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溝通技巧訓練培訓課程大綱

課程背景：
物流服務與人們的生活和工作密不可分，與企業的發展和壯大息息相關，隨著物流行業的興起，物流行業得到的前所未有的蓬勃發展，也使越來越多的物流企業不斷的崛起和日漸的衰落，物流行業的競爭出現白熱化，人們越來越關注物流服務的質量和對物流服務的體驗感，物流團隊擁有好的服務和溝通技巧已經成為獲勝的至關重要的軟技能，為此特推出此課程，助還在苦惱的您一臂之力。
課程收益：
了解客戶服務對于企業的重要性；
了解客戶期望值對于客戶體驗的影響；
掌握管理客戶期望值的方法和技能；
充分意識到心理因素在客戶服務中的重要性；
 了解(jie)和掌(zhang)握物流航運企業(ye)中客(ke)服、投訴處理，和溝(gou)通(tong)技巧(qiao)的(de)特點和改進方法。

課程大綱：
第一講：卓越客戶服務
視頻導入：什么叫卓越服務
一、為什么要提供卓越的客戶服務?
本節目標：了解客戶服務對于企業的重要性；解決學員心中“與我何干”的困惑；把“要我學”轉變為“我要學”；
1、為什么企業需要客戶服務?
2、誰來實現客戶服務?
3、為什么員工需要客戶服務?
二、什么是卓越的客戶服務?
頭腦風暴，搶答，行動學習
本節目標：了解卓越客戶服務的要素；能夠識別工作中的這些要素；能夠結合工作提出改進客服水平的要點；
1、4+2客戶服務模型
案例分析：海底撈
練習：物流工作(zuo)中的客戶服務模型

三、如何提供卓越的客戶服務?
本節目標：了解客戶期望值的重要性；了解、識別客戶期望值的三個層次；了解和掌握提供卓越客服的步驟(特別是管理客戶期望值的步驟和方法)；了解滿足客戶心理愉悅的重要性；
1、服務水平-客戶期望值=客戶體驗
2、客戶期望值的三個層次和兩類體驗
3、客戶期望值和客戶體驗的關系
4、提供卓越客戶服務的步驟
1）如何發現客戶期望值?
2）確定客戶期望值的層級
3）滿足哪些期望值?
4）管理客戶期望值
管理單一客戶期望值
管理多項客戶期望值
5）如何向客戶解釋無法滿足其期望值?
6）如何令客戶感到心理愉悅?
四、復習回顧
案例分享：買車的故事
五、制定個人行動計劃
小組PK

第二講：投訴處理
一、投訴的價值
本節目標：了解投訴對于企業的價值；了解投訴對于個人發展的價值；
1、客戶投訴的4點價值
二、如何處理客戶投訴?
本節目標：了解、識別客戶投訴中的三個需要層次；掌握滿足各層需要的方法和技巧；
1、客戶投訴中的三個需要層次
2、三個層次需要和4+2客戶服務模型的關系
3、如何滿足第一需要層次?
4、如何滿足第二需要層次?
5、如何滿足第三需要層次?
6、投訴處理的四種效果
7、如何應對“不講理”的客戶?
三、物流行業客服、投訴特點
本節目標：抓住本行業*代表性的特點；關注最有價值的問題和知識!
1、四大特點總結
四、復習回顧
案例分享：某PC企業物流投訴
五、制定個人行動(dong)計劃

第三講：溝通技巧
撕紙游戲道溝通
一、溝通的基本知識
本節目標：了解溝通的本質；了解和識別影響溝通的因素；了解本行業溝通的特點；
小組討論：尋找共同點
2、客戶服務與溝通
3、溝通的本質
4、影響溝通的因素
5、物流客服溝通的特點總結
二、電話溝通技巧
角色扮演
本節目標：了解電話溝通的注意要點；了解本行業電話溝通的特點；
1、電話溝通注意事項
2、物(wu)流客服電(dian)話溝通秘笈

三、電子郵件溝通技巧
本節目標：了解何時應該使用電子郵件；了解書面溝通的原則；了解和掌握電子郵件書寫時的要點；了解本行業電子郵件溝通的特點；
1、電子郵件的優缺點
2、書面溝通七項原則
小組討論：電子郵件中的注意事項
1）信頭部分書寫要點
2）開頭結尾的書寫要點
3）正文的書寫要點
4）回復、轉發時的要點
5）使用附件和歸檔時的要點
3、物流客服郵件溝通秘笈
四、制(zhi)定個(ge)人行(xing)動計劃(hua)

第四講：團隊合作
本節目標：感受團隊的力量、團隊內部信任的重要性；團隊可以幫助員工提升到個體所無法達到的高度；
游戲，幸福工廠，體驗團隊感
課后作業：
將每節的(de)個人行動計劃匯總制(zhi)定個人行動計劃

溝通技巧訓練培訓課程大綱