課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
忠實客戶培訓
綱 Keynote 392?/0.9GB/1天
開場?樂《New start》-開場影?《52年52秒》-開場?《未來，你好》
Part 1
目標：忠誠服務
忠誠稀缺
?次
造句
迪?尼回頭客占70%
消費者正在失去忠誠和耐?
分裂式忠誠
輕度顧客/品牌的典型顧客
20：30：50定律
?期待值?戶
客戶忠誠鉆?
?眾營銷制勝
以社交媒體構建客戶更有意義的聯系
在社交媒體上構建顧客忠誠
“顧客忠誠”可靠的定義
“參與度”是獲取顧客忠誠最重要的變量
[作業] 1/*體驗國際公司的五級服務體驗
?低喚醒度與?動的關系
02/014
凈推薦值NPS
*問題
NPS=推薦者%-批評者%
NPS標準/需要改進-好-?常好-卓越
NPS全球分布
2018C-NPS
6個因素可以提?您的NPS
03/026
Apple NPS
為什么蘋果公司有超?的NPS?/5?因素
蘋果公司持續提?NPS的9個關鍵點
NPP
eNPS
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apple store NPS管理流程
applecare電話?持體驗
04/057
NPS進化
NPS是追蹤客戶與公司關系總體印象的宏觀問題
NPS不是了解客服績效的*測評標準
NPS可能掩蓋了服務互動中的費?程度
NPS·CSAT·CES三者關系
NPS被很多學術研究否定
NPS只測量?個維度
NPS不接受平均值
NPS掩蓋UX成就
NPS11點量表不科學
NPS問題：?效地調研
05/088
操縱NPS
不建議，但要知道的?個操縱NPS的?法
NPS建議
06/082
驚喜瞬間
峰終定律/增加推薦者簡單?法之?
07/089
看清顧客
顧客購買?格/鉆?模型
?為忠誠/態度忠誠的四類顧客分析
布拉德福德·賓利銀?客戶問題個性化解決?案/精簡版
布拉德福德·賓利銀?客戶概況確認流程
?肯錫消費者決策歷程-CDJ
《忠實》課程報告 | 2019.04 6/16
Part 2
支撐NPS方法1：省力服務
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重要問題
客服對提升客戶忠誠度的重要性有多?？
客服做什么事情能提升客戶忠誠度？
如何能夠提升客戶忠誠度?降低運營成本？
測試變量的部分清單
客戶滿意度直接導致忠誠度嗎？
客戶服務對忠誠度的影響？
影響客戶忠誠和不忠誠的客服因素？
客戶忠誠度的關鍵？
討好策略與忠誠度的關系
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省?服務
不再光顧的客戶特征
顧客“轉交”讓顧客最受挫
客戶費?程度分數CES
客戶費?程度分數2.0版——標準問題
CES預測忠誠度的準確性是客戶滿意度CSAT的兩倍
費?程度對客戶忠誠的強烈影響
服務體驗何時對客戶忠誠度的影響更?？
公司忠誠度?標與客服策略的關系
客戶費?程度CEA評估/調查問卷樣本（忠誠度的主要測評標準、客服體
驗結果、電話客服：電話?動語?應答體驗、電?郵件客服、）
客戶費?程度審核?具/每個客服渠道（電話-解決問題、電話-轉接、電
話-通話過程、電話-你們有追蹤哪些標準，公司?站，電話?動語?系
統）
apple store省?服務體驗分享
Part 3
支撐NPS方法2：減少渠道轉換
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渠道轉換
轉換渠道給客戶造成多?的麻煩？
使??助服務卻不得不打電話的客戶，與?選渠道就解決問題的客戶相
?， 流失的可能性
渠道轉換的根本原因
富達公司針對渠道轉換進?的客戶意?收集流程
《忠實》課程報告 | 2019.04 7/16
蘋果官???與中國移動官???對?
選擇的悖論
Part 4
支撐NPS方法3：簡約主義
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簡法
克服復雜的危機
Less is more
Less but better
簡化主義三要素
簡單與簡潔
化繁為簡是創新
從簡化?件到簡化公司
品牌因簡約?偉?
簡約帶來?窮回報/簡約性溢價/顧客員?忠誠
“迷霧指數”對服務的影響
?概念
[案例] ?句話概括電影《異形》
明確的詞語（名詞、代詞、動詞和具體的詞）
?句拆成兩句
段落簡短
?量使?“你”和“我”
Part 5
支撐NPS方法4：一次解決
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?次解決
“告知客戶”與“引導客戶”之間微妙卻?常重要的區別
各種渠道引導策略的有效性?較
客服?員最不該問的?個問題
客戶重復聯系的原因
重復聯系是導致客戶費?的最?因素
解決問題的顯性部分和隱性部分
“?次解決”?法和“避免后續問題”?法對?
加拿?電信公司重復來電分類示意圖
?持客戶
正??語
錨定效應
避免說“不”~你在嬰?時期，如果媽媽說“不”，你會有3種選擇
《忠實》課程報告 | 2019.04 8/16
五?禁忌語
歐司朗公司的正??語指導（表）
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定位替代?案
定位替代?案定義
某航空公司訂票客服示例
替代?案設計原則
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有效通話百分?ATP
平均處理時間AHT
放棄AHT并不會降低客服效率
放棄“平均處理時間”創建ATP
ATP定義/有效通話百分?
?控制商數公司的?號/優秀表現
Part 6
支撐NPS方法5：控制商數
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控制商數
控制商數
四類技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）對績效的影響
讓?般公司轉變為提供*省?服務公司的決定性因素
管理客服?員的重點是放?讓他們去做
公司不信任?線客服?員時會發?的典型案例
Part 7
支撐NPS方法6：體驗工程
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影響體驗?程的主要因素
體驗?程定義
體驗?程之主動引導客戶完成服務互動的?法
不要過度依賴“軟技能”
對客戶縮費?程度影響極?的變量
對客戶費?程度不具統計學意義的變量
《忠實》課程報告 | 2019.04 9/16
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Part 8
支撐NPS方法7：忠誠小工具
其它忠誠?具
贏得好?碑的兩個*時機
制造與顧客接觸點的7種策略
制作?碑卡
制作服務?冊?
制作客戶?聲調查表
寫份恰當得體的“感謝信”
Part 9
支撐NPS方法8：敬業度
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員?敬業度
19節/275?
組織?為
[語錄] 李光耀談?性本惡
[語錄] *談??信仰
[語錄] 庫爾特·勒溫談?的?為
[語錄] 斯坦利·?爾格拉姆談當個體“融?”?個組織時…
企業流失客戶的原因：事不關?
?的?為公式
262法則
蓋洛普：組織內?流參與者、不參與者、情緒過激者
[語錄] 艾?·瑞茲尼沃斯基談職場中?的三種態度
1/敬業度
中國是員?敬業度*的國家之?
[案例] [視頻] ?本機場??搬運?李
員?敬業度的價值
[案例] ?男孩問兩個建筑??的問題
特?·桑德斯：企業流失客戶的原因
麗思卡爾頓的?敬業度
?度敬業造就?度忠誠
蓋洛普Q12測評法/你的員?敬業度?率是多少？
2/Apple 的服務?化
[案例] [視頻2] Apple store員?的態度
[案例] Apple store五步服務法
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3/星巴克的服務?化
星巴克企業?化
[視頻] 星巴克5B?化
[案例] 星巴克“傾聽顧客故事”活動
[案例] 星巴克“暢談交流”活動
4/*?南航空的服務?化
*客戶服務第?名
[作業] [案例] “如果爸爸不去上班...”
[語錄] 赫布、科琳談在航空業發揮到*的兩個??
沃倫·班尼斯談突破性貢獻團隊的特點
美?南航突破性團隊的特點
[語錄] 《圣經》為?準則
?作是?項事業
充滿愛?不是敬畏
責任、主?翁、暢?
了解他?的?作
美?南航空的基本理念10條
美?南航?化委員會
[語錄] 理查德·布蘭森：要想改變?家公司現有?化是異常困難的
先進視頻：12部
先進個案：21例
先進格?：25條
20/315
搶答題
11個
21/325
優秀學員評選及頒獎
五星學員：3位
*學員：1位
22/466
美夢成真
謝幕-離場?樂《Goodbye》《in love》
為何聽？
客戶忠誠度偏低
客戶流失加速
客戶滿意度難
再提升
客戶凈推薦值偏低
客服成本?居不下
……
誰來聽?
客服管理?員
客服?員
公司?站管理員
電話?動語?
系統管理?員
客戶呼叫中??員
?店管理?員
忠實客戶培訓
忠實客戶培訓
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