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店長課程培訓

課程大綱：
第一單元：素質篇
注：店長是門店內所有員工學習的典范與榜樣，正確的帶領和示范會有正確的結果，不正確的帶領和示范也會有不正確的結果。一個優秀的店長要站在經營者的立場上，綜合與科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執行門店的經營方針，執行品牌、專柜的策略，推動業績的提升。因此，制定其工作規范更顯重要。
1、店長應須具備的素質和能力
1、指導、教育部屬、管理員工的能力；
2、策劃及實踐、創新能力；
3、提升自我的能力、擁有屬于自己的管理哲學；
4、個人的魅力；

2、每天店長的工作職責是什么
1、營業前活動統籌管理；
2、部署掌握及管理；
3、業績管理、目標管理；
4、情報收集、回報總部；
5、店內保安管理；
6、營業報表；
7、其他 ；

3、繁忙的店務工作中店長怎樣做好四流的工作？
1、商品的流動；
2、人員的流動；
3、資金的流動；
4、信息的流動(dong)；

4、店長應學會每天科學合理安排日常工作
1、人事方面；
2、商品方面；
3、經營方面
4、顧客方面；
5、計數方面；
6、競爭店對策；
7、指(zhi)導部屬(shu)對(dui)策；

5、店長怎樣才能對設施管理好
1、形象設施；
2、收銀設施；
3、商品設施；
4、服務設施；
5、電器設施；
6、安全設施；
7、庫存設施；

6、店長如何對業績控制與營運進行規范管理
1、營業目標設定的目的；
2、經營計劃必須符合販賣目標；
4、了解(jie)現狀，實施月份目(mu)(mu)標(biao)，個人目(mu)(mu)標(biao)；

7、店長怎樣對人員進行合理管理和工作指導
1、公平是管理的精粹；
2、店員時間管理；
3、店員人事管理；
4、店員工作指導；

第二單元：領導篇
注：管理是一種謀略、一種手段、一種技巧。店長是商場每一單店的領導者，是每個店面的核心。優秀的店長能發揮公司企業文信息傳播的紐帶作用，是門店銷售政策、品牌銷售制度的執行者和具體操縱者；心理活動會影響氣氛、與人溝通、團隊和諧、更影響門店業績，透過有效的管理讓團隊產生高效能是當務之急，因為社會競爭越來越強時，*之道就是讓自己成為領導高手！
1、什么是領導藝術；
2、什么是分派與授權？其定義、有利之處、障礙各是什么；
3、授權原則、要訣、與分派的關系；
4、什么是成功指導、工作指導、改進指導；
5、什么是口頭指導、書面指導、評估與考核；
6、什么是鑒定事由、評核標準、考核標準；
7、鑒定總結、成功評估的步驟、做出決策；
8、游戲：海上逃生；
9、什么是“店中店”；其概述簡介、目的、要點；
10、如何激勵員工、有效的責任分工；
11、時間管理；善用時間要訣；
12、參與競爭(zheng)、忠于您(nin)的事業；

第三單元：溝通篇
注：現在的管理進入以人為本的管理新時代，其不再有條條框框的限制，而是一門領導者對員工溝通的藝術。尊重和適應員工個性，能贏得員工主動工作的意愿，并發揮員工自身的*潛力。團隊力量的發揮是不斷溝通的結果，要讓自己擁有團隊溝通的實力，而不是在抱怨別人:為什么聽不懂我說的話！
1、什么是溝通與聆聽；
2、溝通定義； 3、影響溝通因素；
4、溝通方法要領；
5、溝通時向你部下提出的目標要明確；
6、溝通時你要學會無私奉獻；
7、溝通時以親情對待員工；
8、組織溝通最有效的十個方法；
9、管(guan)理中溝通的重點(dian)

第四單元：教練篇
注：一個企業為了保持經營的持續性，必須要有良好的人才為所用。為使人才免于匱乏、中斷，因而必須強化人才培訓。人才的培訓應適應企業的發展，以企業發展為目標，并將培養計劃與考核、升遷、獎勵制度相結合，這樣才能產生*的效果。成功非偶然，一個好門店人員是不斷訓練的結果，成為優秀門店人員的制造商才是一勞永逸的作法！
1、員工教育培訓步驟是、內容；
2、新員工訓練計劃、案員工訓練計劃；
3、怎樣做好培訓員工接近顧客技巧、回答顧客技巧、判斷顧客購買等技巧；
4、怎(zen)樣做好培(pei)訓員工感官刺激顧(gu)客技(ji)巧、員工說(shuo)話藝術技(ji)巧、員工展示商品技(ji)巧；

第五單元：服務篇
注：顧客服務是一個老生常談的問題。有人認為大型超級市場品種齊全、價格較低，又提倡：“一站式”、“自助式”的購物理念，所以顧客服務方面同百貨商場相比，要求可以放低。其實這是一個認識上的誤區。對于所有形態的零售企業來講，歸根到底，無論是比拼價格還是品種，最終目的都是在爭奪“顧客”的認可和建立“顧客”的忠誠。
因此不僅要從“顧客是老板”、“顧客是上帝”的角度來理解服務的重要性，更應該將“顧客”看作是企業的一種資源，如果這種資源遭到“非禮”，則如同企業的財產受到損失。所以在顧客服務上，我們采取的措施是一票否決制，即顧客是否滿意，若顧客不滿意，無論暫對企業有多大利益的做法、言論，都應否決。更加不能用“維護公司利益”的借口，損害顧客利益或同顧客發生矛盾。
1、顧客服務的概念、原則、本質、體系；
2、顧客的抱怨分析、投訴處理的原則與程序；
3、顧客投訴處理的基本方法與技巧、總結；
4、掌握顧客消費心理與消費行為的技巧。
5、商場常見顧客投訴的事例分析；
.質量問題
.服務滿意度
.高期望值
.生活艱辛的回報
.耽擱了時間
.未受到尊重
.安全感

第六單元：激勵篇
注：激勵是一種精神力量或狀態，起加強和激發推動作用，并引導指向正確目標。
1、員工激勵的方式、作用；
2、員工考核的含義、辦法、意義及作用；
3、確定考核項目、考核程序、指標及考核的重點；
4、員工自我鑒定、員工績效
5、工作實現評估；
6、服務技能大賽；
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