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課程背景
興業(ye)、民(min)生、中信、浦發、平安等全(quan)國(guo)(guo)性股份制銀(yin)(yin)行(xing)在(zai)全(quan)國(guo)(guo)大力(li)已開展(zhan)社(she)區(qu)(qu)銀(yin)(yin)行(xing)的建設，民(min)生銀(yin)(yin)行(xing)甚至提出(chu)明(ming)年(nian)內在(zai)全(quan)國(guo)(guo)范(fan)圍內建3000家左(zuo)右社(she)區(qu)(qu)銀(yin)(yin)行(xing)網點的目標。盡管社(she)區(qu)(qu)銀(yin)(yin)行(xing)頗受銀(yin)(yin)行(xing)的親(qin)睞，但除(chu)監(jian)管層(ceng)態度不明(ming)朗(lang)因素之(zhi)外，中國(guo)(guo)式(shi)社(she)區(qu)(qu)銀(yin)(yin)行(xing)的盈利模(mo)型、產品類型、營銷(xiao)模(mo)式(shi)等難題仍亟待破解。特別是當商(shang)業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)已在(zai)社(she)區(qu)(qu)布(bu)局起(qi)社(she)區(qu)(qu)金(jin)融便(bian)利店(dian)（社(she)區(qu)(qu)金(jin)融服務站）的時候(hou)，如何提升金(jin)融便(bian)利店(dian)客戶經理的社(she)區(qu)(qu)金(jin)融服務與營銷(xiao)的能力(li)就變得十分的重(zhong)要。

課程大綱
第一部分、社區銀行客戶經理工作效率的提升：
1、案例：社區客戶經理的工作一天
2、社區客戶經理崗位技能要求分析：
基本素質、業務知識、服務營銷、專業技能和能力素質
3、社區客戶經理崗位技能要求模型：
ü社區經理能力素質模型
4、情景演練1:如何進行社區進行拜訪？
——案例討論1：如何提升個人金融客戶的純度
——案例討論2：如何開展社區新增金融客戶的拓展？
第二部分、社區銀行客戶經理能力素質的培養：
1、培養建立社區銀行網點的重要性的意識
*社區銀行發展的現狀與趨勢
商業銀行的社區網點布局情況
社區銀行個人金融主推業務介紹
社區銀行發展對于商業銀行的重要性
社區銀行網點的組織設計與崗位分工
社區銀行網點的營銷模式的設計
2、社區銀行客戶經理的能力素質培養：
社區零銷業務銷售理念的培養
社區零銷業務的營銷心態的培養
社區零銷業務營銷素質的培養
3、社區金融營銷的核心能力的要求：
零銷業務知識能力
零銷業務營銷技巧能力
零銷業務銷售工具能力
金融客戶識別話術能力
金融客戶分類能力
留住金融客戶能力
吸引金融客戶能力
第三部分、制定社區金融營銷的工具箱，提升社區網點營銷業績
1、社區金融營銷工具一：社區金融客戶的精準市場細分管理
1、1探討社區市場細分管理短板的原因：
1、2社區金融客戶細分與定位：
——案例討論1：社區存款的客戶細分與定位
——案例討論2：社區貸款客戶市場的細分與定位
——案例討論3：社區中間業務客戶市場的細分與定位
1、3社區金融客戶市場細分的能力提升方法：
*社區個客市場細分的精準管理方式
*社區個客市場細分的改善流程
*社區個客市場細分的工具
1、4標桿案例：基于不同社區區域、不同群體、不同需求的細分例子與應用
——工具學習1：精準細分工具、垃圾調研法
——工具學習2：細分的類型劃分、細分的區隔工具
完成工具箱1——社區金融市場精準細分的方法和工具
2、社區金融營銷工具2：社區零售商機的深度發現
2、1探討社區零售商機發現差的問題：
2、2社區零售商機發現的案例分析：
——案例分析1：社區退休居民的客戶商機的發現
——案例分析2：社區家庭主心骨的金融需求商機發現
——案例分析3:社區青年群體的金融商機發現
2、3社區零售商機發現的方法：
——社區零售商機的挖掘方式
——社區零售商機挖掘的工具
——社區零售商機挖掘的標桿案例
——情景演練1：面對社區新客戶的不需要，如何發現客戶的金融商機？
——情景演練2：面對社區老客戶的抗拒，如何發現客戶的零售商機？
——商機發現工具3：商機發現四法、IBM挖掘法；
完成工具箱2——社區金融商機挖掘的方法和話術
3、社區金融營銷工具三：社區金融客戶的高效溝通技巧
3、1探討與社區金融客戶的溝通原因：
3、2提升與社區金融客戶的溝通技巧：
——溝通技巧能力提升
——溝通技巧的工具：
動之以情：同理心傾聽和建立情感賬戶
曉之以理：讓渡價值
誘之以利：利益價值、發展價值
——情景演練1：如何說服社區老客戶增存？
——情景演練2：如何應對社區新客戶的不滿與顧慮？
——工具學習1：雙贏法則、DISC溝通法
——工具應用2：基于對象的溝通說服工具
完成工具箱3——制定社區溝通客戶數據庫、溝通技巧庫
4、社區金融營銷工具四：與社區金融客戶建立信任關系
4、1探討如何與社區金融客戶建立起信任的關系
4、2讓社區金融客戶信任的方法
4、3信任關系建立的十種方法：
——關系法、關懷法、影響法、介紹法、借力法等
4、4信任關系工具箱制定：
——情景演練1：如何與社區陌生的金融客戶建立信任關系；
——情景演練2：如何與社區不滿意的客戶建立信任關系；
——情景演練3：如何對社區老客戶進行關系的維系；
——工具應用1：針對不同關系類型的金融客戶的關系管理技巧
完成工具箱4——制定客戶信任關系建立的方法模板
5、社區金融營銷工具五：制定社區銀行網點服務營銷的技巧腳本
5、1目前社區銀行網點并未制定指導性的服務營銷腳本
5、2制定社區銀行網點服務營銷的技巧腳本
——社區銀行網點的服務規范腳本
——社區銀行網點的營銷技巧腳本
——社區銀行網點的銷售技巧能工具
——社區銀行網點服務營銷的標桿案例
完成工具箱5——完成服務五步法腳本與營銷指引話術腳本
6、社區金融營銷工具六：社區銀行網點客戶關系管理技巧
6、1如何持續地管理好社區銀行網點的客戶；
5、2如何維護與管理好社區金融客戶的關系；
5、3讓社區金融客戶滿意的方法提升
5、4金融客戶關系管理的技巧；
5、5金融客戶關系管理工具的制定：
完成工具箱6——制定金融客戶滿意度的管理模板
第四部分、總結與提升：
1、問題解答；
2、方法提升；
3、建立工具；
4、制定計劃；