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第一篇：聲音訓練提升 “親和力”篇
第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
一、服務禮儀和服務用語
* 接聽禮儀
ü  接聽前
ü  接聽中
?  開頭語
?  等
?  轉接
?  誤打電話
?  找他人電話
?  咨詢電話
ü  結束
* 電話中的禁忌
* 練習：接聽一要進行業務插敘的客戶
* 電話服務中的禁忌用語
* 標準服務用語
二、提問技能
三、傾聽
四、控制通話權
* 引導的第一層含義——自然過度
* 引導的第二層含義——趨利避害
* 引導技巧的恰當運用
* 練習：你們的產品為什么操作那么復雜
五、同理心
六、贊美
七、投訴處理
* 抱怨與投訴有什么不同
ü  何謂抱怨？
ü  何謂投訴？
* 投訴產生的根源
* 電信行業投訴產生的四大原因
* 最愛投訴的客戶類型
* 投訴處理的五步法
ü  第一步：情緒宣泄
ü  第二步：了解原因
ü  第三步：把握客戶心態
ü  第四步：協商處理結果
ü  第五步：后續跟進
第三篇：主動服務意識提升“親和力”篇
* 快樂工作法則
ü  愛上工作
ü  鉆研工作
ü  經營工作
* 主動服務原則
ü  主動服務有什么價值
ü  主動服務VS被動服務
ü  建立你的主動服務意識
ü  建立你的主動責任心
* 建立你的優質服務理念
* 小組討論 ：如何成為優質服務明星
第四篇：心態舒緩提升“親和力”篇
* 員工心態圖譜
ü  迷惑期
ü  害怕期
ü  妒忌期
ü  隨便期
ü  穩定期
ü  開心期
* 游戲：跳出魔障
* 討論：接電話中的困難點
* 分享：話務員工作的喜樂之處
* 壓力調節
ü  壓力的來源
ü  高壓狀態下的言語表現
ü  高壓狀態下的肢體表現
* 壓力巨大時的快速調整法
ü  運動法
ü  調整法
ü  參考法
ü  模仿法
ü  思考法
* 案例分享：某電話營銷案例
講師介紹
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深遠智顧問首席客服培訓專家
高效溝通資深講師
客戶管理專家
呼叫中心客戶服務培訓專家
禮儀與職業形象塑造行為訓練專家
服務營銷與心態訓練專家
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授課風格
優雅(ya)大方(fang)、極具親(qin)和(he)力，課(ke)堂(tang)上引導學(xue)(xue)(xue)員根(gen)據(ju)實(shi)際工(gong)作特點(dian)設(she)計場景，真實(shi)體驗式(shi)訓練(lian)；采(cai)用專業測試(shi)、情景模擬(ni)、角色(se)扮演、案例分析等多種教學(xue)(xue)(xue)方(fang)法，以(yi)優雅(ya)的儀態真正(zheng)的做到(dao)：言傳(chuan)身教；重視(shi)與(yu)學(xue)(xue)(xue)員的互動交流，同時結合(he)大量實(shi)踐(jian)案例，實(shi)用性(xing)極強，從(cong)而達(da)到(dao)*的授課(ke)效(xiao)果(guo)，深得受訓企業與(yu)學(xue)(xue)(xue)員的青睞！