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酒店收益管理培訓

課程收益：
1、認知酒店實體經營本質——優質客人消費感覺；
2、認知客人消費心理——購買優質消費感覺；
3、認知酒店服務產品——酒店核心市場競爭力；
4、關注酒店實體經營盈利點（一）—— 提升客房收益
5、關注酒店實體經營盈利點（二）—— 酒店利潤沙漏
6、掌握(wo)客房(fang)收益(yi)管理之重(zhong)要方式—— 二次升級銷售技(ji)能

課程對象：酒店從業人(ren)員

課程大綱:
一、認知酒店經營本質是做好經營的前提
1、酒店到底在經營什么
2、酒店的市場競爭著力點在哪里
3、服務力是酒店的核心市場競爭力
案例分享：國際品牌酒店在經營什么？   我說了算！  行業標桿都在做社么？  
二、認識酒店服務產品有效管控服務品質
1、服務的特性與市場競爭區域
1）服務的功能性
2）服務的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區域
2、服務產品特點及品質管控點
1）無形性及品質管控點
2）易逝性及品質管控點
3）易質性及品質管控點
4）即時性及品質管控點
3、服務的層級功能與呈現效果
1）責任層級完成服務功能性
2）關愛層級完成服務精神性
3）專業層級提升服務品質性
視頻分析：兩種不同的服務   現場討論：客人需要哪種服務？  模型展示：服務層級表現及呈現效果  
三、認知客人消費心理提升服務效能
1、客人真正購買的是什么
2、服務要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發
3）關注進酒店隨便轉的客人
開放空間：將你的魚買到上千元    案例借鑒：千元茶葉蛋    生活場景：你到底買的是什么？ 
案例分享：一句問候為酒店帶來上萬元收益   與客人爭執的結果   
3、如何滿足客人的消費心理需求
1）五種感官體驗營造客人消費感覺
2）針對五種感官體驗我們現存的問題
3）營造良好消費感覺不需要大額經費支出
現場互動：猜猜這是哪里？   圖片分享：先進酒店實景拍攝故事學習   
案例分享：房費直逼國際五星品牌酒店的本土四星酒店     這家酒店你還會去住嗎？ 
四、做好實體經營日常管理 穩住酒店服務品質
1、管控服務環境設施   圖片分享：酒店常見問題現場實拍照片 與 督導糾正 
2、管控服務形象禮儀  案例分享：客人在以貌取店    員工服務形象常見問題 與 督導糾正   
3、管控服務細節規范  案例分析：員工常見服務操作問題實發案例 與 督導糾正
4、管控服務操作響應  案例分享：酒店員工服務操作優質案例   案例分析：員工常見操作問題 與督導糾正  
5、管控酒店住客安全  視頻分享：上了央視的酒店負面新聞   現場討論：面對客人身處危險員工為什么不行動？     
6、管控員工突發情況下的錯誤行為   案例分析：酒店員工常見的突發情況錯誤行為   
7、知識點擴充：  酒店四級接待事故    酒店基本醫療救助     酒店安全反恐防暴  
酒店員工自我保護意識  
五、同行驚喜服務案例學習提升自我服務品質
1、酒店驚喜服務介紹
2、麗思卡爾頓驚喜服務案例學習
3、萬豪—喜來登酒店驚喜服務案例學習
六、關注酒店利潤沙漏有效提升酒店收益
1、酒店利潤沙漏解讀
2、酒店利潤沙漏時刻存在
3、堵住酒店利潤沙漏為酒店開源盈利
案例分享：酒店利潤沙漏現象       數據分析：利潤沙漏一年漏掉驚人利潤  
案例借鑒學習：喜來登酒店連續兩年超額完成全年預算操作案例分享  
七、掌握客房收益管理重要方式——客房二次升級銷售
1、二次銷售為酒店產出的價值
1）提升平均房價和住房率
2）有效提升酒店經營收益
3）提升客人入住消費體驗
4）提升員工專業化表現與自信
5）提升酒店行業市場競爭力
數據分享： 客房二次升級銷售為酒店帶來的收益    
2、掌握客房二次銷售的有效步驟
1）建立關系
2）探尋需求
3）迎合需求
4）促成需求
5）針對客人不同反應的應對措施
3、客房二次銷售推行期間注意事項
1）班前注意事項
2）結賬注意事項
3) 換房注意事項
4) 做好銷售記錄
5) 突發情況處理
案例分析：酒店二次銷售日常工作案例   

第二天：平臺經營創新篇——酒店經營模式創新與互聯網營銷
課程收益：
1、講述酒店跨界合作平臺經營模式，分享其它酒店成功案例，開闊管理者經營思路；
2、分析多數酒店經營創新失敗的原因，提前做好經營規劃，*限度降低創新成本；
3、現場組織管理者策劃和運營一家酒店的創新經營操作，真實體驗正確創新操作的方法；
4、介紹酒店蓄養私域流量池，借助公域流量引流的先進案例，幫助管理者開闊營銷思路；
5、通過(guo)真實數據(ju)讓管(guan)理(li)(li)者看清酒(jiu)(jiu)店(dian)“利潤(run)(run)沙(sha)漏(lou)”漏(lou)掉的驚人利潤(run)(run)，幫助管(guan)理(li)(li)者關注和管(guan)控利潤(run)(run)沙(sha)漏(lou)，為酒(jiu)(jiu)店(dian)節流。 

上午：經營模式創新篇——經營模式創新突破酒店收益瓶頸
一、酒店收益瓶頸倒逼酒店進行經營模式創新
1、酒店外部經營環境分析
2、酒店內部經營環境分析
3、消費群體特點逼迫酒店進行創新
二、酒店實體經營現狀促成“泛酒店”模式誕生
1“泛酒店”時代到來意味著什么？
2“泛酒店”時代倒逼酒店經營模式迭代更新
3、只有經營模式創新才能突破酒店收益瓶頸
數據分析：酒店所受的市場沖擊    
三、經營模式創新提升收益 重塑酒店市場價值
1、提升非房收益是酒店內部創新的重點
1）內部環境創新迎合客人交流需求
2）服務項目創新迎合客人消費需求      
3）數字化轉型為酒店和客人帶來便利
案例分享：酒店內部經營模式創新案例分享     
2、開發客房新功能是酒店可觀的利潤增長點
1）了解“酒店+體驗+新零售”經營模式
2）平臺經營是酒店重要的利潤增長模式
3）跨界合作為酒店帶來新的利潤增長點
案例分享：酒店跨界經營創新案例分享      
四、酒店經營模式創新方法論操作實施
1、提問——確定BU的組件方案
2、規劃——確定BU的搭建
3、構建——確定BU的運營方式
案例分享：酒店經營創新方法操作實施   
五、行動學習——請為這家酒店進行經營模式創新策劃 
1、目標創新酒店市場環境展示
2、小組討論進行創新項目定位
3、小組進行創新項目策劃運營
（本節(jie)課(ke)為行動學(xue)習(xi)課(ke)程，需要分(fen)組坐，現場準備大白紙、黑紅(hong)白板筆）

下午：營銷模式創新篇——推進互聯網營銷為酒店開源節流
一、充分認識和利用互聯網時代的免費資源
1、認識互聯網平臺的巨大引流功能
2、客戶是酒店最龐大的免費銷售人員
3、做好自己的事讓網絡和客戶自發為酒店去銷售
案例分享： 本土四星酒店房價直逼國際知名五星酒店  
二、充分認識隱形銷售鏈為酒店帶來的利潤
1、認識酒店隱形銷售鏈
2、隱形銷售鏈如何為酒店盈利
3、酒店運營好隱形銷售鏈的核心問題
模型展示：酒店隱形銷售鏈    案例分享：海底撈營銷模式分析  
三、管控酒店隱形銷售鏈的各環節表現
1、管控酒店服務環境
2、管控酒店服務形象
3、管控服務人員表現
4、管控OTA平臺口碑
現場互動：猜猜這是哪里？   圖片分享：酒店問題實拍照片   案例分享：酒店服務實發問題   
四、蓄養私域流量池為酒店節流
1、公域流量池與私域流量池的不同作用
2、酒店客源流量來源分析
3、認知酒店經營收入來源公式
4、提升酒店經營收益各環節表現
5、蓄養私域流量池提升酒店收益
案例分享：其他酒店蓄養酒店私域流量池案例學習    
五、構建酒店全員營銷背后的支撐系統
*萬豪—喜達屋管理集團 全球推廣課程“關愛服務文化”體系介紹
1、了解酒店優質服務背后的支持系統
1）服務核心體現企業的文化和價值觀
2）優質服務需要科學合理的體系支撐
3）服務是文化與體系支撐的自然表現
模型展示：服務“洋蔥圈”    案例分享：胖東來服務現象總結分析   
2、萬豪—喜達屋集團關愛服務文化介紹
1) 萬豪—喜達屋關愛文化創造內在凝聚力
2) 萬豪—喜達屋關愛服務文化培訓設置
3) 萬豪—喜達屋關愛文化幫助員工成長
3、萬豪——喜達屋關愛服務文化設置
1) 關愛我們的員工
2) 關愛我們的同事
3) 關愛我們的客戶
4) 關愛我們的生意
案(an)例分(fen)享：萬豪—喜來登(deng)酒店(dian)成功落地實施關(guan)愛文(wen)化操作分(fen)享 

酒店收益管理培訓