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課程大綱
1.標桿物業之組織管控
1. 什么是組織管控，戰略與組織管控有什么關系，如何分析公司組織管控現狀？
組織管控定義，一般物業公司有哪些管控模式？
戰略與組織管控的關系，如何理解高層對公司的管控思路？
在不同的組織管控下面，我們如何實施管理和授權。
2. 什么是物業項目管理方式？物業項目管理方式直接物業公司組織架構與編制
什么是職能型管理方式，職能型管理方式的典型架構？
什么是矩陣型管理方式？什么是弱矩陣、平衡矩陣和強矩陣？
什么是項目管理型的管理方式？項目管理型管理方式的適用范圍是什么？
不同項目管理方式下的管理思路、組織架構與編制設計。
物業管理“1拖N”的項目管理思路
3. 如何厘清物業集團與物業公司之間的的管控邊界與授權體系
物業集團的對物業的重點
物業城市公司與物業集團的管控邊界
如何設計物業集團與城市公司的授權體系
標桿物業授權體系分享
4. 物業公司如何設計組織架構？
組織結構如何承接物業集團的戰略，做到業務沒有重復，也沒有斷檔
組織架構如何體現專業，如何界分專業的分工
組織架構如何做到扁平有效，同時沒有多頭領導
組織架構如何做到權責對等，如何杜絕部門扯皮的現象
組織架構如何做到風險制衡的原則，如何剝開物業管理處與品質部之間的權力
標桿物業管理企業的組織架構的深度剖析與分享
5. 如何建立物業公司的職位體系？
職務、職級、職等、職位與職員之間的關系
物業管理管理序列的發展體系設計
物業管理專業序列的發展體系設計
保潔、保安與綠化等基層的體系設計
萬科物業職位體系設計分享
6. 案例分享
綠景集團與綠景物業權責體系
萬科物業組織架構分享
龍湖物業組織架構分享
金地物業組織架構分享
萬科物業崗位說明書分享
龍湖物業部門職能與崗位說明書分享
2.物業運營管理之流程管理
1. 流程與流程管理
為什么需要流程管理
什么是流程和流程管理
流程的核心與隱含要素
流程的關鍵要素
2. 如何設計卓越的流程管理體系
流程以及關鍵流程的識別與分類
流程的關鍵績效指標與流程關鍵點識別
流程的描述步驟與方法
流程的優化分析
3. 卓越流程的6個特點
流程目標的導向性
流程結構的系統性
流程內容與價值鏈的一致性
流程形式的指導性
流程執行的可操作性
結果上閉環與自我提升的功能
4. 如何利用ISO9000體系實施流程管理
ISO9000標準術語的講解
ISO9000八項質量基本原則
ISO9000條款講解
如何通過ISO9000構建物業管理流程體系
7. 案例分享
萬科物業全套體系文件分享
萬科商業物業全套體系文件分享
龍湖物業體系文件
招商物業全套體系文件
3. 物業運營管理之計劃管理
1. 目標責任書管理
如何通過戰略管理解碼推導《目標責任書》
如何通過BSC平衡目標責任書
如何給屬下公司下發《目標責任書》
招商物業集團目標責任書分享
龍湖物業目標責任書分享
2. 如何根據PKI編寫部門年度工作計劃，月度工作計劃
部門年度計劃編寫的原則和工具
如何根據部門職能和年度規劃編寫部門工作目標
如何根據部門目標分解部門工作重點
如果對部門中作重點進行整合，設置KPI
如何根據中作重點分解為工作計劃
如何將工作計劃轉化為行動方案
3. 如何根據部門年度工作計劃，月度工作計劃分解個人年度計劃和月度計劃
將部門工作計劃進行分解
連接個人崗位職責，匯總個人工作職能，推導工作計劃
將個人工作計劃進行分類，區分突破類工作、提升類工作和維持類工作
分出權重，讓員工關注工作重點。
4. 讓工作計劃無縫對接績效考核，同時承上部門目標，為部門述職做準備
將工作計劃與績效對接，形成績效協議
關注員工計劃管理過程，加強員工輔導
定期反饋工作計劃，關注目標完成情況
為部門年度目標完成做好數據準備。
5. 工作計劃制訂實操演練
工作計劃的實操演練
標桿企業年度工作計劃分享
8. 案例分享
招商物業集團對屬下城市《目標責任書》
萬科物業管理評審經驗分享
萬科物業述職報告
龍湖物業各部門職能考核指標
4. 物業運營管理之會議管理
1. 項目中心晨會管理
物業公司晨會管理的意義
晨會管理的核心規則
領導在晨會管理中的角色
晨會管理的關鍵過程
2. 部門雙周例會
部門雙周例會目的
部門雙周例會解決的問題
部門雙周例會如何跟績效掛鉤
3. 項目中心月度大會
月度大會解決的問題
月度大會參加對象
月度大會的過程
4. 項目季度聯席會議
項目季度聯席會議主持部門
項目季度聯席會議解決的問題
項目季度聯席會議的步驟
5. 月度經營例會
月度經營例會的參加人
月度經營例會解決的問題
月度經營例會決定事項的督辦
6. 管理評審
半年度管理評審
年度管理評審
7. 述職管理
述職管理的意義
述職管理的步驟與核心程序
述職管理與績效之間的管理
8. 專題會議
物業拓展會議
接管會議
入伙會議
重大事件應對會議
5. 物業運營管理之品質管理
1. 物業品質管理類型
業務巡查
業務診斷
專業檢查
內部審核
外部審核
模擬檢查
品質監督
迎優檢查
工程驗收
接管驗收
2. 品質檢查手段
調查訪問法
問卷法
詢問法
體驗感受法
質量記錄檢查法
抽樣調查法
試驗（測試）法
內部質量審核法
3. 品質檢查標準（萬科物業/招商物業）
經營管理
客戶服務
內部管理
文檔信息管理
公共設備設施管理
安全管理
環境管理
案例分享
萬科物業VPS檢查體系
萬科物業品質督查體系
招商物業品(pin)質(zhi)檢查(cha)標(biao)準300點