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授課對象:
醫(yi)(yi)院基層員(yuan)工(gong)、醫(yi)(yi)生、護士(shi)、導醫(yi)(yi)、中層管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)

課程收益：
通過培訓明確醫患糾紛產生的原因。
通過培訓了解醫患抱怨/投訴的心態。
通過培訓熟練掌握醫患溝通的技巧，減少醫患糾紛發生。
通過培訓使醫患間的人際沖突化解。
通過培(pei)訓讓醫護人(ren)員懂得職業化的素(su)養和(he)儀容儀態。

課程設計思路：
醫(yi)(yi)(yi)患(huan)溝(gou)通(tong)技巧與服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮(li)(li)儀(yi)課程，從溝(gou)通(tong)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)兩方面著手，全面提(ti)高(gao)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量。隨著科學(xue)技術(shu)的(de)(de)(de)發(fa)展，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)已(yi)經(jing)成(cheng)為醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)發(fa)展的(de)(de)(de)核心競爭力。通(tong)過醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)溝(gou)通(tong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮(li)(li)儀(yi)培訓，掌握(wo)醫(yi)(yi)(yi)患(huan)之間(jian)、護(hu)患(huan)之間(jian)的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)技巧與服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮(li)(li)儀(yi)，明確(que)如何為患(huan)者提(ti)供優質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，規范(fan)醫(yi)(yi)(yi)護(hu)人員的(de)(de)(de)行(xing)為禮(li)(li)儀(yi)、加(jia)強醫(yi)(yi)(yi)生人員的(de)(de)(de)行(xing)為修養，塑(su)造醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)良好的(de)(de)(de)整體形象，以此來增加(jia)患(huan)者的(de)(de)(de)滿意(yi)度和忠誠度，讓(rang)良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和職業化素養為醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)贏得行(xing)業競爭的(de)(de)(de)最后勝利(li)。

授課方式：
啟發式+案例+演練+現場事件模擬
授課時間：
1天或2天

課程大綱
第一部分醫患溝通技巧
第一講、永遠把患者放到第一位---建立患者忠誠度
第二講、醫護語言服務規范
第三講、醫患溝通禮儀
1、內容2、聲音、肢體語言
3、態度、情緒信心4、微笑
5、贊美6、傾聽
7、使用敬語、謙語、雅語8、講究醫院專業服務語言
第四講、醫患關系中服務意識培養
第五講、面向醫患沖突---患者抱怨
一、患者抱怨投訴心理分析
二、患者抱怨投訴的處理技巧
第二部分醫院服務禮儀
一、醫院服務禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、恭送禮儀訓練
3、服務流程訓練
4、導醫文明禮貌服務
二、醫護人員儀容儀表訓練
1、醫護人員儀容要求
2、醫護人員服裝與服飾
3、醫護人員形體語言風范
4、醫護人員與上級相處禮儀
5、醫護人員的正確站姿與坐姿
三、醫護人員行為與行為禮儀
1、導醫工作禮儀
2、醫護人員院內行為禮儀
3、醫護人員舉止行為禮儀
四、護士基本工作行為禮儀
1、輸液巡視服務禮2、夜間巡視服務禮儀
3、病區護理組交接班4、接送手術病人禮儀
最后：問與答——學習總結與行動計劃
溫馨提示：
以上教(jiao)學大綱(gang)僅供(gong)參考，我們(men)只做(zuo)定制型課(ke)件(jian)，具體授課(ke)大綱(gang)，請您配(pei)合老師(shi)助理填寫課(ke)前(qian)調研表，老師(shi)會根據貴企業的當前(qian)需求為您設計(ji)屬(shu)于您的教(jiao)學大綱(gang)！