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提升服務質量培訓

課程背景：
研究客戶心理與行為特征，認識了解客戶的心理活動，既可以提升服務質量，提升客戶的滿意度，培養客戶的忠誠度，塑造公司的品牌形象；同時，還能有效地理解客戶，避免客服人員自我的情緒蓄積，持續有效地做好客服工作。然而，在實際的工作實踐中，客服人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態，不了解客戶心理，不關注客戶的性格溝通模式而引發不必要的沖突和矛盾，影響自我的情緒狀態和服務水準。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當今客服人員的基本技能。而如果處理不當，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內在心理狀態一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導致壓抑，郁悶，甚至產生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的客服人員疲于應對。持續接收負能量，就容易導致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。
越(yue)能(neng)(neng)洞(dong)悉客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)心(xin)理(li)，就(jiu)越(yue)能(neng)(neng)服(fu)(fu)務(wu)好客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)，提升服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)，減少服(fu)(fu)務(wu)沖(chong)突，改善(shan)溝通(tong)水平。溝通(tong)的目的，是為(wei)了解決客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的問題，達(da)到共識(shi)，還(huan)(huan)是為(wei)了撇清責任，表明這不是我的錯？是為(wei)了解決問題，還(huan)(huan)是發(fa)泄情緒？是為(wei)了僅僅表達(da)自(zi)己，還(huan)(huan)是要關注客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的情緒反應狀態，體會其內心(xin)感(gan)受(shou)？如何才(cai)能(neng)(neng)了解客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的真(zhen)(zhen)實需要，并能(neng)(neng)盡可能(neng)(neng)地滿足客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的需要，建(jian)立客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)對公(gong)司(si)的忠誠度和滿意度？如何才(cai)能(neng)(neng)盡量(liang)降低(di)投訴風險，協(xie)助客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)解決問題，提升服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)？如何才(cai)能(neng)(neng)清晰表達(da)自(zi)己的意圖(tu)，而(er)非一(yi)時(shi)沖(chong)動之語？提升思維格局，洞(dong)悉客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)心(xin)理(li)及(ji)行為(wei)背后的需求，體驗客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的真(zhen)(zhen)實情感(gan)需要，提升服(fu)(fu)務(wu)水平。

課程特色：
以“心理學”為核心學科，融合：管理心理學、職場心理學、人格心理學、工業與組織心理學、情緒心理學、壓力管理心理學、發展心理學、認知心理學、健康心理學、積極心理學（幸福心理學）、心理咨詢技術等相關學科的知識點；
定制化：汲取國內外先進的性格溝通管理的成功經驗，結合國內企業員工的本土化需求，以及本地化的實踐經驗而更好地幫助學員進行高效溝通的管理與成長。
實戰性：高效溝通管理相關的技和方法，均以心理學的實證研究為基礎，輔之國內學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的溝通技巧管理解決方案。
職業性：培訓(xun)后為學(xue)員提供后期的輔導(dao)溝(gou)通，切實幫助學(xue)員能學(xue)會溝(gou)通管理(li)的技能，最(zui)終提升(sheng)工作績效。

課程方式：
 講(jiang)師講(jiang)授，影(ying)視分(fen)析(xi)、案例討(tao)論、互動交(jiao)流，分(fen)組討(tao)論，角色扮演、頭腦(nao)風暴，現場輔導(dao)，催眠放松，*，行動方(fang)案；

課程收益：
覺察洞悉傳統溝通的心理動力和成因，建立起高效溝通模式的習慣思維及溝通模型；
認識客戶溝通中的性格差異，建立適應不同性格的溝通矩陣，改善客戶服務中的人際關系；
訓練自我傾聽能力，修煉同理心思維，建立職場中的信任關系，達成溝通目標，解決問題，減少溝通成本；
學習實踐高效溝通的方(fang)法，提升員工的工作績效和自我效能感，營造和諧高效的職場關系，服務于企業(ye)；

課程對象： 客戶服務人員

課程大綱
第一講 洞悉客戶的心理需求，提升服務質量：培養同理心思維
設立清晰的溝通目標：高效溝通的基礎
溝通的角色認知：溝通主體、溝通客體
溝通目標的設置：解決問題，達成共識，建立合作關系；
影響力（高效溝通）的基礎：建立關系與信任，而非沖突
心理咨詢技術在客戶服務溝通中的應用：先跟后帶
洞悉客戶的動機與需求，實現高效溝通
案例研討：負能量爆棚的客戶
動機探索法：
案例研討：為何受傷的總是我？
團隊研討：如何面對滿腹抱怨的客戶？
覺察客戶的基本需求：歸屬感、價值感
洞悉客戶的情緒狀態，減少情緒干擾影響
體會覺察客戶的情緒狀態
修煉同理心思維：感受客戶的情感，滿足對方的需要
視頻賞析：高材生初露端倪
認識同理心的內涵
建立同理心的四步驟
創造氛圍，讓客戶表達自我的情感
設立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰的情緒誰負責
厘清人際界限的三件事
理解但不認同客戶的(de)情(qing)緒

第二講 洞悉客戶的行為特征與性格表現，改善溝通效能
*：認識我自己
自我測試：我是誰？（DISC性格測試）
影視賞析：混帳東西 （《虎媽貓爸》片段）
團隊研討：客戶服務溝通是否要因人而已？
從《西游記》團隊說起：性格差異
解析DISC性格的基本特征（表現特點、動機、需求、典型人物等）
強勢霸道的指揮者D
影視賞析：學校門口的情緒PK （《虎媽貓爸》片段）
活潑樂觀的影響者I
影視賞析：超市賣保險         （《天真遇到現實》片段）
謹慎完美的思考者C
影視賞析：安迪寫給應勤的郵件 （《歡樂頌》片段）
耐心體貼的支持者S
影視賞析：我怕，我擔心啊 （《那年花開月正圓》片段）
案例分析：窗簾風波
案例解讀：如何擠牙膏？
如何識別不同個性的客戶？（語言、行為、服飾、肢體語言）
不同性格在壓力狀態下的行為表現
不同性格的情緒壓力表現模式
性格 vs. 動機：性格在日常生活中的應用與挑戰
改變(bian) vs. 接(jie)納：如(ru)何面對沖突(tu)雙方的性格？

第三講 客服人員的自我修煉與身心成長
如何面對公司考核的壓力？
修煉面對壓力的態度：接受 vs. 排斥？
覺察業績壓力背后的思維模式
活在當下：擔心why  vs. 如何達成how to do？
自我情緒管理：如何調節自我的職場狀態？
快速調整狀態：正念減壓療法MBSR（體驗活動）
活在當下法：體驗 vs. 檢驗？
體驗活動：正念飲食
書寫療法：改善內在的情緒沖突
感恩人生法：減少敵意
自我滋養法：自我賦能，減少心理消耗
總結(jie)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）

提升服務質量培訓