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大客戶“攻心”營銷與維護落地訓練

課程背景：

作為大客戶營銷與維護(hu)人員，你(ni)是(shi)否經常有這樣的(de)遭遇(yu)和困(kun)惑：

■20%的客戶(hu)承擔80%甚至(zhi)更高(gao)的業績指標，80%的VIP客戶(hu)潛力(li)未能(neng)有效(xiao)挖掘，分(fen)配到自己(ji)OCRM系統中(zhong)的客戶(hu)平(ping)均(jun)貢獻度上不去(qu)!

■VIP客(ke)戶流失與潛在(zai)流失很傷(shang)腦筋，AUM值(zhi)下降無法掌控，如何穩住手上客(ke)戶的AUM值(zhi)并形(xing)成(cheng)增(zeng)長態勢(shi)?

■吃飯、喝茶、送禮等(deng)常規手段(duan)不僅勞神(shen)傷財，且效果(guo)每況愈下(xia)，不花(hua)錢可以做好客戶服(fu)務(wu)與維(wei)護(hu)么(me)?有沒有低(di)成本(ben)高回報(bao)的客戶服(fu)務(wu)與維(wei)護(hu)方(fang)法(fa)?

■售后服務與維護(hu)無從下手(shou)，經常是(shi)客(ke)(ke)戶產品快到(dao)期之(zhi)后才想起要聯系客(ke)(ke)戶，做客(ke)(ke)戶維護(hu)

■客(ke)戶維護與(yu)關(guan)懷與(yu)競(jing)爭對手無(wu)異(yi)甚至還不如對手，核心客(ke)戶經(jing)常被(bei)挖了“墻(qiang)角”

學員收益：

★收獲從(cong)專(zhuan)業和情感兩個(ge)方向(xiang)的(de)售后(hou)服務(wu)(wu)與客戶(hu)維護的(de)技(ji)巧與方法(fa)，懂得如何構(gou)建(jian)值得客戶(hu)托(tuo)付一生的(de)服務(wu)(wu)關(guan)系

★學會有效識別客(ke)戶忠誠度，明確現階(jie)段(duan)與(yu)客(ke)戶處理那種關系層級(ji)，了解客(ke)戶關系從一個階(jie)段(duan)往(wang)下一階(jie)段(duan)發展(zhan)的(de)原(yuan)則與(yu)要(yao)點

★掌握迅速(su)了解客戶心(xin)理滿(man)意度(du)的評估策略(lve)，尤其是對(dui)比于競爭對(dui)手，能快(kuai)速(su)找到客戶的不滿(man)意并有效處(chu)理

★懂得采取有(you)效的維護行為(wei)，有(you)效增(zeng)加客戶AUM值增(zeng)長(chang)率、VIP客戶保有(you)率以及客戶轉介率;

課程特色：

◆落地(di)性(xing)——課程內容一聽就(jiu)能懂，一懂就(jiu)能用(yong)，一用(yong)就(jiu)能靈。無須二次轉化，拿(na)來即用(yong)

◆針對性——為客(ke)戶(hu)經理(li)量(liang)身定制，課(ke)程(cheng)內容(rong)100%貼合客(ke)戶(hu)經理(li)的(de)工作(zuo)實際(ji)。

◆實用(yong)性(xing)——培(pei)訓(xun)突出實用(yong)效(xiao)果，結合典型工(gong)作情景，聚焦客戶(hu)經理在客戶(hu)營銷中遭(zao)遇的各種疑難(nan)和(he)困惑，給(gei)出解決(jue)要(yao)點和(he)話術，學習之(zhi)后，學員不需(xu)要(yao)轉化(hua)并能直接應(ying)用(yong)到(dao)工(gong)作中。

◆生(sheng)(sheng)動性(xing)——采用講授、研討、案(an)例(li)分析等互動交流的培訓形(xing)式(shi)，突(tu)出課堂(tang)生(sheng)(sheng)動性(xing)。

課程時間：2天1晚，共(gong)15小(xiao)時

授課對象：支行行長、網(wang)點(dian)主任、個人(ren)客戶經理、理財經理

課程大綱：

第一單元：當下大客戶營銷與維護工作到底該怎么做?

1、零(ling)售銀(yin)行(xing)大客戶(hu)營銷與維護的典型疑難解析

視頻分析：“《神醫(yi)喜(xi)來樂》，為(wei)什么徒弟被(bei)打(da)，師傅卻能直接收(shou)錢?”

2、大客戶理性(xing)營銷與感性(xing)營銷的典型(xing)區別

討論：“菜上齊了，你(ni)的筷子會最先伸向哪道菜?”

3、大客(ke)戶(hu)營銷(xiao)最理想的兩個前(qian)提

討論：“我(wo)不需要!”客戶到底在拒絕什么?又為何而拒絕?

4、大客戶(hu)營銷(xiao)與維(wei)護的核心理念——“攻心為上”

5、“攻心”的兩(liang)個關(guan)鍵要點

6、個金(jin)業(ye)務三類(lei)營銷角色分析——你想做哪一類(lei)?

a) “托”——短暫業績帶來客戶(hu)的終生(sheng)流失

案例分析：“XX國有銀(yin)行(xing)銀(yin)保產品營銷之后的靜坐大事(shi)件(jian)”

b) “推銷員(yuan)”——與巨大(da)的工作(zuo)量成*反(fan)比(bi)的低(di)(di)成交率(lv)以及低(di)(di)客戶感知

案例分析：“傳統(tong)的全員營銷為(wei)何總(zong)是(shi)沒有好結果”

c) “金融(rong)顧問(wen)”——能贏得客(ke)戶(hu)托付(fu)終身的專(zhuan)業伙伴(ban)

案例分析：“面(mian)對(dui)競爭對(dui)手買(mai)存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”

7、如(ru)何構(gou)建值(zhi)得大客戶一(yi)生相(xiang)托的(de)金(jin)融顧(gu)問形(xing)象(xiang)

a) 基(ji)于客戶(hu)的金融現狀(zhuang)與實際需求(qiu)

營銷情景落地路徑展示：“當我們面對(dui)主動來(lai)網點咨詢理財產(chan)品的客戶”

b) 時刻以客戶利益(yi)為(wei)中心

營銷情景落地路徑展示：：“當(dang)我(wo)們面(mian)對從(cong)未接(jie)觸過基金卻要大額(e)申購(gou)基金的客(ke)戶”

c) 懂得真正為客戶(hu)負責(ze)

營銷情景落地路徑展示：：“當我們面對他(ta)行期限72天、保(bao)本(ben)，預期收益率8.2%的人民幣理財產品(pin)”

第二單元：客戶分析與攻心之道

討論：“我不需(xu)要專職的理財(cai)經理”——XX國有銀行高端客戶如是說

1、客戶的終身(shen)價值與成交價值

建行十大金牌客戶經理案例研討：“就沖你這(zhe)句話，別說50萬，買(mai)200萬我都愿意”

2、客(ke)戶的(de)理財行為分析

3、客戶信任心理分析(xi)

4、如(ru)何快速有效建立客戶(hu)信(xin)任(ren)——有效營銷自(zi)己的動(dong)機與專業(ye)能力

討論：接到陌生保險銷售人員(yuan)的電話之后你會如何反應?

5、營銷終止或失(shi)敗背(bei)后客(ke)戶心中的干擾因素(su)分析

案例分析：猜(cai)猜(cai)客戶的(de)心里話——看看客戶是如(ru)何忽悠我們的(de)

6、“殺死(si)”客戶的8種行為

總結：我(wo)今后該如(ru)何識別和排除客戶心理的干擾因素

7、攻心之道(dao)——如(ru)何讓大客(ke)戶迅速接受并(bing)認可我們

視頻分析：這么跟客(ke)戶交流之后，客(ke)戶重復(fu)購買率和轉介(jie)率會有多高(gao)?

8、大客戶營銷與維護的(de)兩大守則

第三單元：結果是可以設計的——大客戶營銷與維護規劃

反思：我(wo)之前的營銷維護(hu)工(gong)作做了哪(na)些規劃?

1、營銷與維(wei)護規劃(hua)——以“二(er)變”應“萬變”

2、“菜園式”規(gui)劃(hua)營銷的核心——客戶信(xin)息的收集(ji)

3、客戶(hu)潛在理財需求分析(xi)

案例分析：資深CFP的工作困惑(huo)

4、善假于物(wu)——銷(xiao)售工具(ju)準(zhun)備(人民幣理財、基金(jin)定投、銀保等)

案例分析：“溫州動(dong)車事故帶來的(de)高額銀保(bao)產品營銷業績”

5、善假(jia)于物——客情(qing)關系建設道具(ju)準(zhun)備

案例分析：“一個杯子兩個月為私人銀行帶來的(de)3億AUM增量(liang)”

6、針對(dui)他(ta)行高價值客(ke)戶的“挖墻腳”步驟與策(ce)略

案例分析：“圓(yuan)夢之旅”讓企業(ye)主成(cheng)為某銀行的(de)“信(xin)徒”

討論：今后我會怎么做?

第四單元：大客戶客情關系深度測評

反思：CRM系統中，我填(tian)了(le)客戶(hu)的(de)哪些(xie)信息?

1、麥(mai)凱公(gong)司(si)的客戶(hu)信息收集

視頻討論：這樣的情況下，客戶離開(kai)的概(gai)率

2、客戶(hu)信(xin)息系統如何決(jue)定客戶(hu)關(guan)系

3、不同客(ke)戶(hu)關(guan)系層級的忠(zhong)誠度與(yu)貢獻(xian)度對比

4、客戶(hu)關系的四層(ceng)級

工具導入：“牧(mu)之(zhi)牌(pai)”客情關系深度檢(jian)測系統

小測試：隨意(yi)找(zhao)出(chu)你手上(shang)的(de)一個大客戶，來檢測你跟客戶出(chu)于怎樣的(de)關系層級?

小組分享：為什么我的客戶誰都挖不走?

5、客(ke)戶核心信息(xi)的收集(ji)的維度(du)

內(nei)容維度LOAF：學習、職業、愛好、家庭

體驗維度HEAD：收獲(huo)、興趣(qu)、遺憾(han)、夢想

6、客戶核心信息收集(ji)的技(ji)巧

仿真演練：如(ru)何快(kuai)速了解客戶的(de)關鍵私(si)人信(xin)息

第五單元：“攻心”的客戶維護策略解析

反思：我之前是怎么做(zuo)后(hou)續跟進(jin)的?

1、客(ke)戶(hu)維護直指提(ti)升客(ke)戶(hu)滿意度與忠(zhong)誠(cheng)度

2、基于產品(pin)利益本身的維護如(ru)何做?

3、基于情感關系本(ben)身的(de)維(wei)護如何做?

案例觀摩：《寫(xie)給高端客戶的(de)一封信》、《銀保(bao)產品營銷(xiao)失(shi)敗后(hou)》

4、如何收集客戶(hu)(hu)的關鍵信息并形成(cheng)低成(cheng)本高效果客戶(hu)(hu)維護行為

5、如(ru)何再次深(shen)挖需求并(bing)要求客戶轉介紹

討論：后續跟(gen)進的“3個1”工程

互動總結：師生分享互動，學員總結與難點(dian)答疑并制定(ding)行為改進計(ji)劃。