店面導購人員銷售技巧培訓
講師：李建軍 瀏覽次數：2682
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
導購員銷售技巧培訓課程內訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景(jing)
“決勝終(zhong)端(duan)(duan)”的(de)(de)時(shi)代已(yi)經來(lai)臨，連鎖(suo)企業再(zai)好(hao)的(de)(de)戰略都需要(yao)終(zhong)端(duan)(duan)來(lai)展現，終(zhong)端(duan)(duan)店(dian)鋪(pu)導購的(de)(de)執行力、銷(xiao)售(shou)能力是(shi)公司(si)目標(biao)實(shi)現的(de)(de)保障，所以(yi)連鎖(suo)企業當務之急是(shi)如何培養一批(pi)*的(de)(de)導購精英，本課程是(shi)為全方位提升終(zhong)端(duan)(duan)店(dian)鋪(pu)、柜臺(tai)導購人員而設計(ji)的(de)(de)專(zhuan)業化銷(xiao)售(shou)能力課程。
課程收益;
掌握(wo)(wo)*的(de)(de)(de)專(zhuan)業導(dao)購做那些對的(de)(de)(de)事情，他(ta)們到(dao)底賣什么？;如(ru)何時刻(ke)讓自(zi)己(ji)保持積(ji)極情緒(xu)的(de)(de)(de)方法，產(chan)生超(chao)強(qiang)的(de)(de)(de)行(xing)動(dong)力;準(zhun)確(que)把握(wo)(wo)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)購買過程中的(de)(de)(de)心(xin)理行(xing)為特征;懂得(de)運用非語言的(de)(de)(de)影響力與顧(gu)(gu)(gu)客(ke)互動(dong)讓顧(gu)(gu)(gu)客(ke)更加(jia)喜歡、信賴你的(de)(de)(de)方法;建立顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)購買標準(zhun)，向顧(gu)(gu)(gu)客(ke)提供感覺上“獨(du)一無二(er)”的(de)(de)(de)產(chan)品。;把握(wo)(wo)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)感性需(xu)求，讓顧(gu)(gu)(gu)客(ke)獲(huo)得(de)完美的(de)(de)(de)購物體驗;學會將(jiang)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)拒(ju)絕控制于萌(meng)芽狀(zhuang)態之中，將(jiang)異議轉化(hua)(hua)為機會;了解投(tou)訴者的(de)(de)(de)真(zhen)實意圖，將(jiang)投(tou)訴轉化(hua)(hua)為新的(de)(de)(de)收益
本課程為(wei)確(que)保知識轉(zhuan)化(hua)為(wei)生產力，采(cai)用仿真(zhen)的(de)案例研討，讓(rang)學(xue)員(yuan)對所學(xue)的(de)銷(xiao)售流程與銷(xiao)售技巧融會貫通，真(zhen)正做到學(xue)以致用。在(zai)課程中采(cai)用大量的(de)實戰演練，來(lai)考評學(xue)員(yuan)。
培訓內(nei)容（根據(ju)客戶需(xu)求(qiu)，開發以解決問題為導向(xiang)的培訓）
第一單元、顧(gu)客買的是什么？
【解決的核心(xin)問題】
了解顧(gu)客才能滿足顧(gu)客。顧(gu)客的需(xu)求具(ju)有多元性。顧(gu)客通過購(gou)買行為來實現“逃離痛苦，追(zhui)求快(kuai)樂”的愿望(wang)。
奢侈(chi)品(pin)或高(gao)附(fu)加(jia)值產品(pin)的購買(mai)者(zhe)具有哪些共性(xing)的消費心理與消費行為(wei)？顧(gu)客的“熱(re)鍵”在哪里？顧(gu)客購買(mai)的內在驅動因素(su)是(shi)(shi)什(shen)(shen)(shen)么？外在的影響因素(su)是(shi)(shi)什(shen)(shen)(shen)么？;買(mai)的是(shi)(shi)感覺：理性(xing)打(da)開(kai)腦(nao)袋(dai)，感性(xing)打(da)開(kai)口袋(dai);買(mai)的是(shi)(shi)好處(chu);買(mai)的是(shi)(shi)解(jie)決方案;買(mai)的是(shi)(shi)服務;買(mai)的是(shi)(shi)你(ni)自己(ji);顧(gu)客為(wei)什(shen)(shen)(shen)么買(mai)？為(wei)什(shen)(shen)(shen)么向你(ni)買(mai)？為(wei)什(shen)(shen)(shen)么要現在向你(ni)買(mai)？
第二(er)單(dan)元、*的(de)專業導購賣(mai)什么(me)？
【解決(jue)的(de)核心問題】
顧(gu)(gu)客(ke)購(gou)(gou)買(mai)(mai)產(chan)品(pin)的(de)(de)目的(de)(de)是(shi)想獲(huo)得價值。顧(gu)(gu)客(ke)購(gou)(gou)買(mai)(mai)的(de)(de)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)一件有形產(chan)品(pin)，成就感(gan)、尊崇感(gan)、商品(pin)知識都(dou)是(shi)顧(gu)(gu)客(ke)需要的(de)(de)回報。廣義上講(jiang)，購(gou)(gou)買(mai)(mai)過程中能讓顧(gu)(gu)客(ke)獲(huo)得愉悅感(gan)受(shou)的(de)(de)任何體驗都(dou)是(shi)產(chan)品(pin)的(de)(de)有機組成部分。
設計--生產(chan)--廣告--銷售--服務(wu)，這(zhe)條價值(zhi)鏈(lian)上(shang)的(de)(de)(de)每一(yi)位員(yuan)工都創造了(le)價值(zhi)，但顧客卻(que)只能通過營業員(yuan)銷售這(zhe)個*的(de)(de)(de)接(jie)觸體驗(yan)去判(pan)斷(duan)產(chan)品(pin)乃至整個品(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)價值(zhi)。所以產(chan)品(pin)價值(zhi)最終的(de)(de)(de)釋放程度是由營業員(yuan)的(de)(de)(de)個人表(biao)現決定的(de)(de)(de)。
專(zhuan)家(jia)就是贏(ying)家(jia)，專(zhuan)業導購(gou)做(zuo)對(dui)(dui)的事情(qing)比把(ba)事情(qing)做(zuo)對(dui)(dui)更(geng)重要，深刻系統認(ren)知導購(gou)的角(jiao)色;不(bu)賣(mai)(mai)產(chan)品(pin)(pin)，賣(mai)(mai)為(wei)顧客(ke)解決問題的方案——專(zhuan)業顧問;不(bu)賣(mai)(mai)產(chan)品(pin)(pin)，賣(mai)(mai)產(chan)品(pin)(pin)給顧客(ke)帶來了的好處——銷(xiao)售專(zhuan)家(jia);不(bu)賣(mai)(mai)產(chan)品(pin)(pin)，賣(mai)(mai)服務(wu)，讓顧客(ke)為(wei)你的服務(wu)買單——服務(wu)大使(shi);賣(mai)(mai)產(chan)品(pin)(pin)之前，先把(ba)自己賣(mai)(mai)出去(qu)，讓顧客(ke)喜(xi)歡和信賴你——朋友
第(di)三單元、銷售自己——建立親和力(li)與信(xin)賴(lai)感的溝通技巧
【解決的核心問題】
每個顧(gu)客都是不一樣，我(wo)們(men)通(tong)過對顧(gu)客心理的(de)(de)分析，因人(ren)而(er)異(yi)，采用(yong)不同的(de)(de)溝通(tong)方式，讓顧(gu)客喜(xi)歡你(ni)，信任你(ni)，你(ni)才有機會銷售產品(pin)，掌握(wo)同四種(zhong)不人(ren)際性格類型(xing)與應(ying)對策略(lve)，是作為*銷售人(ren)員的(de)(de)基本(ben)功之(zhi)一。
一、識(shi)別及(ji)(ji)進(jin)入客(ke)戶溝(gou)通頻道;視覺(jue)型(xing)(xing)客(ke)戶特(te)征(zheng)(zheng)及(ji)(ji)應(ying)對(dui)溝(gou)通技(ji)巧(qiao);感覺(jue)型(xing)(xing)客(ke)戶特(te)征(zheng)(zheng)及(ji)(ji)應(ying)對(dui)溝(gou)通技(ji)巧(qiao);聽(ting)覺(jue)型(xing)(xing)客(ke)戶特(te)征(zheng)(zheng)及(ji)(ji)應(ying)對(dui)溝(gou)通技(ji)巧(qiao)
二、顧客類型分析(xi)及(ji)應對
自我型顧客(ke);顧客(ke)特征(zheng)：漫無目的、排斥導購;接(jie)待(dai)要點(dian)：理(li)念營銷、情感(gan)營銷;常(chang)見問題：接(jie)待(dai)不積極，不知將顧客(ke)升(sheng)級
比較型顧客;顧客特(te)征：環視(shi)四(si)周(zhou)、詢問打折及贈品(pin)(pin)(pin);接待要點：重點介紹新產品(pin)(pin)(pin)、暢(chang)銷品(pin)(pin)(pin)、促銷品(pin)(pin)(pin)；竟(jing)品(pin)(pin)(pin)對比;常見問題：缺乏(fa)耐心(xin)、對產品(pin)(pin)(pin)知識(shi)了少，缺乏(fa)專業性
猶豫型顧客;顧客特征：腳步(bu)緩慢(man)、若有所思;接待(dai)要點(dian)：多了解、幫挑選、促購(gou)買;常見問題：缺乏(fa)耐心、顯得急噪(zao)
明確(que)型顧客(ke);顧客(ke)特(te)征：直奔商品、需求幫助;接待要點：求速成交(jiao)、少說多做(zuo);常(chang)見問題(ti)：切(qie)忌(ji)吹(chui)捧、導(dao)致投(tou)訴
【情景錄(lu)象】不同類型(xing)的(de)客戶應對
【角色演練】實戰(zhan)情(qing)景角色扮演+講師點評
第四單元、專業導(dao)購銷售服務技巧——七(qi)劍下天山
第一劍、主(zhu)動迎客
【解(jie)決的(de)核心問題】
店面、柜臺銷售(shou)中(zhong)經常遇到(dao)沒(mei)有顧(gu)客的(de)情況，作為營(ying)業員在等待(dai)顧(gu)客到(dao)來時(shi)應該做什么呢？
顧客走進高檔產品銷售區時往往會有一種(zhong)無形(xing)的(de)(de)壓力(li)或自傲感，聰(cong)明(ming)的(de)(de)銷售人員(yuan)能夠準確的(de)(de)識別顧客的(de)(de)心理，主(zhu)動營造一種(zhong)輕松(song)而親和力(li)的(de)(de)氛圍來迎接顧客。
那么(me)，什么(me)樣的(de)待(dai)機行為(wei)與賣(mai)場氛圍可以吸引顧(gu)客(ke)的(de)注意力(li)？;迎接顧(gu)客(ke)進(jin)店(dian)之前(qian)導購應該(gai)做什么(me)？;快樂的(de)工作(zuo)狀態、良好的(de)形象、營造購物環境;正確的(de)迎客(ke)語(yu)言和動作(zuo)是(shi)什么(me)？;品牌(pai)的(de)定位和迎客(ke)語(yu)言及動作(zuo)要求;識別顧(gu)客(ke)層級：潛(qian)在購買者、購買者，判斷決策者和影響(xiang)者;判斷接近顧(gu)客(ke)的(de)八大時(shi)機是(shi)什么(me)？
第二劍、接近顧客
大部分營業(ye)人員在顧(gu)(gu)(gu)客(ke)剛一靠近柜臺就開始(shi)向(xiang)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)提出類(lei)似“您(nin)想(xiang)看哪款(kuan)，我(wo)拿來給(gei)您(nin)試(shi)試(shi)？”“您(nin)是(shi)自己用嗎？”等問題，而(er)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)往(wang)往(wang)會面無表(biao)情地說：“哦，隨便看看！”“我(wo)自己看。”或者根本就避(bi)而(er)不答。
顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)話(hua)是真的(de)嗎？顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)為什么不愛開口講話(hua)呢？怎樣更快(kuai)的(de)解(jie)除顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)抗拒(ju)建立信任呢？;接(jie)近顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)*時(shi)機？;如何觀察顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)一(yi)(yi)動一(yi)(yi)行(xing)？;接(jie)近顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)四大方法(fa)是什么？;如何贊(zan)美顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)？;接(jie)近顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)十(shi)大注意(yi)事項(xiang)是什么？;如何保持即(ji)親密又安全(quan)接(jie)觸(chu)的(de)距(ju)離？
第三(san)劍、挖掘需求
顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)目光在(zai)某一款(kuan)產(chan)品上稍做停留，營(ying)(ying)(ying)業人(ren)員就(jiu)會以流暢(chang)的(de)(de)(de)話(hua)術向顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)講解(jie)產(chan)品的(de)(de)(de)賣點；顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)向營(ying)(ying)(ying)業人(ren)員主動提問時，營(ying)(ying)(ying)業人(ren)員更會迫不(bu)及待地從容(rong)應(ying)答；為了留住顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，營(ying)(ying)(ying)業人(ren)員拿出一款(kuan)又一款(kuan)的(de)(de)(de)產(chan)品試圖(tu)打動顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，結果顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)無一例外的(de)(de)(de)搖搖頭離開了；營(ying)(ying)(ying)業員提問顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)卻不(bu)愿(yuan)意(yi)分享需(xu)求信息，這些究竟是(shi)什么原(yuan)因呢(ni)？
其實，顧(gu)(gu)客不(bu)(bu)是(shi)購(gou)買最(zui)好而是(shi)最(zui)適合自己需求的(de)(de)產品(pin)(pin)。不(bu)(bu)了解顧(gu)(gu)客需求就(jiu)自以(yi)為是(shi)的(de)(de)做產品(pin)(pin)推薦就(jiu)像盲人狩獵一(yi)樣，既不(bu)(bu)尊(zun)重(zhong)顧(gu)(gu)客，又導致無的(de)(de)放矢。
怎樣才能(neng)獲得了解顧(gu)客(ke)需求的(de)資格？怎樣才能(neng)了解到真正需求呢？假如顧(gu)客(ke)自(zi)認為(wei)具有成熟的(de)購(gou)買標(biao)準(zhun)或早(zao)已被競(jing)爭對(dui)手(shou)灌輸(shu)過購(gou)買標(biao)準(zhun)怎么辦？;如何挖掘顧(gu)客(ke)的(de)需求？;銷售是問(wen)(wen)(wen)出來的(de)：問(wen)(wen)(wen)對(dui)問(wen)(wen)(wen)題賺大(da)錢;如何大(da)膽地向顧(gu)客(ke)發(fa)問(wen)(wen)(wen)？;客(ke)人問(wen)(wen)(wen)題的(de)原則和(he)秘訣有哪些(xie)？;如何設(she)計(ji)開放式(shi)問(wen)(wen)(wen)題、封閉式(shi)問(wen)(wen)(wen)題？;提問(wen)(wen)(wen)的(de)四大(da)技巧是什(shen)么？;如何使用中性(xing)(xing)式(shi)問(wen)(wen)(wen)題、測試性(xing)(xing)問(wen)(wen)(wen)題、推薦性(xing)(xing)問(wen)(wen)(wen)題？
第四(si)劍、產品呈現
消費行(xing)為學家對營業人員(yuan)(yuan)的研究表明：大(da)多數營業人員(yuan)(yuan)對自(zi)(zi)己(ji)的產品介(jie)紹技能最有信心。因為他們相信自(zi)(zi)己(ji)對產品最熟(shu)悉。
然(ran)而(er)，千篇一(yi)律的(de)(de)產(chan)品(pin)內容(rong)，刻板雷同(tong)(tong)的(de)(de)介紹風格，這些(xie)真的(de)(de)是(shi)顧客(ke)期望的(de)(de)嗎？顯然(ran)不是(shi)，不同(tong)(tong)的(de)(de)顧客(ke)購買同(tong)(tong)一(yi)款(kuan)產(chan)品(pin)的(de)(de)理由是(shi)完(wan)全不同(tong)(tong)的(de)(de)，產(chan)品(pin)呈現應該(gai)因人而(er)異。
專業的(de)產(chan)品呈現不僅僅是傳播(bo)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)（已(yi)有的(de)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)），更需(xu)要營業員在現場創造(zao)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)（新增的(de)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)）。對于高附加值(zhi)(zhi)產(chan)品而(er)言，產(chan)品呈現不是簡單的(de)產(chan)品說明，不是不厭其煩地說服(fu)顧客，而(er)是運用善意的(de)想(xiang)象(xiang)力幫(bang)助顧客成就夢想(xiang)！;產(chan)品生動化展(zhan)示的(de)攻心策略;如何有效(xiao)引導和鼓(gu)勵顧客體驗;如何有效(xiao)激發顧客購(gou)買（占有）的(de)欲(yu)望(wang)？;FABE產(chan)品展(zhan)示法則應用;四種(zhong)有效(xiao)的(de)產(chan)品介紹(shao)的(de)方法？
l互動式介紹(shao)法
l視覺(jue)銷(xiao)售法(fa)
l假設成(cheng)交(jiao)法
l傾聽的(de)技巧
實戰(zhan)案例演練(lian)
第五劍、異議處(chu)理
嫌貨才(cai)是(shi)買(mai)貨人。顧(gu)客(ke)(ke)有不同的(de)(de)看法或問題是(shi)正(zheng)常之舉(ju)，但如(ru)果營業人員不了(le)解顧(gu)客(ke)(ke)異(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)真(zhen)(zhen)實(shi)意(yi)圖(tu)時(shi)(shi)就“背誦”出答案(an)能讓顧(gu)客(ke)(ke)滿意(yi)呢(ni)？顧(gu)客(ke)(ke)千奇百怪的(de)(de)異(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)(yi)難道都需要化解嗎？哪(na)些是(shi)真(zhen)(zhen)的(de)(de)異(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)(yi)哪(na)些是(shi)假的(de)(de)呢(ni)？如(ru)何將異(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)(yi)轉化為(wei)成交的(de)(de)機會呢(ni)？;深刻認識(shi)異(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)(yi)：嫌貨的(de)(de)才(cai)是(shi)買(mai)貨人;了(le)解客(ke)(ke)戶(hu)產生異(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)真(zhen)(zhen)正(zheng)原因;當客(ke)(ke)戶(hu)產生異(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)(yi)時(shi)(shi)要耐心傾(qing)聽(ting);確認客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)異(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)(yi)，以問題代替回答;解除異(yi)(yi)議(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)五(wu)種(zhong)方法
l假設(she)解(jie)除異(yi)議(yi)法
l反客為(wei)主法
l轉換定義法
l提示引(yin)導法
l合一架構法:婉轉(zhuan)的（是的…，同時…）
一般都會有哪些異議？如何處(chu)理(li)顧客的異議？
（太(tai)貴了(le)？便宜(yi)點吧(ba)？考慮一(yi)下(xia)？等(deng)等(deng)）
第六(liu)劍(jian)、*成交
因為擔(dan)心(xin)成(cheng)交(jiao)請求被拒絕，營(ying)業人員通常采(cai)用暗示性的語言來成(cheng)交(jiao)，這會(hui)導致(zhi)顧客有被強迫的感覺，甚至認為你自以為是(shi)，由此造成(cheng)成(cheng)交(jiao)失敗或(huo)成(cheng)交(jiao)時間延遲。
其實，如果成交(jiao)前的(de)準(zhun)備工(gong)作周密細致，顧(gu)客已(yi)經做好成交(jiao)的(de)心理(li)準(zhun)備，主動(dong)成交(jiao)則(ze)是自信且愿意承擔責任的(de)表現(xian)。
那么，如何(he)在正式成(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)前(qian)(qian)測試到顧客的(de)心理(li)狀態，提(ti)前(qian)(qian)化解異議，避(bi)免強(qiang)行成(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)呢？如果顧客提(ti)出暫(zan)時不能成(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)怎么辦？;成(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)的(de)關鍵在于要求;成(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)大師的(de)信(xin)念：成(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)一切都是為了愛;成(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)就(jiu)是發問的(de)藝(yi)術：;情(qing)景演(yan)練;一定要由顧客說買單時，我們才開單嗎(ma)？;顧客成(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)時的(de)心理(li)顧慮有哪些(xie)？;6.顧客購買的(de)信(xin)號(hao)有哪些(xie)？如何(he)提(ti)出成(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)？
五大成(cheng)交(jiao)方法：
l成(cheng)交方法(fa)一：假設成(cheng)交法(fa)
l成交(jiao)(jiao)方(fang)法二：二選一成交(jiao)(jiao)法
l成交方法三(san)：分解決定成交法
l成交(jiao)方法(fa)四：6+1問(wen)題成交(jiao)法(fa)
l成交(jiao)方法五：反敗為勝法
如何(he)連帶(dai)銷(xiao)售，達(da)成一(yi)單(dan)多(duo)件？
第七(qi)劍、歡送(song)顧客
“謝謝，再(zai)見，歡迎(ying)下次光臨(lin)！”
這幾(ji)乎(hu)成(cheng)了營(ying)業人(ren)員銷(xiao)售的標準結束語！說完(wan)這句話后，營(ying)業員往(wang)往(wang)有如釋重負的感覺，接(jie)著開始(shi)低頭擦(ca)洗貨(huo)品(pin)或準備迎接(jie)下一個(ge)顧客(ke)。
銷售真的(de)結束了嗎？對于(yu)暫時沒有成交(jiao)的(de)顧客(ke)是否(fou)可(ke)以(yi)懸崖勒馬？對于(yu)已經成交(jiao)的(de)顧客(ke)是否(fou)可(ke)以(yi)錦上(shang)添花，讓(rang)顧客(ke)更加滿足的(de)離開(kai)呢？
預存情感(gan)，完成閉環。;唱(chang)收(shou)唱(chang)付：正確收(shou)銀的(de)語言與動作(zuo)(zuo);感(gan)謝顧客45度(du)鞠躬;錯誤的(de)送客語言和動作(zuo)(zuo);正確送客的(de)語言和動作(zuo)(zuo);歡送顧客致(zhi)門(men)口(kou)，目(mu)送顧客離開
【視(shi)頻(pin)案例】賣拐與營(ying)銷+點評
【角(jiao)色扮(ban)演】小組討論+導購銷售角(jiao)色扮(ban)演+點(dian)評
第五(wu)單元、投訴(su)處理(li)技巧(qiao)
產品的(de)(de)價值與投訴的(de)(de)強(qiang)度(du)成正比！
“什(shen)么爛東西？這(zhe)么貴，還說是(shi)品牌產(chan)品呢？”顧客一邊呵斥營(ying)業(ye)員(yuan)同時(shi)把產(chan)品重重的摔在柜臺上，聲音(yin)大得(de)恨不得(de)讓所有人都聽見。這(zhe)是(shi)營(ying)業(ye)人員(yuan)遭遇投訴(su)的真實寫照。
顧(gu)(gu)客錯了嗎(ma)？明明是顧(gu)(gu)客自己使(shi)用產品(pin)不當(dang)造成的(de)損(sun)壞(huai)為什(shen)么會撒謊(huang)？怎樣(yang)讓(rang)顧(gu)(gu)客恢復理性呢？
恢復理(li)性！只有(you)當顧(gu)客恢復理(li)性時才(cai)有(you)機會(hui)尋找到雙贏的解決方案。
案(an)例(li)研討：;投(tou)訴(su)抱(bao)怨(yuan)產(chan)生的(de)真正(zheng)原因(yin);顧客投(tou)訴(su)心理(li)分析;妥善處理(li)投(tou)訴(su)的(de)意義;處理(li)投(tou)訴(su)的(de)原則;投(tou)訴(su)抱(bao)怨(yuan)的(de)預防與處理(li)流(liu)程與技巧(qiao);將投(tou)訴(su)轉化(hua)為收益
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