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電話營銷服務培訓

課程大綱
第一部分  充分準備 ----- 信心源泉
● 資料準備
● 信息準備
● 環境布置
● 信念重塑

第二部分 基本技巧----- 有效溝通 
●  贊美技巧
A、暢銷書《水知道答案》給我們的啟發
B、沒有發自內心的欣賞就不會有真誠的贊美
C、真誠贊美的障礙：《將如給我三天光明》給人的啟發
D、電話中贊美與面對面贊美的區別
E、如何在電話中真誠贊美對方
本節案例分析
課堂游戲：誰是最有魅力的人
頭腦風暴：電話中最動人的贊美
●   聰明地提問
A、問題的本身就蘊涵著答案，好的問題可以獲得好的答案。
B、電話營銷人員四個關鍵字“想”“問”“說”“聽”
C、革命性突破：從會“說”到會“問”
D、結構性提問（選擇性提問、限制性提問、開放性提問、封閉性提問）
E、邏輯性提問（信息層提問、困難層提問、影響層提問、解決問題層提問）
本節案例分析
案例討論：同樣的產品，銷售業績為什么差很遠？
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
●  耐心地傾聽
A、傾聽遇到的障礙
B、傾聽的四個能力層次
C、不要迷信自己的記憶力，記憶力最靠不住
D、電話溝通過程中如何有效傾聽
本節案例分析
傾聽游戲：故事轉述
現場演練：說與聽“傷心事”
●  巧妙引導
A、有效引導須具備的素質
B、產品介紹時的引導技巧
C、挖掘客戶需求時的引導技巧
D、異議處理時的引導技巧
E、交叉銷售時的引導技巧
本節案例分析
錄音分析：如何通過引導實現交叉銷售
真實案例：從買書引導到做咨詢
●   同理技巧
A、遇到無禮、刁蠻客戶的有效武器
B、正確理解“同理”
C、同理時常用的幾種方法
D、如何同理客戶
E、如何同理自己
本節案例分析
實戰案例：受委屈時如何同理自己
學員分享：異(yi)議處理(li)時如何同理(li)客(ke)戶

第三部分  實戰技巧 ------ 倍增業績
● 突破前臺或者秘書的N種有效方法
A、角色變換法
B、充分理由法
C、反客為主法
（案例啟發  角色演練 老師點評 ）
● 10秒種之內抓住關鍵人物的注意力
A、關鍵詞法
B、價值提煉法
C、喬吉拉德法
D、巧借東風法
E、新奇怪異法
（案例啟發、學員創造、老師點評）
●  挖掘客戶需求的方法（四級提問技巧）
A、第三方見證
B、重復
C、試用
D、提問技巧
（游戲啟發、角色扮演、老師點評）
● 4V法則生動形象地介紹產品
A、產品的差異化價值
B、產品的核心價值
C、產品的附加價值
D、產品的關系價值
E、產品賣點（功能、作用、利益、包裝、質量、價格等）
F、非產品賣點（電話營銷人員的溝通水平、修養、綜合素質等）
G、如何做到運用多種方法生動形象地陳述自己的產品
（案例學習、學員PK、大家討論）
●聰明處理客戶異議
常見客戶異議處理
價格太高’
不需要，不感興趣’
考慮考慮’
現在很忙，沒有時間以后再說吧！’
我需要跟領導商量商量’
(提供普通答案與精彩答案)
●及時促成 拿回訂單
常見成交信號
電話中必須熟練掌握的8種促成方法
不確定成交法’
典型故事成交法’
對比成交法’
引導成交法’
危機成交法’
以退為進成交法’
---------等等
（案例分析 現場演練）
●創造性地建立客戶關系
A、主觀能動性發揮在電話營銷過程中的重要作用
B、建立客戶關系的常用5大工具
C、成交后個性郵件如何寫?
D、維系客戶關系你會送什么樣有新意的禮物?
E、你的關懷電話能夠感動客戶嗎?
F、如何寫出一封與眾不同的親筆手寫信?
G、你發給客戶的短信是否有創意?
案(an)例(li)討(tao)論（向(xiang)世界上服(fu)務最好的(de)公司學(xue)習）

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