對比的時候,營業員舉反例:"某某客戶去友商那拉了寬帶,
一個月時間沒有人理他.".
在業務/產品介紹中,如果總以舉反例或反向介紹,那么客戶得到的"高興","快樂"的情緒會減少.
可以多說一些令人"開心快樂"的事兒.
比如:辦理這個(ge)套餐(can),預存了(le)這一年(nian)的(de)費用的(de),套餐(can)打了(le)個(ge)9折(zhe),相當于(yu)省下了(le)*元,省下來這筆錢,把它用來給孩子買(mai)件衣(yi)服(fu)或(huo)買(mai)個(ge)小玩具,孩子肯定會(hui)特別開心.
在產品介紹中,"令人高興"是一個特別重要的事情.讓客戶覺得聽你的介紹不是"苦大仇深"而是"輕松快樂".
銷售不易
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/30239.html
