大客戶的開發與維護
講師(shi)：張錫民 瀏覽次(ci)數：1
課程描述INTRODUCTION
北京(jing)大客戶的(de)開發與管理課程培訓
培訓講師：張錫民
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
北京(jing)大(da)客戶的開(kai)發與管理課程培訓
課程大綱(gang)
第一章 針對(dui)大客戶(hu)的(de)銷售流程
一．現(xian)代大客戶(hu)采購(gou)流(liu)程分析
1.“謝絕推銷(xiao)”的啟(qi)示
市(shi)場(chang)經(jing)濟(ji)，客戶自我(wo)意識(shi)強了，買方市(shi)場(chang)
2.客戶關心的是什(shen)么
能否提高生產力(li)
能否提高辦公效率
技術是否先進
花費是否物超(chao)所(suo)值(zhi)
產(chan)品是(shi)否可(ke)靠（產(chan)品，個(ge)人及(ji)公(gong)司）
例子：ERP項(xiang)目在(zai)中國為什么(me)不廣泛
小(xiao)組討論：1）在你的(de)工(gong)作中是否經常碰到“謝(xie)絕推銷”？
2）你認為“謝絕推(tui)銷(xiao)”的根源是什么(me)？
3）你認為都有哪些(xie)解決方法或途徑？
3.研究客(ke)戶(hu)購買流(liu)程
無意識階段
選擇階段(duan)
購(gou)買階段(duan)
受(shou)用階段
二．客戶滿意式銷售(shou)流程(cheng)
案例分析：*戴(dai)爾(er)計(ji)算機公司的成功(gong)
1.建立客戶滿意(yi)式銷售流程的思(si)路(lu)
以客戶的流程考(kao)慮問題
合作(zuo)關系，雙(shuang)贏(ying)結(jie)果，同舟共濟
客戶(hu)為專業的(de)客戶(hu)，專業人(ren)士(shi)之間(jian)的(de)對話
2.客戶滿(man)意式銷售流程(cheng)分(fen)析
了解或挖(wa)掘(jue)需求(qiu)階段(duan)
推薦產品階(jie)段
完成購買階段
售后服務階段
第二(er)章 針對大客戶(hu)的銷售模式
一(yi).調查(cha)結論：大客(ke)戶銷售人員的(de)成績是(shi)天份嗎？
1.成功銷售人員的特點
誠信
專業（形(xing)象及(ji)知識）
善于聆聽
了解客(ke)戶
2.成功銷售人員的突出技能：四(si)個善于(yu)
善于(yu)提問
善于聆(ling)聽
善于回(hui)答
善于解(jie)決(jue)問(wen)題
案例分析：為什(shen)么老金總能攻破大客戶，小王卻(que)不(bu)行？
小組討論：老金的法(fa)寶真(zhen)是這(zhe)樣嗎？老金是真(zhen)心(xin)愛顧客嗎？
3.性(xing)情論批判
結(jie)論(lun)：銷售能(neng)力重在培養
二(er).影響大客(ke)戶(hu)銷(xiao)售業績的六(liu)大因素分析
1.產品(pin)
2.質(zhi)量
3.價格
4 .職業態度
儀(yi)表(biao)與(yu)裝束
禮貌(mao)與規矩(ju)
克服不良習(xi)慣
成功的渴望(wang)
強烈自信
鍥而不舍的精神
案(an)例分析(xi)：一位(wei)房(fang)地產銷售員損(sun)失傭金1500美元
現場提問：這個銷售(shou)員的(de)教訓說明了什(shen)么(me)？
5.相關知識
1）.自信(xin)來源于知識
2）.產品知識
應當掌(zhang)握哪些(xie)技術(shu)和生(sheng)產(chan)知識
案例(li)分析：小李為(wei)什么會輸得這樣(yang)慘？
小組討論或(huo)提問 ：結合本公司情(qing)況發表感想
3）.市(shi)場學知識-購(gou)物心理
有買才有賣
現代客戶的兩種需求：隱(yin)藏需求和明(ming)顯(xian)需求
啟(qi)示：客戶以明顯需(xu)求來購物，開發客戶，使(shi)之轉化(hua)成(cheng)名顯需(xu)求
4）.營(ying)銷知識：營(ying)銷理論，銷售技(ji)巧等
6.溝通技巧
通(tong)用溝通(tong)技巧
*提問式的溝通
三(san). 建立高績效的(de)大客戶銷售模型
1.硬態(tai)三角形分析
產(chan)品，質量，價格
2.軟(ruan)態三角形分析(xi)
職(zhi)業態(tai)度，相關知(zhi)識(shi)，溝通技巧
3.高績(ji)效(xiao)銷售公式
第(di)三章 針對(dui)大(da)客戶的*顧問式銷售方略
一.傳統銷(xiao)售(shou)線索和現(xian)代銷(xiao)售(shou)線索
1.傳統銷售線索：
了(le)解需求(qiu)—推薦產(chan)品—購買
2.現代銷售線索：
客戶還沒想買—引導需求 ，*提問
二.什(shen)么是*提問方式
1.Situation question 詢(xun)問客戶現狀的問題
2.Problem question 了(le)解客戶困(kun)難(nan)的(de)問題
3.Implication question引申出更多問(wen)題(ti)的問(wen)題(ti)
4.Need-payoff question明確產(chan)品價(jia)值的問題
三.封閉式(shi)提問和開放(fang)式(shi)提問
1.封閉式提問：是，否，用(yong)于(yu)轉移話題(ti)
2.開放式提(ti)問：啟發客(ke)戶
游戲：黑板猜字(zi)
四.如(ru)何起用*提問(wen)
1.拜(bai)訪前認真準備
2.平時多練習，多實踐
3.大(da)數(shu)(shu)量(liang)練習，先講數(shu)(shu)量(liang)，再(zai)重(zhong)質(zhi)量(liang)
4.先在家里和朋友間(jian)運用
案例分析(xi)：*提問發明者說(shuo)服朋(peng)友買(mai)新車
五.*提問方(fang)式的注(zhu)意點(dian)
1.現狀問(wen)題提(ti)問(wen)注意點(dian)：
是(shi)基礎(chu)工(gong)作，要打實(shi)
問得太多，查戶口，客(ke)戶抵觸，反(fan)感
2.困難問題提問注意點：
建立(li)在現狀(zhuang)基礎上
為(wei)了開發隱藏(zang)需求
3.暗示或(huo)引申問(wen)題提(ti)問(wen)注意點：
最難的(de)問題
提前(qian)認真準備(bei)
使(shi)客戶開(kai)發出明(ming)顯需求(qiu)來
案例分析(xi)：不吃(chi)早(zao)餐，會影響(xiang)健康，工作，學習，。。。
4.價(jia)值(zhi)問(wen)題提問(wen)注(zhu)意點：
解決方(fang)案帶來(lai)的好處
客戶只能被自己說服
內部營銷作用(yong)
小組練習：對于你的(de)產品(pin)假想某一(yi)類型(xing)的(de)客戶進行*提問
第四章(zhang) 如何了(le)解或挖掘大客戶(hu)的需求
引言：贏得客戶信任的第一(yi)步(bu)—客戶拜訪
一.初次拜訪(fang)的程序(xu)
1.問候
2.自(zi)我介紹，交換名片
3.進一步(bu)發展(zhan)和客(ke)戶(hu)的關系(xi)
4.銷售對話—運用*提問方式
二.初次拜訪應(ying)注意的事項：
1.營造良(liang)好氛圍
2.顯示積(ji)極態度
3抓住客戶興趣
4對話性質的拜訪，交(jiao)流充(chong)分
5主動控制談話方向
6保(bao)持相同的談話方式
7注意禮(li)貌及專業形(xing)象
三.再次拜訪的程序(xu)：
1.問候客戶
2.回顧(gu)上次拜訪(fang)的結果
3.說明此次拜訪的目(mu)的
4.明確拜訪(fang)占用的時間
四.如何(he)應付消極反應者
1.消極反應者分類：
專業采購人員
大(da)生意決(jue)策者(zhe)
高級(ji)經理
2.銷售人員(yuan)的表(biao)現(xian)：
不知(zhi)道該如(ru)何下手
變得(de)非常(chang)緊張
3.對(dui)待消(xiao)極反應者的注意事項：
不要(yao)說得過快
不(bu)一定(ding)是異議產(chan)生者，不(bu)要緊(jin)張
不(bu)過度(du)反應：急(ji)躁等
不過度重復
4.可(ke)行(xing)的(de)對待法則(ze)：
明天再來
自(zi)己(ji)少說，多用(yong)視覺(jue)功能—看資料(liao)等等。
找對人
不要(yao)太(tai)著急
直(zhi)言不(bu)諱(hui)，多(duo)提(ti)問(wen)，少說話
小組討(tao)論：1）你在銷售工作(zuo)中碰到過哪些消極反應者？
2）你認(ren)為該如何應對？
五.要善于聆聽(ting)客戶(hu)說(shuo)話
1.多聽少(shao)說(shuo)的好處
獲知(zhi)客戶信息，及(ji)時調整政策
表示對客(ke)戶的(de)尊敬(jing)
消除客戶的緊張和警(jing)覺
增加客戶(hu)的熱情和(he)信心
增長自己的學識
2.多(duo)說少(shao)聽的(de)危害(hai)：
客戶逐漸失去(qu)興趣(qu)
客(ke)戶將所要(yao)說的話(hua)藏在心里(li)
客戶更加思考(kao)你(ni)的不(bu)足
客戶感(gan)到壓(ya)力增大
案例：客戶對(dui)小李的第一句話是“你走吧，我知道了”
3.如何善于聆聽(ting)
(1)傾聽(ting)能(neng)力的自我測試
(2)聆(ling)聽的技巧(qiao)
六.了(le)解(jie)或挖掘需(xu)求(qiu)的具體方法
1.客戶需求的層次(ci)
表(biao)面需求(qiu)—合同(tong)條款(kuan)
實(shi)際需求—采購指標
本質(zhi)需求(qiu)---解決(jue)方(fang)案
提問技巧：反復練(lian)習，多問少(shao)說
2.目標客戶(hu)的綜合拜訪(fang)
1）.決策(ce)者(zhe)：高職位人需(xu)求(qiu)甚么(me)？
2）.支持人員(yuan)：助理，秘書(shu)等小人物。
3）.技(ji)術人員：技(ji)術責任
4）.使(shi)用(yong)者：考慮什么？
5）.計劃(hua)財務(wu)人員
案例分析：小林(lin)推銷給排(pai)水設備的故事
3.銷售員和客戶的四(si)種信任關系(xi)
1）局外人
2）朋友(you)
3）供應商
4）合作伙伴
4.挖掘決策人(ren)員個人(ren)的特殊需求
案(an)例分(fen)析：某設備(bei)大公司副總裁把訂單給了(le)一(yi)普通銷售員(yuan)(喜(xi)歡(huan)射(she)擊運動)
小組討論：1）你和客戶的關系經(jing)常是哪種類型？
2）請分(fen)享你成功或(huo)失敗的典型(xing)事(shi)件
第五章 如何贏得大客戶的信賴
一.贏得大客戶信賴的常用(yong)方(fang)法(fa)
1.注重儀態和(he)品德
2.開始時說話要掌握分(fen)寸
3.不要說老板或公司的(de)壞話
1）說壞話不能取悅客戶
2）對公司形象不利(li)
3）對銷售員形象(xiang)不(bu)利(li)
案(an)例分析：約(yue)翰為什么賣不出去書？
現場提問：你們隊伍中說壞話現象有嗎？試(shi)(shi)舉一列4.試(shi)(shi)用和實驗
5.質量保證
6.利(li)用顧客的(de)表揚
1）*企業家(jia)懷特：顧客表揚的200字(zi)勝(sheng)過(guo)自己推銷的一萬字(zi)
2）具體要求：
表揚(yang)最(zui)好來自(zi)同類型(xing)的客(ke)戶(hu)
表(biao)揚最好(hao)來自客戶認識的可靠的人
用順便提起的方(fang)式，而且是輕描(miao)淡寫
對(dui)相對(dui)缺(que)乏購買經驗的客戶最適用
案例分析(xi)：某知名(ming)公(gong)司的(de)一小本產品(pin)意(yi)見冊(ce)
7.宣(xuan)傳他人經驗，建立事例(li)檔案
具體(ti)要求：
第一到第五
8.觀察過去的成果
9.展示憑證(zheng)：訂(ding)貨(huo)單(dan)等
10.參觀(guan)工廠
案例：一家電(dian)子公司贏得(de)訂單
案例：某食品(pin)廠產品(pin)暢(chang)銷
11.建議客戶(hu)與其他顧客交換意見
案例：小李如何成功推銷(xiao)產(chan)品
12.產品演(yan)示-眼見(jian)為實(shi)
二.合理對付競爭對手(shou)，贏得客戶(hu)信任
1.贊(zan)揚(yang)對手(shou)和盡量回避
案例：約翰總經理(li)買汽(qi)車
2.依據事(shi)實，迎(ying)頭(tou)痛擊(ji)
3.承認對手但不要輕易進攻
案例：某年輕(qing)人買(mai)鉆石戒指
案例：為(wei)競爭對手(shou)賣東西
4.一比高低
5.借題(ti)發揮(hui)
案(an)例(li)：瑪麗賣(mai)皮鞋
6.以褒代貶
案例：老朱稱贊(zan)“省油大王(wang)”牌(pai)汽車
7.利(li)用表揚信(xin)
案例：某*公司銷(xiao)售(shou)復印機
8.對比(bi)試驗
謹防(fang)對手做手腳
案例：兩家通訊設(she)備商的競爭
9.警惕(ti)不道德的(de)競爭戰術
案例：某啤酒銷(xiao)售(shou)員的不道德競爭
小組討論：
1.對付競爭對手貴(gui)公司(si)應用了以上那些手段(duan)？舉(ju)例說明。
2.你自(zi)己還有哪些對(dui)付(fu)競爭對(dui)手的方(fang)法？請分享一下。
三.合理處理客(ke)戶異議，贏得客(ke)戶信任
1.幾種常見的異議：
誤解
懷疑
冷漠不關(guan)心
舉欠(qian)缺(que)
2.處理異議的步驟：
停(ting)頓
重復
確認
處理
確認滿意
小組(zu)討論(lun)：1）你的客(ke)戶經常有哪種(zhong)類(lei)型的異(yi)議？
2）請(qing)分享你排除異議的典型事件。
第六章 如何具體(ti)推(tui)薦產品(pin)
一.使客戶購買特性和產(chan)品特性相一致
1.說(shuo)服(fu)客戶(hu)調整需求的優先順序：和產品相(xiang)一致
案(an)例：小馬賣電腦(nao)，說服客戶
2.調整自(zi)身產品特性以滿足客戶需求的優先順序
案(an)例：小劉(liu)賣水泵，更換材質(zhi)
二.處理好內部銷(xiao)售問題(ti)
簡潔(jie)明了的(de)項目建議書的(de)重(zhong)要(yao)性
三. FABE方法的運用
1.介紹產(chan)品的(de)方法--FABE方法
F（Feature）特征(zheng)(zheng)：說出產品的特征(zheng)(zheng)
A（Advantage）優(you)(you)點(dian)：抓住產品(pin)的優(you)(you)點(dian)
B（Benefit）顧客的利益：和顧客的利益相結(jie)合
E（Evidence）證據：舉出證據來證明
例(li)子：介紹木質地板
例子：介紹真皮沙發(fa)
2. FABE方法(fa)的實質
利益(yi)驅動—利益(yi)座標曲(qu)線圖
例子：貓和魚的故(gu)事(shi)
例(li)子：進口電(dian)池與國產電(dian)池
小組討(tao)論(lun)：
1）你公(gong)司產(chan)品如何進行FABE方法介紹？
2）選擇(ze)你認為熟悉(xi)的兩種(zhong)商品進行FABE方法介紹(shao)，然后分享給大家。
四.推薦商品(pin)時的注意(yi)事項(xiang)
1.不(bu)應(ying)把推銷變(bian)成爭論或戰(zhan)斗
案(an)例(li)：某壽險銷(xiao)售員的10年敗(bai)局
2.保持(chi)洽談的友好氣(qi)氛
業界經(jing)驗：買主喜(xi)歡和(he)藹可親的銷(xiao)售員(yuan)
案例：小劉為什么和客戶張科(ke)長成為了摯交
3.講求誠信(xin)，說到做到
案例：一個令買主(zhu)20年不忘的銷售(shou)員
4.控制洽談方向(xiang)
利用(yong)*提問方式
5.選擇合適時機(ji)
不適當的(de)時機：
客戶忙碌(liu)時
客戶情緒(xu)不佳時(shi)
客戶(hu)財(cai)政能力緊(jin)張時
6.要(yao)善于聽買主說話
7.注重選擇推(tui)薦商品的地(di)點和環境
案例：一位男(nan)裝(zhuang)采購員的兩個典型事例
五.通過助銷裝備(bei)來(lai)推(tui)薦(jian)產(chan)品(pin)
1.產品樣品
案例：克拉理(li)公司的(de)軍用打印(yin)機
2.照片(pian)
3.幻燈片演示
4.模型
5.影(ying)片(pian)或錄像
6.書面材(cai)料
7.無(wu)形商品的(de)形象化(hua)（保險(xian)，服(fu)務等）
1）播放受益小影片
2）圖表(biao)的價值
六.巧用戲劇效(xiao)果推薦產(chan)品
1.制造(zao)戲劇效果(guo)的(de)妙用
1）可以(yi)把客戶置于感情(qing)色(se)彩當(dang)中
例子：如何推銷輪胎更有趣更形象
2）人們喜歡聽生動的故(gu)事
3）使客(ke)戶(hu)牢(lao)記住(zhu)自己的產品
2.制(zhi)造戲(xi)劇效果的方法(fa)
1）使用當面試驗的方法
案(an)例：安(an)利公司銷售員(yuan)演示洗(xi)滌(di)劑對比試驗
使(shi)用(yong)當(dang)面試驗(yan)法(fa)的(de)注意事項
案(an)例：矛與盾的故事
2）使用編故事法
3）使用修(xiu)辭(ci)藝術
明喻
案例：一(yi)個電器銷售員的(de)技巧(qiao)
暗喻
若干實例
類推
案例：某飛機駕校推銷員(yuan)的(de)技巧
小組練習
1.你如何看(kan)待巧用戲(xi)劇效(xiao)果推(tui)薦產(chan)品？
2.對貴公司產(chan)品(pin)做一個(ge)戲劇效果推薦的(de)方(fang)案。
七.使用適于客戶的語言交談
1.多用簡短的詞語
案(an)例(li)：林肯著名的葛底斯堡演講詞
2.使用(yong)買主易(yi)懂(dong)的語言
案例：某地(di)產經紀人為什么失敗？
案例：某保險銷(xiao)售(shou)員為什么成功？
現場提問：結合自身(shen)的工作你從此案例中得到什么啟發？
3.與(yu)買主語言(yan)同步調
語(yu)音大小，語(yu)速，語(yu)調(diao)等
4.少(shao)用產(chan)品代號
案例：某年輕(qing)銷(xiao)(xiao)售(shou)員(yuan)推銷(xiao)(xiao)信件分投箱的故(gu)事(shi)
5.用帶(dai)有(you)感情(qing)色彩(cai)的語言激發客戶
1）根(gen)據客戶特點預先選擇詞語
2）要(yao)特別研究動詞和(he)形容詞的使(shi)用
第(di)七章 排(pai)除妨礙的有效法則(ze)
一.對待障礙(ai)的態度
1.障(zhang)礙是(shi)銷售(shou)過(guo)程的正常現象
2.障礙使銷售員的工(gong)作(zuo)具有更(geng)大意義
3.障礙(ai)是(shi)探查客(ke)戶內心反應的指路標
二.障礙(ai)的種類
1.明確障礙和隱蔽障礙
2.正當障礙和不正當障礙
1）兩種借口式正當障礙
2）常見不正當障礙(ai)
案例(li)：一位經理的異議
3.按銷(xiao)售活(huo)動的(de)不同方(fang)面劃分
對(dui)(dui)產品不(bu)滿(man)，對(dui)(dui)價(jia)格不(bu)滿(man)，對(dui)(dui)業務員不(bu)滿(man)，對(dui)(dui)公司不(bu)滿(man)等(deng)
三.如何查明(ming)目標客戶隱蔽的心理(li)障(zhang)礙(ai)
1.提問題
直(zhi)接提問(wen)示例
間接(jie)提問示(shi)例
2.不斷追問您還有什么意見
不斷追問示例
3.以誠換誠法
著名保險銷售員的(de)發明
4.人身保護權法
著(zhu)名(ming)女設備銷(xiao)售員(yuan)的發明
5.進(jin)行“四無”書(shu)面調(diao)查
著(zhu)名(ming)工(gong)業品銷售員的發明(ming)
6.靠知覺和洞察力(li)
案例(li)：高(gao)女士(shi)的“引蛇出洞”
小組討論：
1) 你對本節(jie)介(jie)紹(shao)的國外銷售員勇于(yu)發明銷售技巧有(you)何感觸？
2) 你工作中最得心應手的(de)查明客戶(hu)隱蔽心理障礙的(de)方法是什么？舉出(chu)實例(li)來和大(da)家分享。
四.排(pai)除障(zhang)礙的(de)總策(ce)略(lve)
1.避免爭論
1）與客戶爭論(lun)只能使你生(sheng)意失(shi)敗
2）一位(wei)著名散文家的精彩描述
3）富蘭克(ke)林的著(zhu)名自述
小組討論：
1) 談(tan)談(tan)你(ni)對(dui)散文家(jia)描述(shu)及富蘭克林自(zi)述(shu)的理(li)解，它們是(shi)否對(dui)工作和生活(huo)具(ju)有指導意義？
2) 你也經(jing)常犯此錯(cuo)誤嗎？從今以后能改掉嗎？
2.避開枝節(jie)問(wen)題
案(an)例：一位女推銷員的失誤
3.既(ji)要不傷感情，又要排除障礙
1）不責怪(guai)不申斥
2）讓步(bu)
3）尊重對(dui)方
4）轉移目標
5）先唱贊歌
4.何時必須立(li)即排(pai)除障(zhang)礙
一般情況(kuang)下都應立(li)即(ji)排除
5.何時不(bu)必(bi)立即排除障礙
1）過早提出價(jia)格問題
示例：空調女銷售員的辦法(fa)
2）提前提出的問(wen)題
示(shi)例(li)：男裝(zhuang)推(tui)銷員的辦法(fa)
3）瑣碎(sui)無聊的問題
示例：某知(zhi)名推銷員的辦法
6.先發(fa)制人排除障礙(ai)
1）排除價格障礙
示例(li)：某知(zhi)名推銷員的辦法
2）排除“考(kao)慮(lv)考(kao)慮(lv)”障礙(ai)
示例：某知名推銷員的(de)辦法
3）排除(chu)“我沒錢(qian)”“我要(yao)商量”障礙
示例：某(mou)保險推銷員的辦(ban)法
7.排除障(zhang)礙前應做到的事情(qing)
1）開口講話前要認真(zhen)聆聽(ting)對方的問題
2）要對客戶的(de)意(yi)見表現出興(xing)趣
3）不要過快地作(zuo)出回答(da)
4）回答前(qian)先用問句重復一下對方的異議(yi)
使客(ke)戶(hu)放心你的(de)理解力
提供時間供你思考
重新(xin)奪回洽(qia)談(tan)的控制權
8.莫對可能買主的心理障礙大(da)做文章(zhang)
1）認真回答客戶的每一個異議(yi)
2）對每一問題征(zheng)求對方是否滿意的意見
3）不要糾(jiu)纏時間過長
有(you)經驗母親的諺語
形象比(bi)喻：稀泥上的殿腳磚
提(ti)問：對于“孩子”和“稀(xi)泥上(shang)的殿腳磚”你是(shi)如何理解的？
第(di)八章 標準(zhun)推(tui)薦程序與隨機應變的技巧(qiao)
一.打有準備(bei)之(zhi)仗—標準推薦程(cheng)序的應用
1.制定(ding)標準化推薦程序的重(zhong)要(yao)性？
1）即席講話不足以(yi)達到經過(guo)認真準備后的理(li)想效果
2）使銷售員將(jiang)精力集(ji)中于更有(you)效地推薦產(chan)品，而(er)不是陳述方(fang)法
3）使推薦商品不留任何(he)空子
4）保證推(tui)薦詞完全符(fu)合邏輯，把(ba)客(ke)戶(hu)思想納入(ru)有效軌道
5）可以節(jie)約雙方的時間
6）能夠繼承前(qian)人經驗(yan)，有利于新手(shou)上陣
7）使(shi)銷售員產生更強的信心
8）標(biao)準化推薦程序不斷接受實(shi)踐(jian)檢驗，保證有效性
現場(chang)提問(wen)：你(ni)認為標準推薦程序有必要嗎？
2.標準化推薦程序是(shi)值得嘲笑的機械論(lun)嗎？
1）多(duo)變論的核心觀點
2）對(dui)多變論(lun)的批(pi)判
案例：匹茲堡試(shi)驗(yan)的結論
3.如何編制推(tui)薦程(cheng)序
專(zhuan)業(ye)方法：
1）總(zong)結工(gong)作現場(chang)推薦商品的活動因素(su)
2）對活動因素進行編號(hao)列(lie)表匯總
3）讓每個銷(xiao)售(shou)員在各因素下標出自己使用(yong)的次數(shu)
4）算出每(mei)個因素使用的平均(jun)數
5）對(dui)照銷(xiao)售員的(de)實際銷(xiao)售成績進(jin)行(xing)各因素的(de)經濟(ji)效益分析
6）總(zong)結出關鍵因素簡表
案例(li)：某食(shi)品批發商編制推(tui)薦程序
簡易方(fang)法：
1）選出公司(si)中若干(gan)最優秀的銷售(shou)員
2）記錄(lu)下(xia)他們的推(tui)薦詞
3）選出每位人(ren)員(yuan)的優(you)點
4）揉合各(ge)優點到一起形成*推薦詞
4.錘(chui)煉有效的陳述(shu)方式
1）不能讓推(tui)薦詞(ci)聽上去(qu)像(xiang)背誦出來的
2）應當根據需要有(you)所側重
3）把推薦詞(ci)融入到其他有效(xiao)溝通技巧中去
二.隨機應變的思想準備
1.商(shang)場如戰場，變(bian)幻莫測
2.臨機應變與標(biao)準推(tui)薦程序的辯證(zheng)關系(xi)
案例：鋼鐵銷售(shou)員巧(qiao)妙(miao)化(hua)解(jie)一場爭論(lun)
三.隨(sui)機應變的八種基(ji)本策略(lve)
1.不理會客戶的叫嚷
案例(li)：某化妝品銷(xiao)售(shou)員的一場虛驚
2.接(jie)受意見(jian)并迅(xun)速行動
案例：如何化(hua)解口(kou)紅風波
3.合(he)理反擊誣蔑(mie)不(bu)實之詞
不要直接批評客戶(hu)
合理(li)反擊
案例：小劉機智反擊客戶的不(bu)實(shi)之詞
練(lian)習：針對(dui)你的(de)客(ke)戶的(de)某一(yi)不實之詞進行反(fan)擊的(de)方案設計
4.緩和氣氛(fen)
緩和(he)氣氛有賴于銷售員的智慧
案例(li)：小高機(ji)智回答(da)客(ke)戶的(de)抱怨(yuan)
案例：奧爾(er).斯特(te)(te)里(li)特(te)(te)公司的(de)男(nan)鞋銷售員
5.及(ji)時撤退
6.深(shen)談(tan)細敘以待轉(zhuan)機
讓買(mai)主多講(jiang)話以求(qiu)其發(fa)泄
深談細(xi)敘以(yi)明是非
以誠相待友誼長存
7.轉變(bian)話題(ti)，以避鋒芒
案例：麥克巧(qiao)答(da)客戶疑問
8.甘做替(ti)罪羊
案例：小楊如(ru)何替客戶分憂
提問：你(ni)對小楊(yang)的舉動如何評價(jia)？你(ni)能做到嗎？
四.在(zai)洽(qia)談受到外界干擾時(shi)的(de)補救方法
1.重新開始(shi)談話時把(ba)已(yi)經說過的內容(rong)簡要地(di)回(hui)顧一下
2.利用展品樣(yang)品等方(fang)式拉(la)回(hui)客(ke)戶的注(zhu)意力
3.利(li)用提問的方式拉回客戶(hu)的注意力
4.巧妙客氣(qi)告別，預約下次再談
五.排(pai)除臨場突發問題(ti)的基本方法
1.直接(jie)否(fou)定法(fa)
1）適用范圍(wei)
2）注(zhu)意事項
3）運用示例
2.迂回否定法(fa)
1）理論(lun)根據
2）購買(mai)新建小區示例
3）常(chang)用詞匯
3.飛去來器(qi)法或轉(zhuan)化法
1）注意事(shi)項
2）運用示例：推銷滅火器
4.優點(dian)補償法
1）理論根據
2）運用示例(li)：推銷嬰兒用品
5.反問(wen)法(fa)
1）運用示例
2）如何善用“為什么”
小組討論：
1) 本節介紹(shao)的(de)排(pai)除臨(lin)場突發障(zhang)礙的(de)基本方法中那些適合你們的(de)產(chan)品？
2) 你工作中是如何排除臨場突發障礙的？舉出實(shi)例(li)來和大家分(fen)享。
第九章 如(ru)何做好大客戶的優質(zhi)服(fu)務
一.優質服務的重要性
1.案例(li)與啟示
引導案(an)例：某(mou)電器公司王經(jing)理和周經(jing)理的見解分歧
引子資(zi)料：*國際論壇(tan)公(gong)司(si)調查結(jie)果
結論(lun)：關(guan)注客戶(hu)的感(gan)受至關(guan)重(zhong)要，是企業盈利的新熱點
2.IBM公司的調查結論：客戶離開公司原因
3.處(chu)理客戶不(bu)滿(man)的(de)重要性(xing)
研究結(jie)果：這些(xie)數字(zi)說明了什么？
總結：這些數字說明了這些
4.從客戶的角(jiao)度看服務
5.從競爭(zheng)的角(jiao)度(du)看服務
案例：IBM如何在競爭中取(qu)勝(sheng)--四海一家的(de)服(fu)務
二.四種服務類(lei)型分析
1.什么是優質服(fu)務的標志？
有標準(zhun)流程(cheng)
投(tou)入(ru)感情
2.四種典(dian)型服(fu)務類型
1.工廠式
例(li)子：修三星手機
2.冷(leng)漠(mo)式
例子：修(xiu)自行(xing)車
3.滿(man)意式
例子：IBM公司坐飛機送修理(li)部件
4.老鄉式
例子：小餐館
小組討(tao)論：你們公(gong)司的服務(wu)形(xing)式屬(shu)于(yu)哪個(ge)類型？如何改進(jin)？
三(san).如何處理客戶的抱怨和投訴(su)
1.客(ke)戶抱(bao)怨的(de)主要(yao)內容
2.處(chu)理客戶抱怨的總體方法
總原(yuan)則：就事論事，尊重任何員工的抱怨
1).樂于接受抱怨
處理客戶不(bu)滿時常見的錯誤行(xing)為
提問：貴公司存(cun)在以上或其(qi)他哪些錯誤(wu)行為？
2).盡量(liang)了解起因，任何抱(bao)怨都(dou)有原因。
3).平等(deng)溝通
4).處理果斷
5).事后跟蹤
第(di)十章 大(da)客戶銷(xiao)售(shou)人員的自我管理和修煉(lian)
一(yi).時間分配管理
1.建(jian)立現有顧客(ke)訪問的規范
2.建立潛在顧客的訪問規范
3.制訂(ding)顧客訪問計劃
4.銷(xiao)售員時間(jian)活用分析(xi)
(1)．推(tui)銷員(yuan)的業績(ji)本質上視時間如何活(huo)用來決定
(2)．時間活(huo)用的實際狀(zhuang)況到底如何(he)
(3)．從時間(jian)使用方法(fa)的(de)改(gai)善著眼(yan)
提問：你們銷售員(yuan)的(de)時(shi)間運(yun)用合理(li)嗎？如何改進？
二.成功銷售(shou)人士(shi)的(de)六(liu)項(xiang)自(zi)我修煉
1．建立在原(yuan)則基(ji)礎上的(de)自(zi)我審視的(de)修煉
潛(qian)能開發的四(si)個(ge)方面：
潛能開(kai)發的第一方面—“誘”
1）不斷追求(qiu)是(shi)人的本性
2）自我設計，自我實現
3）潛能開(kai)發(fa)應用之路分析(xi)
潛能開發的第二(er)方面—“逼”
案例1：時世造英雄—友人(ren)相見，萬分(fen)感慨(kai)
案例(li)2：日(ri)本女士飛身勇救(jiu)4歲的(de)兒子
案例3：曹植被(bei)逼而做七(qi)步詩
潛能開發的第(di)三方面—“練”
1）潛能開發(fa)的練習，題目，測驗，訓練，腦筋急(ji)轉(zhuan)彎(wan)，一分鐘推(tui)理等
2）潛意(yi)識理論與暗示技術
3）情商(shang)理論與放松入靜(jing)技術
4）成功原則與光明技術
5）自我(wo)形象理論與觀想技(ji)術
6）其他行動成功學實祚修煉技術
潛能開發的(de)第四方面—“學”
1).失(shi)敗原(yuan)因千千萬(wan)，歸(gui)根到底只一(yi)個
2).知識力(li)量，至(zhi)高無(wu)上
3).知識如何決定命運
4).學習如(ru)何學習，立(li)于(yu)不敗之地
2．自我領導的修煉
3．自我管理(li)的修煉
4．雙贏思維(wei)人際(ji)領導的修煉
5．有效溝(gou)通的修煉
6．創造性合作的修煉(lian)
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