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沖突管(guan)理培訓課程大綱

課程大綱
第1講 正確認識沖突
練習：沖突管理意識測評
1、沖突的定義
2、沖突觀念的演進
傳統的觀點與現代的觀點
3、沖突產生的原因
4、兩種沖突的比較
破壞性沖突與建設性沖突
案例：設計部主管與經銷部主管的沖突
沖突的建設性作用與破壞性作用
沖突與績效的關系
5、沖突的四階段過程
6、沖突管理的任務
7、企業組織沖突管理的流程
8、通過組織途徑管理沖突
9、組織沖突的處理要點
10、團隊練習：沙漠逃生
第2講 有效溝通
練習：沖突處理能力測評
1、基本概念
有效溝通的含義
有效溝通的邏輯圖
有效溝通的障礙分析
如何克服有效溝通的障礙
2、PAC溝通模式
3、五大技巧
（1）看
SOFTEN肢體技巧
廣義的看的注意點
（2）說
言為心聲：PERFACT 公關口才
贊美的技巧
肯定與認同技巧
信息發送者的注意點
沖突與歪曲的思想
防止沖突的表達方案
（3）聽：善聽者善言
聽的五個層次
傾聽的原則（傾聽的有效性練習）
傾聽的具體技巧
同理性傾聽
（4）問：會聽不如會問
四大提問方式
魯莽插話易引起沖突
（5）想：計劃性思維
4、因人而異的溝通(性格測試)
如何與力量型的人溝通
如何與活潑型的人溝通
如何與和平型的人溝通
如何與完美型的人溝通
如何判斷別人的性格類型
5、人際溝通的深層涵義
外省言行，內省心意
轉變心態，調適狀態
開心開顏再開口
如何做到同理心與包容心
自我溝通：行有不得，反求諸己
有效溝通的六大心意
第3講 化解沖突的智慧
1、硬件與軟件
硬件：制度與建立與執行
軟件：處理沖突應該具有的心態
練習：我的左手欄
2、當事人之間的沖突
工作中沖突的避免方法
沖突處理的5種常用策略(測試)
人際交往的六種思維模式
雙贏的品格
沖突處理的心態與技巧
沖突的緊張程度
合作策略的使用時機
競爭策略的使用時機
妥協策略的使用時機
遷就策略的使用時機
回避策略的使用時機
與上司的沖突處理
與下屬的沖突處理（案例）
與他部門的沖突處理（內部客戶）
4、中介者化解當事人之間的沖突 
調解人需具備的心理素質
理想的調解人需具備的能力
調停化解沖突的步驟
整合化解沖突的步驟
5、利用沖突與掌握沖突
6、思維導圖(tu)及重點要素 

沖突管理培訓課程大綱