課程(cheng)描述INTRODUCTION
企業危機公關管理培訓
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業危機公關管理培訓
培訓背景
當今是一個媒體審判與司法審判并存的時代。
比爾?蓋茨說:“微軟離破產永遠只有18個月”;張瑞敏說:“我每天的心情都是如履薄冰,如臨深淵”,任正說:“華為總會有冬天,所以準備好棉衣,比不準備好”。
經濟的快速發展,各種不確定因素和矛盾體也同時糾纏在一起。現代社會,危機四伏。盛衰在須臾。我們的企業及管理者如何在競爭中變‘求生存’為‘謀發展’,變壓力為動力,在危機與機遇來臨時能夠及時有效的處理危機、把握機遇,是企業重中之重。
危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)管(guan)理,猶如(ru)刀(dao)尖(jian)上(shang)的舞蹈。在危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)尚未來臨時預測危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji),在危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)處于萌(meng)芽狀(zhuang)態(tai)時發現危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji),在危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)帶來危(wei)(wei)(wei)害時消除危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji),甚至(zhi)在危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)中發現機(ji)(ji)會,駕馭(yu)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji),利用(yong)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)。只有這樣,我們的企業方能化險為夷、立(li)于不敗之地。危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)管(guan)理,讓中國(guo)企業走得更遠!
課程收益
1.掌握企業危機發生的原因和影響;
2.建立事前防范及危機處理能力,建立有效的預警制度;
3.從危機公關案例中學習正確的公關技巧;
4.配合實際演練訓練學員臨場反應能力;
5.協助學員建立有效的危機公關小組;
6.強(qiang)化學員建立(li)應對媒體(ti)的(de)策略和方法;
課程大綱
第一講:認識危機:危機之真相
案例:新奧燃氣政府公關泄密事件;
案例:山東移動垃圾短信危機事件。
一、危機與危機管理
(一)危機的定義和特征
1.危機的涵義;“危 機”:;專家的定義和理解;中國式解讀;
2.危機定律:海恩法則;墨菲定律;“懼者生存”;蝴蝶效應;
3.危機特征:必然與偶然性、建設性與破壞性、漸進性與突發性、緊迫性與公關性;
4.危機的類型分析;
(二)危機預案:居安思危,思則有備,備則無患。
1.制定危機預案的重要意義;
2.企業危機的識別和預控十項修煉;:
3.*阿波羅號預案;
(三)危機公關
1.危機公關的涵義;
2.危機公關八大原則和3T原則;
3.危機公關關鍵詞:預測、計劃、組織、手冊、發言人、媒體、網絡、內訓;
4.中國(guo)式危機(ji)公(gong)關策略;案例:強生含毒門;“李鬼”肆虐:三鹿奶(nai)粉的危機(ji)公(gong)關;
第二講:金融危機背景下的管理智慧
一、全球化帶給我們的利弊
1.經濟全球化之利;
2.全球化之弊;
二、全球化:金融海嘯見不到底
三、危機背景下的企業應對智慧
1.溫家寶:信心比黃金和貨幣還重要;
2.搭上政策機遇之車;
3.企業產品結構調整和管理創新;
4.生存第一;
討論:中國(guo)銀(yin)行(xing)業目(mu)前存在哪些危機(ji)?如何(he)應對銀(yin)行(xing)業危機(ji)?
第三講:中國企業危機管理檢討
案例:淘寶秒殺門事件;
案例:農夫山泉深陷“砒霜門”危機;
一、內部關系
二、外部關系
三、關系管理的準則
1.互惠;
2.協調;
3.長遠;
4.公眾利益至上;
5.服務(服務的三個層次);
案例:日本住友銀行的四種答案選擇;
案例:中國直銷立法;
四、跨國公司政府公眾溝通的方法
1.直接溝通方式;
2.間接溝通方式;
五、危機傳播策略
1.借助媒體和應對媒體、“媒體審判”;
2.危機管理中各類公眾的應對;
3.危機溝通二大原則;
4.危機溝通的具體要求;
5.危機傳播中(zhong)的“八個”不要;
第四講:危機公關策略
案例:紅牛可卡因事件;
一、危機公關與媒體應對
1.什么是危機公關;
2.危機公關的核心;
3.危機公關的原則;
4.危機公關的策略;
二、危機公關八大策略
案例:王老吉夏枯草事件;
1.危機預警,未雨綢繆;
2.快速出擊,及時處理;
3.誠心誠意,敢于擔當;
4.重視媒體,信息透明;
5.多方借力,權威證實;
6.組織得力,口徑一致;
7.公關活動,花錢要早;
8.持之以恒,堅持不懈;
第五講:如何應對媒體發難
一、知己知彼:認識媒體
案例:谷歌色情門事件;
(一)認識媒體的環境變化
(二)媒體制造企業危機的幾種殺手锏
1.直接挑戰企業:南京冠生園月餅”陳餡“事件;河南商報《巨能鈣有毒》;
2.捧殺;
3.炒作和放大;
4.媒體無限的引申能力;
(三)認識記者
1.記者特點;
2.記者采訪方式;
3.掏糞行動的三個方向。案例:戴安娜之死;
二、營造透明的玻璃屋
案例:中石化天價燈事件;
1.危機期間與媒體合作;鴕鳥的做法:2003富士走私風波;
2.選擇合適的新聞發言人;案例:音樂會的指揮者
3.不要做問題的奴隸
4.不要讓媒體興奮起來
5.營造有利的擬態環境
6.讓受傷的軟實力硬起來
三、應對媒體,化解危機
案例:五糧液涉嫌違反證券法規。
(一)不要讓媒體興奮起來
(二)興奮源
1.企業陷入法律糾紛(三珠口服液);
2.與媒體對抗,狀告記者(富士康血汗工廠事件);
3.民族歧視(豐田霸道,你不得不尊敬);
4.產品含致癌物質(高露潔、*鍋、*C);
5.腐敗問題/原則問題/血汗工廠;
(三)為企業營造有利的擬態環境
(四)媒體擬態環境下的企業應對策略:
1.快速反應,成為危機的信息源和事件的定義者;
2.讓受傷的軟實力硬起來;
(五)企業形象維護策略
1.容顏不老策略;
案例:百事“針頭”事件:(證偽方式);背景:1993年6月10日華盛頓州消費者的指控;
2.整容策略;
案例:雙鶴藥業“清朗藥”事件(痛改前非法);
四、借力傳媒:轉“危”為“機”
(一)媒介事件常規戰術
(二)策劃媒介事件要領
(三)媒介造勢三步曲
(四)媒介事件常規戰術
1.本身負責任的企業行為;案例:2001默克萬洛事件。
2.民族認同;案例:“起來,挑戰微軟霸權”--亞都反對微軟事件。
3.公益慈善;案例:汶川地震王石“捐款門”事件。
4.用關愛制造媒介事件;案例:“未來米粉’事件;
5.用意外事件造勢;案例:英國足球官司。
(五)策劃媒介事件要領;案例:史玉柱“買樓花事件”
(六)媒介造勢三步曲
1.辨別事件和形勢的真相。案例:富士康:錯把“危”當“機”。
2.善于發現和抓住機遇;案例:一臺冰箱爆炸引發的危機。
3.創造機遇,制造媒介事件;案例:通用:讓*繼續轉動起來。
小(xiao)組實戰(zhan)模擬(ni)與演練
企業危機公關管理培訓
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已開課(ke)時間Have start time
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