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中國企業培訓講師
運營商代維管理與網管發展趨勢研究
 
講(jiang)師:余尚祥 瀏覽次數:2605

課程(cheng)描述INTRODUCTION

運營商網管系統培訓課

· 運營總監

培訓講師:余尚祥(xiang)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大(da)綱Syllabus

運營商網管系統培訓課

【課程背景】: 
隨著通信技術、市場競爭的不斷發展,代維公司已越來越成為通信運營商不可或缺的合作伙伴,在國外成熟通信市場扮演著及其重要的角色,已形成一個相對獨立的價值體系。
在我國,三大運營(ying)商在網絡建設與維(wei)護等方(fang)面(mian)也逐步以外包方(fang)式開展與代(dai)(dai)(dai)維(wei)公(gong)司的(de)合(he)作(zuo),且隨(sui)著(zhu)全(quan)(quan)(quan)業(ye)務(wu)通信時(shi)代(dai)(dai)(dai)的(de)深(shen)入推進(jin),合(he)作(zuo)深(shen)度和(he)廣(guang)度也越來越大,對(dui)運營(ying)商給客(ke)戶提供優(you)質服務(wu)產生了深(shen)遠的(de)推動作(zuo)用(yong)。然而,因為引(yin)入外包模式時(shi)間較短,對(dui)代(dai)(dai)(dai)維(wei)公(gong)司的(de)管(guan)理和(he)規范尚(shang)不完(wan)善,代(dai)(dai)(dai)維(wei)公(gong)司在業(ye)務(wu)合(he)作(zuo)也暴露出一(yi)系列(lie)問(wen)題(ti)亟待解決。本課程從(cong)運營(ying)商角度詮釋了代(dai)(dai)(dai)維(wei)管(guan)理的(de)必(bi)要性(xing)、緊(jin)迫(po)性(xing),透析了代(dai)(dai)(dai)維(wei)全(quan)(quan)(quan)流程管(guan)理的(de)思路和(he)方(fang)法,講解了代(dai)(dai)(dai)維(wei)管(guan)理從(cong)引(yin)入到評估淘汰,讓(rang)學員全(quan)(quan)(quan)面(mian)掌握(wo)代(dai)(dai)(dai)維(wei)管(guan)理的(de)精髓,以達到拋磚(zhuan)引(yin)玉改進(jin)代(dai)(dai)(dai)維(wei)管(guan)理工作(zuo),提升代(dai)(dai)(dai)維(wei)績效的(de)整體目標。

【課程收益】: 
了解全業務時代對運維體系建設的基本要求。
了解代維公司的定位、重要價值以及其歷史必然性。
掌握代維管理模式下管理模式建立的思路和方法。
掌握代維模式下服務提升的策略和方法。
掌握代公司引進、考核與管理技巧。
在交流(liu)學(xue)習(xi)中(zhong)提升自己(ji)能力和從兄弟(di)分公司案例中(zhong)學(xue)習(xi)借鑒。

【課程大綱】:
第一講:全業務對運維體系的發展要求
1.通信行業正在轉型——應樹立正確的發展觀
業務轉型
網絡轉型
運營轉型
2.通信行業價值鏈正悄悄發生巨變
新變化
定位調整:行業趨勢和競爭決定
轉型方向:
以網絡運營為基礎,創新商業模式,深入推進移動信息化;
增強網絡綜合服務能力,提升綜合信息化解決方案能力.
轉型為本地具有競爭優勢的綜合信息服務提供商。
3.全業務運營對運維體系的發展要求
面向顧客:發揮運維體系隱性的服務競爭能力,打造企業前后一體化的綜合服務競爭優勢
面向產品:需要運維體系建立多樣化、綜合化的產品支撐能力,全面保障全業務的推進
面向網絡:需要改革運維模式,提高運維效率和網絡質量,充分保障產品支撐和客戶服務。
基礎管理:提升網絡運維的戰略性、效益性、高效性、*性(資源配置)
4.通信企業急需變革
三大運營商3G發展現狀分析
三大運營商4G模式發展預判
由技術驅動→競爭渠道轉變
外包是高效率的網絡型組織
外包(bao)業(ye)務不是(shi)權(quan)宜之計,更(geng)是(shi)未來發展的必需(xu)

第二講:通信行業代維外包工作定位、現狀與發展展望
1.網絡運維發展趨勢分析
網絡代維發展階段
網絡代維發展的“維護與運營”&“效率、服務與效益”分析
2.網絡運維/網絡運營的“三縱四層級”模型分析
三縱:外圍、核心、延展
四層級:現場維護層→監控層→運維支援層→服務支撐層
3.轉型前后網絡代維內容變化
代維外包市場分類
代維外包內容
4.代維外包重要性:運營商網絡運營中不可或缺的重要組成部分
為什么和代維公司合作
節約成本,解放人力
傳播新信息與工具
更換成本低
睜眼看全球運營商代維外包
電信運營商普遍采用代維外包方式
設備供應商將代維外包作為新的業務增長點
5.代維外包發展現狀
代維外包市場主體的構成:已形成專業化的產業鏈,促進了運維市場迅速發展
產業價值向客戶偏移
運營重點向客戶轉移 
經營重點向業務轉移 
代維外包的社會貢獻: 逐漸成為國民經濟和電信行業中的一支重要力量
代維合作的不足
技術深入有限
易帶來形象危機
保密與安全
國內代維外包市場仍然處于起步階段
代維中存在主要問題:起步時間段,管理支撐體系不完善;成本配置與計算方式不足;外包代維市場不成熟完善,短期難以完全滿足要求
代維主要問題產生原因分析
6.代維外包市場的發展展望
通信行業代維行業發展趨勢分析
代維外包市場規模不斷擴大
代維外包行業管理日趨規范
代維外包市場競爭走向有序
代維外包企業實力顯著增強
通信行業代維的經濟學原理分析
運維市場總體規模預測-通信業務成本預測(示例)
運維市場規模預測-代維外包市場規模預測(示例)
新型業務外包規模將進一步擴展——規模經濟型分析
案例分享:某移動公司代維問題問題診斷討論
討論交流:1.我(wo)們網絡維護層級構架(jia)遇到哪些問題(ti)?請結(jie)合(he)自(zi)己崗位提(ti)出調適建議?2.我(wo)公(gong)司代維外包業務存在(zai)哪些主要(yao)問題(ti)?和先進公(gong)司和行業相比(bi),優勢何在(zai)?

第三講:代維模式優化管理建設思路與策略
1.全業務下運維模式整體對比分析
國外先進運維模式分析
競爭對手中移動運維模式分析
各種運維模式優缺點分析
2.維護模式優化關鍵成功因素分析
代維市場發展
代維專業選擇
成本配置方式
自維人員調整
3.維護模式選擇原則與選擇建議
4.選擇“自維+代維”相結合的立體運維體系
全業務運營對運維體系優化建設要求
運維模式優化要求
運維隊伍建設要求
運維架構流程優化要求
運維成本配置優化要求
全業務運維體系的總體建設目標模型
目標:挖掘運維價值、提升客戶價值、創造企業價值
一個體系:打造一個持續領先的運維服務體系
一個先進的運維模式:一個高效架構 +一支優秀隊伍+一套新型成本管理機制
運維人員定位目標
自維人員定位目標
代維人員定位目標
維保人員定位目標
通信消費需求+通信服務商
平等、互重
5.建立合作共贏的代維管理模式
代維管理模式組織架構優化原則與策略
代維架構優化應考慮主要因素
代維模式下管理職責設置(探討)
代維模式下關鍵能力提升
代維技術能力提升
代維服務能力提升
代維管理能力提升
代維市場培育
代維模式下資源管理職責設置
代維模式下網絡建設職責設置
代維模式下業務平臺與計算機維護系統職責設置
代維管理模式下市縣公司與代維管理職責設置
案例分享:中國四川電信運維架構選擇分析
中國移動運維架構選擇分析
討論交流:我們的架構(gou)?更適合哪種模式?

第四講:代維模式下服務提升思路與策略
1.全業務代維模式下服務提升總體思路
省—市—縣公司服務提升模型
省公司層面服務提升思路
市公司服務提升思路
縣公司服務提升思路
案例分享:中國移動某地市公司如何確保代維服務質量
2. 全業務代維模式下相關部門關鍵職責分工
省公司相關部門管家職責
市公司相關部門關鍵職責
市公司客戶服務部關鍵職責
代維公司關鍵職責
3.全業務代維模式下服務提升實施路徑
優化服務架構→樹立完善服務職責→樹立服務品牌
4.全業務代維模式下服務管理提升的其他注意事項 
案例分享:《某地市電信公司如何提升統包員服務質量》
《某兄弟分公司代維人員規范操作手冊》
討論交(jiao)流:我們代維服務(wu)質量提(ti)升的(de)措(cuo)施和(he)管理策略有哪些?需要怎么改進和(he)優化(hua)?

第五講:加強代維管理,提升代維水平
問題引入:如何管理代維單位和代維人員?管好代維單位服務有哪些好處?
1. 建立完善公司代維管理相關組織、規范、制度
2. 代維公司引進管理的基本流程和方法
明確代維合作內容與深度
甄選代維公司
代維公司引進辦法與流程
3.開拓進取,提升自身管理水平,適應技術進步和業務技術創新和轉型的需要,以更好指導代維公司有序高效發展,做好代維工作。
樹立全局觀念和大局意識
拓寬授權代維服務的領域
做好代維服務支撐
優化代維服務公司結構
引入競爭機制
提高代維成本使用效率
強化執行與過程管理
4.加強管理,規范運作,推動代維外包服務市場健康發展
進行研討交流,提高業界對代維服務的認識
開展了資質評定,提高代維公司和代維人員專業水平
強化基礎性工作,推動代維服務工作標準化
積極爭取各個方面的支持 
代維公司考核評估管理模型
代維公司優勝劣汰方法
5.代維公司日常監控管理
基于代維人員、車輛、工器具等的管理
做好巡檢計劃、執行情況以及活動現場與執行結果的管理
驗收的日常管理規范、標準作業及流程管理
對隱患工作的管理和整改工作
代維人員服務形象、服務禮儀、服務標準工作規范管理
對代維工作的考核及績效管理
案例分享: 《中移動某地市公司代維公司管理規范與考評辦法》
《中國電信某省級公司代維公司管理案例》
《某移動公司對代維人員績效考核辦法點評》
《某移動省(sheng)公(gong)司(si)對代維公(gong)司(si)的(de)管(guan)理案例(li)分享》

第六講:通信行業網管現狀與全業務模式下發展趨勢分析
問題引入:新形勢下我們需要什么樣的網關系統?我們如何認識行業網管發展趨勢?
1.影響網管系統發展的四個主要因素分析
網絡建設
業務發展
對系統的認識
技術應用
2.通信行業網管系統發展階段
第一階段:面向維護的階段
第二階段:面向管理的階段
第三階段:面向經營的階段
3.通信網管目前存在的主要問題
日益擴大的網絡規模與網管易讀性之間的矛盾
越來越多、越復雜的網管與降低維護人力成本之間的矛盾
用戶接入的多樣性與通過網管快速反應之間的矛盾
集中式網管與分布式處理、設備現場操作之間的矛盾
設備廠商的網管系統與綜合網管系統之間的矛盾 
4.通信網管系統發展的趨勢分析
進一步平臺化、操作簡易化
規模更集中
管理智能化、云化
處理更分布
與資源結合更緊密
更多面向業務,用戶感知管理個性化
一體化運維
5.通信網管系統發展成功的保障因素分析
清晰的發展愿景和戰略目標
各級領導的重視和有力推動
良好的溝通與合作
合理的項目實施
堅持標準化、規范化管理
充分的培訓和標準化輔導
案(an)例分(fen)享:中國通信(xin)行業網(wang)管(guan)認知與現狀(zhuang)分(fen)析

運營商網管系統培訓課


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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余尚祥
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